每當(dāng)我在牙科治療椅（如果不是為了治療牙齒，我一分鐘都不想多待的地方）上坐立不安時(shí)，擁抱我的牙醫(yī)杰弗里總是對(duì)他的技師說(shuō)：“謝謝你們?yōu)榱私芸诉@么早就來(lái)了。”
當(dāng)然，他是當(dāng)著我的面這么說(shuō)的，使這句話在他的同事聽(tīng)來(lái)更加意味深長(zhǎng)。這是一種非常直截了當(dāng)?shù)膿肀�。�?dāng)我注視著技師的眼睛時(shí)，我看到他或她在微笑。
事雖不大，但傳遞了一種友善。隨著時(shí)間的推移，這些小事會(huì)日積月累。像大多數(shù)的擁抱一樣，他們也都是不需要任何花費(fèi)的。
我們把這些客套話當(dāng)做“關(guān)系”——人情關(guān)系的形式。當(dāng)你在某些重要的場(chǎng)合對(duì)你的同事表示友善時(shí)，你和他們就建立起了關(guān)系。而這種關(guān)系是創(chuàng)建友善文化的重要組成部分。
當(dāng)然，這些行動(dòng)發(fā)自真心誠(chéng)意是絕對(duì)必要的。老一套的或是工于心計(jì)式的感激之詞不會(huì)達(dá)到同樣的效果。人們通過(guò)你的身體語(yǔ)言和激動(dòng)的程度，可以輕易地判斷出你不過(guò)是說(shuō)說(shuō)而已，沒(méi)什么實(shí)際行動(dòng)，關(guān)系也隨之迅速瓦解。
使用某個(gè)小小的提示物鞭策自己無(wú)傷大雅。我的兒子托德在一次珠寶商會(huì)議上結(jié)識(shí)了一位威斯康星州的珠寶商擁抱者理查德·凱斯勒。理查德告訴他一種俏皮的小伎倆，提醒自己積極地和擁抱者建立關(guān)系——
每天早上，他在自己左邊的口袋里揣上10個(gè)便士。每當(dāng)他表?yè)P(yáng)或擁抱一位同事，就掏出一個(gè)便士塞進(jìn)右邊的口袋。當(dāng)他晚上清理口袋的時(shí)候，目標(biāo)是所有10個(gè)便士都跑到右邊的口袋里。通過(guò)這種方式，他確保自己至少每天擁抱10次。
當(dāng)托德告訴我這件事時(shí)，引起我極大的興趣，我也準(zhǔn)備自己這么做，同時(shí)我還鼓勵(lì)所有的同事也養(yǎng)成這個(gè)便士的習(xí)慣，表達(dá)他們對(duì)同事的關(guān)注和贊賞。只消10分硬幣和一點(diǎn)時(shí)間而已。當(dāng)然，我一點(diǎn)也不反對(duì)將硬幣增加到25分或五角錢！
建立關(guān)系有無(wú)數(shù)種方式。例如，稱呼人們的昵稱。你知道昵稱說(shuō)明你們已經(jīng)建立起了個(gè)性化的關(guān)系。稱呼昵稱說(shuō)明你很貼心。另一種容易做到且強(qiáng)有力的方式就是在服裝店四處走走，或是當(dāng)同事們忙碌一整天后準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，你站在門邊，稱呼員工的名字或昵稱說(shuō)：“謝謝你，詹妮弗，謝謝你，羅莎·李。”
每逢生日和服裝店周年紀(jì)念日，我會(huì)親手寫個(gè)性化的賀卡送給所有同事——包括我的兒子以及同我們一起共事的家族成員。我會(huì)給每一個(gè)人都寫一份，并用真正的墨水筆簽上名字。員工們?cè)f(shuō)：“這個(gè)工作量可不小。”但我一點(diǎn)也不覺(jué)得煩。我把它看成是一種特權(quán)。真正的樂(lè)趣在其中。例如，在約翰·�；肋^(guò)50歲生日時(shí)，我寫道：“我在想……50歲一定是個(gè)很美妙的事……當(dāng)你度過(guò)重要的日子時(shí)，你的心態(tài)和技巧都是最佳的狀態(tài)……”提到我的話，他吃吃地笑著說(shuō)：“謝謝，我簡(jiǎn)直驚呆了。”而在寫給和我年齡一樣的60歲的高級(jí)同事時(shí)，我會(huì)加一句：“60歲真性感！”
你可以通過(guò)許多方式建立關(guān)系。當(dāng)托德·米切爾的助理艾利森·布羅維，在術(shù)后兩周從家里來(lái)上班時(shí)，托德安排發(fā)貨部的格雷格親手送給她一杯星巴克的咖啡（是她最愛(ài)的焦糖瑪奇朵）。關(guān)系就建立起來(lái)了。
比爾·米切爾非常熱衷于寫明信片表達(dá)自己的贊賞，以至于在休假的時(shí)候還會(huì)涂上幾筆。他還養(yǎng)成了回來(lái)上班時(shí)帶束鮮花的習(xí)慣——實(shí)際上似乎每天他都這么做——把花送給一個(gè)幸運(yùn)的員工。他非常喜歡按摩——差不多一周至少要做一次——因此，當(dāng)他知道某些同事也喜歡揉揉背部時(shí)，他會(huì)時(shí)而送給他們一張按摩券。一次，比爾帶著整個(gè)收發(fā)貨部門去看康涅狄格州立大學(xué)的籃球比賽，因?yàn)樗麄兌际窃撽?duì)的忠實(shí)球迷。你知道嗎，當(dāng)我們不得不讓他們?cè)谛瞧谖宓?點(diǎn)發(fā)運(yùn)一些西服時(shí)，他們沒(méi)有像其他人那樣抱怨地找借口，而是微笑著說(shuō)：“好的，樂(lè)意為您效勞。”這并非是你建立關(guān)系的初衷，但也不枉是個(gè)不錯(cuò)的附帶結(jié)果。
幾年前在一次米切爾家族理事會(huì)上，我們要求每人從帽子里抽出一個(gè)名字，并悄悄地為這個(gè)人做些特殊的事，不是隨機(jī)的一種友善舉動(dòng)，而是一個(gè)主動(dòng)的擁抱。碰巧我抽到了比爾的名字，于是我每天都給他家送束鮮花（我想如果我把花以“神秘好友”的名義送到服裝店的話，必將引起更大的轟動(dòng)）。當(dāng)比爾真的走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)：“你知道這些花是誰(shuí)送的嗎？我妻子都有點(diǎn)嫉妒了”（順便說(shuō)一句，他旋即又說(shuō)這對(duì)他的婚姻是有利的），這就達(dá)到效果了。
無(wú)須一定是個(gè)熊抱
當(dāng)然，在許多情況下，一個(gè)熊抱是最佳的人情關(guān)系。在寫《擁抱你的客戶》一書(shū)之前，我承認(rèn)我不是一個(gè)像比爾一樣的天生熊抱者。然而，自從寫了那本書(shū)以后，許多許多的人走近我，張開(kāi)雙臂，對(duì)我說(shuō)：“我要個(gè)擁抱。”你知道嗎？我學(xué)會(huì)了給予和接受擁抱。如果你知道某人不是一個(gè)熊抱者，那好，換成有力的握手一樣不錯(cuò)。作為一個(gè)蘇格蘭老家伙，我喜歡舉手擊掌，因此我經(jīng)常會(huì)看到有人對(duì)我開(kāi)心地笑，特別是那些打籃球、壘球或是有個(gè)兒子或女兒在運(yùn)動(dòng)隊(duì)的人們，舉手擊掌讓他們覺(jué)得自己是團(tuán)隊(duì)的一分子。
如今，我聽(tīng)到有些人說(shuō)，出于對(duì)性騷擾法律的擔(dān)憂，他們不太樂(lè)意對(duì)同事作身體上的擁抱。“杰克，”在一家名聲顯赫的銀行工作的朋友在晚餐時(shí)對(duì)我說(shuō)，“我們告訴同事永遠(yuǎn)都不要熊抱，因?yàn)槲覀冇锌赡鼙黄鹪V。”
“糟糕，”我回答，“真是太糟糕了，湯姆。”
我知道，這是一種挑戰(zhàn)。政府強(qiáng)制規(guī)定了太多的規(guī)章制度，從許多方面限制人情關(guān)系，這實(shí)在令人遺憾。這需要達(dá)成一種公平合理的平衡。如果你規(guī)定確實(shí)不能擁抱某人，正如在某些企業(yè)所發(fā)生的那樣，就會(huì)阻礙人與人之間的關(guān)系和感情。關(guān)鍵是了解你的聽(tīng)眾是誰(shuí)。只有當(dāng)你和他人已建立起了個(gè)性化的關(guān)系，并能夠清楚地判斷被擁抱者對(duì)擁抱的接受程度，你才能給予身體上的擁抱。
正如人力資源集團(tuán)（Human Resources Group）的總裁羅賓·因布羅尼奧說(shuō)的，“任何一個(gè)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的表示也可能讓人覺(jué)得是受到了騷擾。對(duì)某人說(shuō)‘很漂亮’既可能理解成一個(gè)擁抱，也可能被理解成一種性騷擾——表達(dá)的方式、意圖和觀念都可能讓這句話帶有騷擾的意味或是被視作騷擾的行為。”
因此，充分了解對(duì)方顯得非常重要。馬什店的托尼總是提醒我說(shuō)，在意大利擁抱就是一個(gè)“吻”，于是我們常常相互在對(duì)方的臉頰上輕輕一吻表示“擁抱”。然而，我不是和陌生人這么做。
讓我們說(shuō)得更清楚些：你不必一定進(jìn)行身體上的擁抱。大多數(shù)擁抱都是非常直接而精彩——就像對(duì)某人說(shuō)的一兩句溫暖、友好而會(huì)心的話，諸如，“哇，好漂亮的領(lǐng)帶”或是“你的耳環(huán)看上去太美了”。我們隸屬于一家旗下的服裝店遍布全世界、被我們稱之為IMG（國(guó)際男裝集團(tuán)(International Menswear Group)）的組織。來(lái)自荷蘭的新成員奧杰·盧辛克是一位超級(jí)擁抱者，他開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)了不起的傳統(tǒng)。每當(dāng)他走進(jìn)一家服裝店時(shí)，都和所有同事握手并正視他們的眼睛。如今，他所有的同事都這么做——握手并正視對(duì)方的眼睛——每一天。
我喜歡這個(gè)主意。我能理解并非所有人都適合這么做。有些人會(huì)覺(jué)得這種做法太“勉強(qiáng)”，有點(diǎn)假。然而奧杰始終如一并真心誠(chéng)意地這么做，我認(rèn)為你需要經(jīng)常通過(guò)握手或友好的問(wèn)候，推動(dòng)一種富有成效、強(qiáng)有力、熱情且個(gè)性化的文化。比爾提醒我說(shuō)，這就像康涅狄格州立大學(xué)的女子籃球隊(duì)，每當(dāng)她們犯了規(guī)，就會(huì)擁抱成一團(tuán)，增強(qiáng)彼此之間的人情關(guān)系。
當(dāng)你和他人建立關(guān)系時(shí)，常常會(huì)看到立竿見(jiàn)影的效果。我總會(huì)回想起喬·德歐費(fèi)米亞向我走來(lái)，為我送給他紀(jì)念共事10周年的賀卡以及賀卡上所寫的話激動(dòng)地向我表示感謝。喬告訴我，當(dāng)他上床睡覺(jué)時(shí)，放在床頭柜上的賀卡被妻子看到時(shí)的情形時(shí)，他熱淚盈眶。妻子看了賀卡后被上面的贊賞之詞所深深感動(dòng)。
過(guò)去，喬曾為另一位雇主工作了二十多年。他對(duì)我說(shuō)：“我的老板從未夸過(guò)我。從沒(méi)有人給我送過(guò)一張生日卡，更不用說(shuō)周年紀(jì)念卡了！如今，我的妻子——這真是個(gè)大大的擁抱，杰克——終于明白我為服裝店里其他人做了多少事，且是多么的受到同事和客戶的尊敬，就像你說(shuō)的，‘國(guó)內(nèi)最佳銷售同事’。”
幾年前，我在休假的時(shí)候，給幾個(gè)銷售同事錄了語(yǔ)音信箱留言，并給每個(gè)人都添加了一些個(gè)人的夸贊。不久前，喬·考克斯走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)：“當(dāng)我感到厭倦和泄氣的時(shí)候，我就會(huì)聽(tīng)聽(tīng)你給我的語(yǔ)音留言，我保存了很多年。它讓我渾身都再一次感覺(jué)舒暢。”這著實(shí)讓我大吃一驚！
他走過(guò)去撥通了自己的電話讓我聽(tīng)。“你看，我每天都從你開(kāi)始，我知道我交到了一個(gè)朋友，”他說(shuō)，“我自己感覺(jué)受到了贊賞。”
建立關(guān)系不一定要自上而下，也可以是橫向或自下而上式的。例如，當(dāng)桑德拉·納采維奇送給我一張親手寫的生日賀卡，并以母親的名義向耶魯大學(xué)癌癥中心(Yale Cancer Center)捐款時(shí)，我知道她費(fèi)了很多心思，并花費(fèi)精力了解到慈善對(duì)我的重要意義。你看，我在耶魯?shù)念檰?wèn)委員會(huì)任職，而我母親死于乳腺癌。桑德拉以一種私人方式和我建立起關(guān)系，這真是件非常友善的事。
