對于中國航空公司來說，開展CRM應從那方面開始?航空業(yè)的客戶資料不象銀行業(yè)那么容易獲得。在國內(nèi)目前各公司間的手段比較一樣，如call center、俱樂部、常客計劃等。
雖然航空業(yè)中的CRM看上去與銀行或電信業(yè)截然不同，但事實并非如此。不論公司銷售的是產(chǎn)品還是服務，其CRM的核心都是想更接近他們的客戶。
航空公司這些年來讓自己跟客戶的關系有些疏遠了，客戶覺得他們只是機票上的名字。因此，在CRM決策出臺以前，我們需要很多很多的信息——越多越好。我們先從交易信息開始，建立起互動信息。下面讓我來解釋一下。
眾所周知，CRM不是單一的解決方案，也不是技術解決方案，而是一個深層次的企業(yè)轉換哲學——是“生存方式”而不只是“做生意的方式”。這種對企業(yè)影響如此深遠的解決方案是不能冒冒然地實施的，不能僅憑著營銷部門的“直覺”行動，而要在仔細分析所有信息的基礎上進行。CRM就像一面魔鏡，總能真實的反映出你母親或祖母與當?shù)氐赇伬习宓?ldquo;驚人”關系。當你考慮他們的關系的時候，記住，通�？腿藭X得他們之間是有關系的，而商鋪老板并不這么認為。為什么這個關系那么特別?為什么就算她買過的商品中存在瑕疵，她還是一直光顧那家商店?為什么?答案就是信任!
無論什么樣的關系，信任是成功的關鍵——朋友、夫婦……他們都是以信任為中心的。信任是建立在無數(shù)次的相遇之上的，而不斷的加深與對方的了解則產(chǎn)生信任。你母親相信那個商鋪老板能滿足她的需求，而老板則相信她會一直光顧。我敢打賭，你一定還記得你跟你的母親或祖母去那家店時，驚訝于老板對你家的了解——你有幾個兄弟姐妹、你父親喜歡吃什么、甚至是你的名字——但你以前從來沒遇見過他。
現(xiàn)在許多企業(yè)都忘記了通過了解而建立信任的這種最最基本的建立關系的原理。這不是一門科學，只是做生意而已。
那么，你要從哪里開始呢?從試著了解盡可能多的客戶開始。從你手頭所擁有的資料開始，也許它們會成為交換信息也說不定。所以，就讓我們從這里開始吧!試著分析一下，誰、在那些城市、在那些天、什么時候搭乘了你的班機。如果可能的話，記下這些�？停缓笤囍私馑麄�。開始實施的另一個關鍵則是擴大你目前的資料庫。
開始跟蹤更多與每個客戶的交易中的數(shù)據(jù)點，尋找聯(lián)系電話、年齡、住址等。當然，這些都應該在不讓客戶感到唐突的狀態(tài)下完成。如果每次交易都讓客戶覺得是被審問了，那么他們很快會被嚇跑的。只收集那些短期內(nèi)你可以使用的信息，而這些信息也會對你目前的交易有一定的影響。如果人家只想定一張從上海到廣州的機票，而你卻問要帶幾個小孩，這就太夸張了。
然后，你可以根據(jù)這些信息規(guī)劃一個完整的CRM策略。也許你的客戶并不需要一個長期飛行計劃，但是他們又確實在關注著飛機誤點情況、或是座位的舒適度、或是通過短信息更新的預計起飛時間、或……誰知道這些?客戶知道!而我們則需要了解這些信息。
總的來說，收集并回顧你所擁有的信息，然后檢查你現(xiàn)在的客戶聯(lián)系點、看看怎樣擴大你現(xiàn)有的信息。別忘了追蹤客戶喜歡怎樣的交易方式，這些信息對于今后為客戶提供個性化的服務至關重要。
祝你好運!別忘了，CRM就是信任問題!
乘客到底需要什么?
何榮勤先生, 3C方法研究所所長, 3C方法認證顧問
中國航空公司要開展CRM，首先必須搞清楚一個問題：乘客到底需要什么?是你便宜的價格?還是買票退票方便?還是航空小姐的真誠的笑容(注意不是假笑/勉強的笑)。目前，個人的看法是國內(nèi)的航空在服務上同國外比相差太大，國外的航空小姐對乘客的關心是出自內(nèi)心的，就象一個平常的人的同情心那樣的關懷，不是被別的什么利益驅(qū)動的。在這個層面上找一些善良的人當服務員，而不光是臉蛋漂亮，象一樽佛像。
要注意，即使在打價格戰(zhàn)的時候，你仍然可以良好的態(tài)度，那是一個人的基本素質(zhì)，至于提供不提供飲料這些‘小利’并不是太重要。國外的服務很好，是因為價格貴嗎?反過來，即使國內(nèi)的航空同樣的貴，你的服務就會好嗎?貴的部分本質(zhì)上應該是貴在“服務工作人員的素質(zhì)”，人的素質(zhì)沒有提高，在其他方面“瞎折騰”是不可能實現(xiàn)CRM的。這是CRM 核心的問題，任何技術無法替代，也是最終競爭力所在。從這一點出發(fā)，你完全可以設計一個“服務人員素質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)”，從上到下建立一個促進‘良好服務‘的機制進行運轉，各種評分機制等等，這里IT技術也可以找到用武之地了。
另外，你如果要建立客戶數(shù)據(jù)庫，有那么難嗎?現(xiàn)在反恐需要每個顧客的資料一全俱全，名字，身份政號碼總可以記錄吧，有了這個，你總可發(fā)現(xiàn)誰經(jīng)常乘做你的航班，他們是誰，能否進行調(diào)查一下，他們?yōu)槭裁磳δ惚硎局艺\?又為什么不?為什么每個航空公司都是在拷貝似的同其他公司雷同?CRM首先不是技術問題，而是你的營銷方向，服務戰(zhàn)略，長期的維系戰(zhàn)略，那些手段問題相信你有足夠的本錢來搞定，關鍵是你的“創(chuàng)意何在?”。
