自金融危機爆發(fā)以來，企業(yè)裁員消息層出不窮，在這樣的多事之秋受影響較大的企業(yè)紛紛壓縮成本，瘦身過冬本無可厚非，但從客戶關(guān)懷的角度看，員工也算是企業(yè)的內(nèi)部客戶，無論是危機來臨時可以獨善其身的核心員工，還是不得不面臨或已經(jīng)被裁員的員工，企業(yè)都應(yīng)該像關(guān)懷外部客戶一樣充滿關(guān)懷，而且甚至應(yīng)該有過之無不及。 

    在危機到來時，企業(yè)的經(jīng)營會遇到各方面的壓力，往往最先想到的是通過維護和穩(wěn)定客戶關(guān)系，保有市場容量，保證企業(yè)的經(jīng)營效益。大型企業(yè)、上市公司還會受到股東、證券市場贏利預(yù)期的壓力，不得不壓縮內(nèi)部成本為股東收益讓路，如此裁員降薪便成為必然。 

    其實，在這個以人力資本創(chuàng)造財富的時代，任何一家企業(yè)都不能忽視通過員工來獲取的競爭優(yōu)勢，失去了優(yōu)秀的成熟的員工隊伍，就等于會失去未來，何況企業(yè)的客戶關(guān)懷需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要優(yōu)秀的員工來實施。哈佛經(jīng)濟學(xué)院的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)雇主對待員工的方式與員工對待顧客的方式有著統(tǒng)計學(xué)上的聯(lián)系。一家銀行發(fā)現(xiàn)這種關(guān)聯(lián)性高達85%左右。對于企業(yè)來說，工作人員的工作感受好壞同樣直接影響其士氣和工作能力的發(fā)揮，影響工作效率和工作質(zhì)量。所以有遠見的企業(yè)家和企業(yè)決不會“殺雞取卵”。 

    第一、在金融危機的影響下，企業(yè)首先要做的就是履行自己對員工的責(zé)任，關(guān)心員工的工作與辛勞付出。 

    無論在何時，企業(yè)都應(yīng)該把員工放到首位，履行自己對員工的承諾，與員工同甘共苦，在危機面前，更應(yīng)該讓員工感受到企業(yè)的溫暖。三國演義中劉備在重圍之中看到趙云為了救自己的兒子七出七進曹營直至最后苦戰(zhàn)勞累摔落馬下，竟然欲摔幼子，從此落下劉備摔孩子----邀買人心的歇后語，不管劉備是否真心，但這一舉動確實感動了趙云，才有了后來多次舍死忘生的常勝將軍趙子龍。 

    星巴克給那些每周工作超過20小時的員工提供衛(wèi)生福利、員工扶助方案和傷殘保險。這種獨特的福利計劃使星巴克盡可能地照顧到員工的家庭，對員工家里的長輩、小孩在不同狀況下都有不同的補貼方法。錢雖然不是很多，但會讓員工感到公司對他們非常關(guān)心。那些享受到福利的員工對此心存感激，對顧客的服務(wù)更加周到。 

    第二、還要特別關(guān)心和幫助員工的成長，提高員工工作能力和服務(wù)質(zhì)量，這樣才能更好的做到客戶關(guān)懷。 

    員工是企業(yè)的資源和財富，只有有了高素質(zhì)的員工隊伍才能有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能有顧客的滿意和忠誠，客戶關(guān)懷才有意義。 

    在金融危機的陰影下，員工大多會憂心忡忡，對未來擔(dān)憂，生怕出錯被裁，這時候工作積極性和創(chuàng)造性會被安分守己循規(guī)蹈矩的平庸所替代，因此，企業(yè)在這一時期更要通過多種方式化解員工的疑慮，鼓勵員工創(chuàng)造性的工作，對員工寬容，形成應(yīng)對危機所需要的革新創(chuàng)造的有利氛圍。 

    第三、改善企業(yè)管理，簡化優(yōu)化各種流程，減少繁復(fù)和冗余，提高工作效率和質(zhì)量。 

    由于經(jīng)濟危機的影響，企業(yè)需要降低成本提高效益，同時，伴隨企業(yè)裁員的進行，員工會負擔(dān)更多的任務(wù)，這都要求企業(yè)對原有的工作流程進行梳理，簡化優(yōu)化，使員工能夠輕松自如的工作。這包括：優(yōu)化組織內(nèi)部過于復(fù)雜的表格、過于復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)、過于專業(yè)化分工的程序、缺乏優(yōu)化的物流系統(tǒng)及復(fù)雜的溝通形式，使以上各種活動更加簡捷快速有效。 

    第四、通過各種形式的內(nèi)部活動，提高工作人員的文化認同感，加強溝通，化解各種潛在沖突與隔閡，進一步改善單位內(nèi)部的人際關(guān)系。 

    員工之間的團結(jié)是戰(zhàn)勝危機的基礎(chǔ)，團隊的整體力量加強才能戰(zhàn)無不勝。比如，有些企業(yè)實行“經(jīng)理溝通日”活動，要求各級管理者要用真誠的態(tài)度，在和諧融洽的氣氛中，實現(xiàn)上下級思想和管理的互動，不斷拉近各級經(jīng)理人員與員工、企業(yè)與員工的距離，真正提高員工滿意度和歸屬感。針對基層管理人員在獲得尊重與認可、融洽上下級關(guān)系方面的強烈要求，加強對基層經(jīng)理人員的理解和關(guān)懷，通過舉行基層經(jīng)理座談會、評選先進基層干部、增加溝通熱線、改善基層管理人員的工作條件和人文環(huán)境等方式，傾聽員工的聲音，改進溝通方式，鼓舞了士氣、增強了干勁。此外，還可以在全企業(yè)范圍內(nèi)開展“創(chuàng)新溝通方式評比活動”，力求通過多種形式的溝通，增加交流機會，達成共識。 

    第五、對被裁的員工進行積極的關(guān)懷，解決其后顧之憂，留下對企業(yè)的好的印象。 

    據(jù)說有個250法則，每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。對員工也是同樣的道理，不要隨便裁掉一個員工，即使在不得已情況下，也要耐心說明，取得理解和支持，避免留有隱患對企業(yè)的未來造成負面影響。 

    在最近熱播的電視劇《走西口》中，主人公的公司被陷害而導(dǎo)致巨額索賠破產(chǎn)，但老板田青依然不離不棄，將最后的剩余銀兩交給賬房先生以供生活之需。也是在眾人的幫助之下，田老板的生意才很快東山再起。 

    世界著名的管理咨詢公司Bain公司專門設(shè)立了舊雇員關(guān)系管理主管，負責(zé)跟蹤離職員工的職業(yè)生涯變化情況。公司還建有一個前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫，存有北美地區(qū)2000多名前雇員資料，不但包括他們職業(yè)生涯的變化信息，甚至還包括結(jié)婚生子之類的細節(jié)。Bain公司定期向那些曾在公司效力的前雇員發(fā)送內(nèi)部通訊，邀請他們參加公司的聚會活動。如此感情投資，也是為了有朝一日能利用這些“跑了”的人力資源。 在外企，如果把員工的福利折算成金額的話，其在員工薪酬總額中的平均比重高達38.6%。外企千方百計地設(shè)置福利，其目的就是為了提高吸引力，保證員工的生活質(zhì)量，為員工解除后顧之憂，讓員工用全部的精力做好工作，發(fā)揮最大潛能，為公司做出貢獻。