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如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度之:客戶(hù)為何不滿(mǎn)意?

發(fā)布:2009-12-28 9:46:15  來(lái)源:  [字體: ]

  企業(yè)歸根到底的目標(biāo)是贏利,客戶(hù)服務(wù)所有的環(huán)節(jié)和流程也應(yīng)該是為這個(gè)終極目標(biāo)服務(wù)的!豆鹕虡I(yè)評(píng)論》研究指出:客戶(hù)保持率提高5%,會(huì)使公司利潤(rùn)增加25%到85%。由于客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保持率緊密相關(guān),客戶(hù)保持率又和利潤(rùn)密不可分,因此,如何提客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)保持率?如何在機(jī)構(gòu)內(nèi)從上至下地建設(shè)顧客滿(mǎn)意度文化?是越來(lái)越多企業(yè)所重視的和觀注的問(wèn)題。  

    客戶(hù)滿(mǎn)意度,也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù),是一個(gè)相對(duì)的概念,是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。也就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。  

    客戶(hù)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意并不是對(duì)立的,他們是不同的尺度,顧客可能會(huì)既沒(méi)感到滿(mǎn)意,也沒(méi)感到不滿(mǎn)意,他們處于不在乎區(qū)域,不滿(mǎn)意或處于不在乎區(qū)的顧客很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引過(guò)去。  

    某次我有一份文件由廣州寄到離江西九江市郊的賽湖農(nóng)場(chǎng)。宅急送是我們公司簽約快遞公司,當(dāng)然第一個(gè)想到打電話給他們,接電話的小姐告訴我,郵資是十五元,大概是四天到。  


    三天后宅急送客服小姐打電話給我說(shuō),因?yàn)槲宜鶎?xiě)的地址不是在九江市區(qū)內(nèi),不是他們所送達(dá)的范圍,并且還要我負(fù)責(zé)郵件從九江退回廣州的郵資費(fèi)。我十分納悶為何我打電話給客服小姐說(shuō)明送達(dá)地址,沒(méi)有人跟我說(shuō)此事,并且郵件收取員收取郵件后也沒(méi)有提出異議,反而是三天時(shí)間過(guò)去了,通知我郵件不能送達(dá),更郁悶的是居然還要我負(fù)責(zé)郵件退回的郵資。  

    又過(guò)了一天,有一位康姓的客服代表給我打電話,說(shuō)從九江送到賽湖農(nóng)場(chǎng)需要300元專(zhuān)車(chē)費(fèi),如果我要送過(guò)去的話需要再付300元車(chē)費(fèi)。我就是把文件快遞到美國(guó)也不過(guò)是100多塊錢(qián),反而到個(gè)江西九江還需要300多元!我當(dāng)然是拒絕這一可笑的“方案”。  

  
    再過(guò)了一天,這位康姓客服代表又打電話告訴我,提另一種解決方案,郵件先退回廣州,并退回我郵資費(fèi)。然后我再?gòu)膹V州找第二家快遞公司寄過(guò)去?旒嫉郊议T(mén)口了,可就是進(jìn)不了門(mén),說(shuō)真話,從九江騎自行車(chē)到這個(gè)農(nóng)場(chǎng)也不會(huì)超過(guò)1個(gè)小時(shí)。再?gòu)木沤嘶貜V州這豈不是折騰!我提出時(shí)間過(guò)長(zhǎng),因?yàn)槭羌奔褪且敝偷。然而康姓客服代表告訴我,時(shí)間是間接損失,不予賠償。 

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