售后回訪是指在達成產(chǎn)品銷售后，對客戶進行使用情況調查、售后維護等旨在提升客戶滿意度的一種銷售手段。消費者在購買陶瓷產(chǎn)品后，幾年甚至十幾年內都很有可能無須再重復購買。針對向陶瓷這種一次性消費品，售后回訪是否還有必要呢？

　　答案是肯定的，做好陶瓷產(chǎn)品的售后回訪可以在以下幾方面拉動銷售：
　　1、口碑效應，拉動銷售
　　最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對品牌或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能�？蛻絷P懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。因為在陶瓷品的消費購買過程中，絕大部分準客戶對陶瓷知識都相當缺乏，因此親友介紹是消費者獲得裝修建材信息的主要途徑。已使用者的使用意見會對準客戶的購買決策起到至關重要的影響。因此，我們在客戶購買我們的產(chǎn)品后，通過合理的回訪方式，體現(xiàn)我們的服務，讓客戶從心里真正認可我們的產(chǎn)品，認可我們的品牌，建立良好的口碑。他們在日后的過程中，自然會經(jīng)意或不經(jīng)意的向他們的朋友、親友等社交圈談起及評論我們的品牌。特別是當他們的交往圈有需要裝修的準客戶向他們咨詢起陶瓷產(chǎn)品的購買時，他們的意見將對拉動銷售，促進成單起到無法比喻的作用。
　　2、積累人脈資源，拓展銷售渠道
　　據(jù)調查顯示，施工者推薦是影響陶瓷產(chǎn)品選購決策的第二大因素。選擇鋪貼工人入場施工時段進行回訪，通過贈送鋪貼工人廣告衫、小雨傘等各種方式，達成與鋪貼工人的情感溝通，獲取他們的認可與信任，積極開拓鋪貼工人推薦這一非常有效的銷售渠道。
　　3、捕捉銷售信息，獲取市場第一手資料
　　售后回訪使銷售人員、施工人員和用戶之間實現(xiàn)有效溝通、聯(lián)絡感情。在回訪過程中，回訪者可直接了解產(chǎn)品的應用情況，了解和積累產(chǎn)品在應用過程中的問題；根據(jù)回訪服務獲取的信息，經(jīng)過整理分析；向公司反饋情況，為改進完善銷售方式提供決策依據(jù)，實現(xiàn)市場良性循環(huán)。
　　4、減少投訴幾率，加大工作效率
　　在售后回訪過程中，及時發(fā)現(xiàn)顧客的不滿意方面，及時解決，把問題控制在萌芽狀態(tài)，避免客戶不滿情緒的增加。更重要的是，陶瓷產(chǎn)品的很多小問題，可以完全通過溝通好鋪貼工人現(xiàn)場得到完美解決。
　　售后回訪的操作要點：
　　1、建立客戶檔案
　　客戶在購賣產(chǎn)品后一般會要求送貨，會留下姓名、電話、裝修地址等相關資料。這時銷售人員可根據(jù)這些資料建立顧客檔案。客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率�；卦L可選擇以下時間進行：
　　（1）鋪貼工人施工時：在送貨過程中，銷售人員應有目的地與客戶聊天，明確他們的施工進度，掌握其鋪磚時間。然后選擇在這一時間段對工地進行回訪，在拜訪業(yè)主的同時重點溝通好鋪貼工人，可通過贈送廣告衫、小雨傘等小禮品等方式獲取鋪貼工人的認可與信任，為要求其介紹新顧客尋找契機；同時查看鋪磚的效果，及時與鋪貼工人共同解決一些完全可以避免的鋪貼缺陷，對于質量問題及時給予解決方案，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。
　�。�2）顧客喬遷時：中國是個人情國度，絕大部分業(yè)主在新房入伙時都會請上親朋好友進行聚會慶祝。銷售人員在平常與客戶的回訪中要做到能明確客戶喬遷酒宴的日期和地點，通過禮儀公司在業(yè)主賓客盈門的酒宴上或聚會時將公司贈送的花籃高調贈送給業(yè)主，即讓客戶感到倍受尊敬，有一種優(yōu)越感，而加深對品牌的感情，增強其對品牌的忠誠度；又可以借助對方賓客云集時做一個大眾傳播，極速提升品牌知名度和美譽度，為挖掘潛在顧客提供一個極其有效的平臺。
　�。�3）后期跟蹤：在與顧客建立了良好客情關系后，應不間斷的加強與客戶的聯(lián)系，特別是在平時的一些節(jié)日、特別紀念日回訪客戶，寄上一份賀卡，送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感�？蛻羧绻�介紹新顧客達成銷售后，贈送給客戶的禮品應及時送達；如未達成銷售也應表示誠摯感謝。
　　2、正確對待客戶抱怨
　　客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。公司在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質量的不滿意 (由于功能欠缺、包裝不美觀、質量有缺陷、使用不便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關的問題，提高產(chǎn)品質量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好滿足客戶需求。
　　售后回訪是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，在滿足客戶的同時創(chuàng)造新的價值。在日益同質化的陶瓷產(chǎn)品銷售市場 ，售后回訪未嘗不是一條以服務為突破的差異化營銷之路。