隨著石化市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響客戶購買的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)一種共識，當我們都能看到或是聽到諸如 “客戶至上”、“客戶就是上帝”、“全心全意為客戶服務(wù)”、“一切讓客戶滿意”等等服務(wù)宗旨云云。從20世紀到21世紀，這是一個觀念巨變的時代。在企業(yè)，市場，客戶之間，誰選擇誰，誰就掌握了控制市場的主動權(quán)。計劃經(jīng)濟時代和市場經(jīng)濟初期，石化的市場的波動曲線是求大于供，我們的產(chǎn)品投放屬于資源緊缺型，我們很大程度上掌控了選擇客戶的主動權(quán)，“皇帝的女兒不愁嫁”，客戶求中石化的地方多，這是以賣方市場為主導的營銷時代。進入21世紀以來，市場競爭日趨激烈，中國國際化的進程的深入，石化企業(yè)選擇客戶的空間越來越小，反過來，客戶選擇企業(yè)的空間越來越大，市場競爭最大也是最終的受益者是客戶，市場的波動曲線是供大于求，所以客戶意愿成了買方市場的象征。 

    應對這種變化，就要提升本身的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是什么？事實上，服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當前”所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與客戶“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果客戶對中石化企業(yè)提供的服務(wù)（感知）與他對中石化的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對中石化的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，如果他對中石化感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對中石化的評價很差。用一個簡單的公式說明就是： 

    這個公式告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān)：一是客戶的“期望”，二是客戶感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來源于客戶對 “服務(wù)過程”的體驗。 

    從賣方市場到買方市場，體現(xiàn)了操控市場的主體變遷，隨之改變的就是客戶對中石化的期望在發(fā)生變化。從期望值只是定位能在中石化購買到產(chǎn)品，開始轉(zhuǎn)變到要求不僅能購買到產(chǎn)品還要得到更好的服務(wù)，從中石化決定市場到客戶決定市場，這是人性化理念挑戰(zhàn)傳統(tǒng)市場生存態(tài)的一大進步，也是市場競爭觀念質(zhì)的轉(zhuǎn)變，如果服務(wù)的結(jié)果不變，期望在不斷增加，那么服務(wù)的差距也就越來越大。樹脂產(chǎn)品受到國內(nèi)擴產(chǎn)和新建裝置的增加，乙烯產(chǎn)量進入了爆發(fā)增長期，中東及國外的一些對中國市場的大舉進攻，已經(jīng)開始向客戶決定市場的轉(zhuǎn)變，特別是從今年的下半年的這段時間來說，樹脂產(chǎn)品大幅波動，創(chuàng)下當月跌幅達4000元之多的歷史紀錄，一路沖破中石化的生產(chǎn)成本，也就是樹脂產(chǎn)品已經(jīng)感受到市場決定的因素已經(jīng)占據(jù)相當重要的位置了，對中石化來說，要實現(xiàn)持續(xù)生存發(fā)展，“讓客戶滿意”的思想還遠遠不能滿足市場的這個轉(zhuǎn)變，目前普遍流行的客戶滿意戰(zhàn)略只能算是中石化維持暫時的利潤生存，實際上是企業(yè)乞求客戶支持，而“乞求式”的營銷觀念是不能維持多久的，真正意義上的客戶導向思想應該是讓客戶發(fā)自內(nèi)心地長久選擇中石化，就是“讓客戶愿意”。從心理上分析，“客戶滿意”體現(xiàn)的是對產(chǎn)品、服務(wù)的滿足感，滿意的是中石化經(jīng)營的對象而非企業(yè)；而“客戶愿意”體現(xiàn)的是對企業(yè)品牌、信譽、形象的高度肯定與評價，“愿意”代表了客戶二次選擇中石化的態(tài)度，是中石化持續(xù)生存和良性循環(huán)的核心。從“客戶滿意”到“客戶愿意”，是中石化營銷思想質(zhì)的提升，當然，“客戶愿意”是以“客戶滿意”為后盾的。 

    提升中石化整體的軟實力層次才能真正提升服務(wù)，達到從“滿意”到“愿意”的升華。 

    1、在市場競爭階段，客戶心目中的價值是什么呢？在樹脂市場高度竟爭的今天，客戶的價值標準是多元化的，也隨著國內(nèi)石化的增產(chǎn)，和國外企業(yè)對中國市場的重視，決定了國內(nèi)的客戶需求的目標也就不斷提高，也就是客戶的期望在不斷提高，這就決定了企業(yè)必須走以客戶為中心的價值創(chuàng)新之路。價值創(chuàng)新也就成了企業(yè)是追求基本生存還是核心生存的一道分水嶺。 低層次的企業(yè)軟實力所創(chuàng)造的價值往往表現(xiàn)為了讓客戶滿意，就是根據(jù)市場需求，客戶要什么就滿足什么，就是以變應變，這是基于基本生存的追求；而高層次的企業(yè)軟實力所創(chuàng)造的價值往往表現(xiàn)為了能實現(xiàn)讓客戶愿意，也就是用創(chuàng)新的思想引導市場價值需求，客戶沒想到的我們早就想到了，就是“以變應不變”，這是基于核心生存的追求。 所以說中石化要做到提升服務(wù)，就要將自身的軟實力提升到一個新的高度。 

    所謂“以變應不變”，就是把中石化的思想和文化裝進客戶的頭腦，這是最高層次的軟實力經(jīng)營。這條線路就是“價值創(chuàng)新-文化制導-資源整合”，生存管理思想的根本宗旨，追求的是核心生存，是真正意義上的企業(yè)未來生存。目前樹脂產(chǎn)品市場陷入停滯之時，除了增長明顯放緩之外，行業(yè)的競爭也會隨之變得激烈起來，利潤隨之迅速走低。在這種情況下，中石化必須將經(jīng)營的重點轉(zhuǎn)向自身的軟實力，通過價值創(chuàng)新的方式重建市場邊界，沖出競爭激烈、利潤低薄的紅海，開創(chuàng)一片無人爭創(chuàng)的藍海，這才是中石化軟實力經(jīng)營的最高境界。 

    2、競爭優(yōu)勢的本質(zhì)就是相對于競爭者而言，中石化能夠為目標客戶提供更有價值的產(chǎn)品或服務(wù)，要么具有差異性，要么價格更低，也就是說為客戶創(chuàng)造更高的效益，或同等價值下讓客戶付出更少的代價。低成本之路只是一種經(jīng)濟價值，僅僅擁有低成本優(yōu)勢是不夠的，我們必須為客戶提供差異化的價值產(chǎn)品，甚至為客戶提供集低成本與差異化于一體的價值產(chǎn)品，也就是必須把低價優(yōu)勢同另外一些事情（服務(wù)）結(jié)合起來，才能滿足市場那不斷擴大、永不知足的愿望與需求，最終實現(xiàn)產(chǎn)品與客戶需求的無縫化。產(chǎn)品與需求的無縫化結(jié)合是市場得以持續(xù)成長的根本點。 即使實現(xiàn)了產(chǎn)品與客戶需求的無縫化，也要在強化終端市場運作方面下功夫，只有扎實的終端工作才能保證產(chǎn)品順利的銷售。為了強化終端市場的目的，所以要繼續(xù)加大推行的客戶經(jīng)理制，通過客戶經(jīng)理制這個管理平臺，加強與終端客戶的聯(lián)系，最終實現(xiàn)產(chǎn)品的無縫化，取得竟爭優(yōu)勢。 

    3、要使客戶愿意，中石化要做到不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)從而達到客戶是愿意為你的服務(wù)付錢的人。首先必須熟悉客戶，了解用戶，調(diào)查他們現(xiàn)實和潛在的需求，只有這樣，企業(yè)才能科學地順應客戶的需求走向，確定產(chǎn)品的開發(fā)方向�？梢酝ㄟ^客戶經(jīng)理作為聯(lián)系客戶與中石化之間的橋梁，將客戶的意見及時反饋上來，并將中石化的思路和想法傳遞出去，并且讓客戶參與“決策”。其次，我們還可以提供免費電話，直接和客戶溝通，并且接聽電話的部門必須是政策的制定部門或者是執(zhí)行部門，例如計劃信息部門等，并將這些意見匯總，定期討論匯報，回饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門并及時要求回應和處理。從而達到客戶是愿意為你的服務(wù)付錢的人。大多數(shù)公司營銷理念的是爭取新客戶，但是建議中石化目前的重點在于留住老客戶，提升客戶的忠誠度，客戶的忠誠度是市場成長的關(guān)鍵，因為這些老的客戶都是長久以來以中石化為生存的客戶，依賴程度很高，不用過多的投入成本提高客戶的依賴程度，吸引新客戶的成本可能是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5倍。并且這些客戶在國內(nèi)的樹脂行業(yè)內(nèi)具有重要的位置和影響力，例如北京華盾、天津二塑都是國內(nèi)農(nóng)膜企業(yè)的代表和龍頭企業(yè)，他們所在行業(yè)影響力較大，群體的效應也就越好。 

    4、中石化軟實力層次的提升，不單單是業(yè)務(wù)部門自已的事情，是內(nèi)部組織整體的問題。很多公司認為占領(lǐng)市場是營銷人員的事，如果它們沒有贏得市場，便認為公司的營銷人員不夠優(yōu)秀，但是一個新的基本觀念卻認為這項工作不是業(yè)務(wù)部門所能單獨承擔的，業(yè)務(wù)部門僅僅是企業(yè)吸引并保持客戶這項任務(wù)的一個參與者，建議只有所有部門和員工協(xié)調(diào)一致，設(shè)計并實施一流的并富有競爭力的客戶價值系統(tǒng)，我們業(yè)務(wù)部門才會變得卓有成效。目前的管理部門只是將重點放在管理和考核上，沒有參與整體服務(wù)中去，有效的對所有員工進得標準化的服務(wù)準則培訓是必要的，讓所有的員工特別是不直接和客戶接觸部門的員工，都要認真的培訓以達到所有部門的操作都按照統(tǒng)一的服務(wù)標準進行。一個銷售程序的完成，不單是業(yè)務(wù)部門自身能完成的，后面將會是一個龐大的，具有同等服務(wù)理念的隊伍作為支持才能真正的提升服務(wù)水平。彼得?杜拉克指出做正確的事（有效）比把事情做好（有效率）要重要得多。所以建議目前的考核制度加入激勵和支持員工的服務(wù)質(zhì)量行為，甚至管理制度可能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準同樣重要。從管理的理念和考核都把服務(wù)提升到一個高度，使所以員工都知道什么是正確的事，目前考核制度以考核員工的指標就是銷售計劃或業(yè)務(wù)量，必須把“服務(wù)”考核例入考核體系中來，這樣以來才能形成以服務(wù)為理念的企業(yè)文化。要保證員工按照公司的要求和計劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當中出現(xiàn)偏差，應該注意以下幾點： 

    △ 避免服務(wù)標準過于復雜或苛刻； 

    △ 避免服務(wù)理念過于抽象的表達，以致于員工難以理解或產(chǎn)生歧義； 

    △ 重視員工培訓，增強員工服務(wù)的技能水平； 

    △ 對服務(wù)執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決； 

    △ 建立先進的信息技術(shù)管理系統(tǒng)，保證管理的高效性； 

    △ 建立以客戶為導向的企業(yè)文化； 

    5、建立北京公司的物流中心，利用物流網(wǎng)點及物流管理平臺，提升北京公司的整體的服務(wù)水平。 

    明年由于武漢公司的成立，北京公司的線性資源和市場分布將會發(fā)生一個大的轉(zhuǎn)變，明年天津的大乙烯也將會投產(chǎn)，北京公司所屬華北區(qū)的市場格局會發(fā)生變化，建議依托天津優(yōu)良、便捷的交通位置，成立北京公司的物流中心，以此物流中心將資源合理分布到區(qū)內(nèi)的物流網(wǎng)點中去，并且在物流平臺的基礎(chǔ)上，逐步弱化企業(yè)自提的銷售模式，建立自身的營銷網(wǎng)絡(luò)，并在這個平臺上，信息快速有效的交流，由于北京公司的樹脂用戶分布不均，有網(wǎng)點能輻射到的，但也有形不成消費群體的，對此要建立自已的配送網(wǎng)絡(luò)，輻射到區(qū)內(nèi)各個地區(qū)，但是解決配送成本及其他相關(guān)工作的增加，可以引進第三方物流使總成本最小，可以為多數(shù)企業(yè)提供運輸服務(wù)的實體，它為多條供應鏈提供運輸服務(wù)，實現(xiàn)了小批量交貨的經(jīng)濟性。第三方物流系統(tǒng)實施好處：降低成本；使北京公司更加集中核心業(yè)務(wù)的發(fā)展；改善服務(wù)質(zhì)量；這樣就可以使北京公司在服務(wù)上提升一個新的層次，中小用戶都能輻射到，市場占有率將會大幅增加，并縮短供應鏈提高效益。