一場(chǎng)前所未有的質(zhì)量危機(jī)，正在考驗(yàn)陶瓷企業(yè)的危機(jī)公關(guān)能力。昨日，針對(duì)10月20日國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布的《陶瓷磚產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《結(jié)果》），東鵬陶瓷在佛山召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，澄清山東東鵬陶瓷有限公司生產(chǎn)的超市磚吸水率檢測(cè)不合格的原因。
東鵬陶瓷股份有限公司總經(jīng)理陳克儉解釋稱(chēng)，不合格的原因是產(chǎn)品的實(shí)際吸水率與包裝標(biāo)示的吸水率不符，而實(shí)際吸水率優(yōu)于標(biāo)示的數(shù)據(jù)，該公司已對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品包裝標(biāo)示進(jìn)行修正。
364種陶瓷磚抽檢、97種產(chǎn)品不合格，佛山博華陶瓷、東鵬、家美等知名企業(yè)均上“黑榜”，《結(jié)果》讓陶瓷深陷最嚴(yán)重的一次“質(zhì)量門(mén)”事件。企業(yè)整改勢(shì)在必行，更關(guān)鍵的是如何挽回市場(chǎng)信心？東鵬發(fā)布會(huì)的背后，意味著陶瓷“質(zhì)量門(mén)”危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)正式拉響。
標(biāo)示不合格
東鵬“吃啞巴虧”
“我對(duì)檢測(cè)結(jié)果心服口服，這說(shuō)明公司的確存在問(wèn)題，是管理質(zhì)量問(wèn)題。”陳克儉會(huì)上坦承。
據(jù)悉，在第二季度陶瓷磚國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督抽查中，東鵬四類(lèi)產(chǎn)品（瓷質(zhì)磚、釉面磚、拋光磚、超市磚）被檢測(cè)放射性、破壞強(qiáng)度、尺寸、吸水率等多個(gè)項(xiàng)目。其中，山東東鵬陶瓷生產(chǎn)的超市磚吸水率檢測(cè)不合格。
《結(jié)果》顯示，東鵬超市磚產(chǎn)品包裝箱上標(biāo)示的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為GB/T4100-2006附錄HBIb類(lèi)干壓炻瓷磚（吸水率范圍為0.5%＜E≤3%），而抽檢檢測(cè)結(jié)果為最大值0.08%，產(chǎn)品的實(shí)際吸水率小于包裝標(biāo)示的吸水率，所以被判定不合格。
全國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王博表示，抽查判定原則分為產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和標(biāo)識(shí)質(zhì)量判定，盡管規(guī)格尺寸、標(biāo)識(shí)等不合格僅判為b類(lèi)較嚴(yán)重不合格，不及質(zhì)量不合格嚴(yán)重，但仍足以判定整個(gè)產(chǎn)品不合格。
“東鵬吃了個(gè)啞巴虧，實(shí)際上吸水率越低越好，但你的產(chǎn)品是什么標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該如實(shí)標(biāo)示。”王博說(shuō)。
陳克儉認(rèn)為這是生產(chǎn)包裝環(huán)節(jié)疏忽所致。“2008年我們提高產(chǎn)品質(zhì)量，執(zhí)行的是附錄GBIa類(lèi)干壓瓷質(zhì)磚（吸水率E≤0.5%）標(biāo)準(zhǔn)，但是部分產(chǎn)品在發(fā)貨時(shí)卻使用了倉(cāng)庫(kù)中的舊包裝。”陳克儉告訴記者，該公司已對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品包裝進(jìn)行修正，按實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)。
危機(jī)？陶瓷公關(guān)欲挽回市場(chǎng)
30多個(gè)記者席位、來(lái)自廣佛及全國(guó)性報(bào)刊的數(shù)十家媒體，昨日的東鵬新聞發(fā)布會(huì)可謂不遺余力。
“東鵬上‘黑榜’看上去就像一個(gè)誤會(huì)，但如果成功運(yùn)作，無(wú)疑是一場(chǎng)頗具價(jià)值的危機(jī)公關(guān)。”一名陶瓷媒體人士評(píng)價(jià)。
《結(jié)果》讓陶瓷深陷最嚴(yán)重的一次“質(zhì)量門(mén)”事件。企業(yè)整改勢(shì)在必行，更關(guān)鍵的是如何挽回市場(chǎng)信心？東鵬發(fā)布會(huì)的背后，是陶瓷“質(zhì)量門(mén)”危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)的正式拉響。
據(jù)了解，博華陶瓷在《結(jié)果》公布后也很快在網(wǎng)上發(fā)布公告，表示正組織專(zhuān)人，對(duì)涉及的兩個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品做進(jìn)一步的調(diào)查。相關(guān)資訊，將根據(jù)實(shí)際情況另行發(fā)布。與此同時(shí)，廣東唯美陶瓷集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，該公司已經(jīng)在徹查相關(guān)產(chǎn)品和事件，并會(huì)及時(shí)把結(jié)果反饋給媒體。
目前，企業(yè)還有挽救的機(jī)會(huì)。據(jù)悉，針對(duì)此次抽查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢總局已責(zé)成相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)依法處理。“對(duì)于不嚴(yán)重的、比較輕微的，就責(zé)令整改。對(duì)于比較嚴(yán)重的，就會(huì)移交稽查處理。”佛山質(zhì)監(jiān)局有關(guān)人士告訴記者。
王博表示，陶瓷磚在2000年列入抽檢跟蹤目錄，一般二、三季度都進(jìn)行抽檢。“這一次是今年第二季度抽檢，在下次抽檢之后，企業(yè)還有機(jī)會(huì)摘掉‘黑榜單’的帽子。”
事件回放：
10月20日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布了《陶瓷磚產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果》，數(shù)據(jù)顯示，在對(duì)河北、山西、遼寧、福建、山東、廣東、四川、陜西等8個(gè)省272家企業(yè)生產(chǎn)的364種陶瓷磚產(chǎn)品進(jìn)行的監(jiān)督抽查中，有97家企業(yè)的產(chǎn)品大面積出現(xiàn)不合格，其中不泛行業(yè)內(nèi)諸多一線知名品牌“中彩”。
此次抽檢，無(wú)論是產(chǎn)區(qū)、企業(yè)、品牌與產(chǎn)品種類(lèi)都非常廣泛，是近年來(lái)規(guī)模較大的一次抽檢。不合格企業(yè)的產(chǎn)品主要集中在福建、山東、四川和其它低檔次產(chǎn)區(qū)。但令人驚訝的是，博華、山東東鵬等諸多知名品牌同樣出現(xiàn)了不合格項(xiàng)目，其中不泛獲得中國(guó)馳名商標(biāo)、原國(guó)家免檢產(chǎn)品和省名牌產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)的企業(yè)。
記者觀察
危機(jī)公關(guān)后更要治本
10月20日國(guó)家公布抽查結(jié)果，在此后的十多天內(nèi)，東鵬保持沉默，媒體端一直未見(jiàn)東鵬對(duì)于結(jié)果的相關(guān)解釋。
至昨日新聞發(fā)布會(huì)，在場(chǎng)人士頓時(shí)明白：東鵬其實(shí)一直在精心準(zhǔn)備。
標(biāo)示不合格，東鵬雖然吃了啞巴虧，但無(wú)疑也是此次抽查中“最不嚴(yán)重”的錯(cuò)誤。這種錯(cuò)誤解釋清楚并不困難，但如何在行業(yè)整體遭遇危機(jī)的當(dāng)下，將危機(jī)最大程度的轉(zhuǎn)化為對(duì)自身有利的演變？這對(duì)于東鵬來(lái)說(shuō)，是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。
然而，東鵬可以因?yàn)?ldquo;誤會(huì)”獲得危機(jī)公關(guān)的良機(jī)，那么其他企業(yè)呢？放射性、破壞強(qiáng)度、斷裂模數(shù)、幾何尺寸，這些最基本的瓷磚質(zhì)量檢測(cè)指標(biāo)現(xiàn)在竟然出現(xiàn)了大面積的不合格，是否也是一個(gè)美麗的誤會(huì)？
陶瓷企業(yè)們其實(shí)很高調(diào)：《陶瓷磚》標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)太低、行業(yè)門(mén)檻太低、要求修改國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)……再看看這次抽檢結(jié)果，無(wú)疑是對(duì)那些沾沾自喜于“中國(guó)制造”邁向“中國(guó)創(chuàng)造”，由陶瓷大國(guó)向陶瓷強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的陶瓷企業(yè)一記響亮的耳光。
接下來(lái)的時(shí)間，相信很多“黑榜”企業(yè)會(huì)相繼向媒體和公眾進(jìn)行解釋。他們也許會(huì)有各種美麗的原因，也許至少看上去很誠(chéng)懇的承認(rèn)錯(cuò)誤，危機(jī)公關(guān)的神話會(huì)繼續(xù)上演。但是，企業(yè)們別忘了回頭看看這份“恥辱單”，不要讓“三鹿毒奶粉事件”的悲劇在陶瓷行業(yè)重演，重新把好質(zhì)量關(guān)。
