顧客購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或服務(wù)，是為了享受或利用它們的功能以達(dá)成某些目的。他們通常不會(huì)想要和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)建立關(guān)系，只有在出了問(wèn)題的時(shí)候才有必要。換句話說(shuō)，最佳客服就是讓顧客完全不需要服務(wù)。臺(tái)灣《大師輕松讀》雜志第290期刊文做了分析，摘編如下： 

    最佳客服就是讓顧客完全不需要服務(wù)，要達(dá)到這種“無(wú)須服務(wù)”的理想境界，應(yīng)該謹(jǐn)守以下3項(xiàng)原則： 

    ○ 重新定位——讓顧客每次與公司的聯(lián)系更“聰明”而不“愚笨” 

    在大多數(shù)的客服作業(yè)中，來(lái)自顧客的聯(lián)系可以分為以下類(lèi)型： 

    1、愚笨聯(lián)系——是因?yàn)槠髽I(yè)讓顧客有所困惑、無(wú)法按照承諾在期限內(nèi)達(dá)成，或者提供瑕疵貨給顧客。 

    2、反復(fù)聯(lián)系——是指顧客必須打2次到3次電話才能解決問(wèn)題，當(dāng)企業(yè)未能徹底落實(shí)承諾，就會(huì)發(fā)生這種情形。 

    其實(shí)企業(yè)不必動(dòng)用資源去因應(yīng)客服需求，反而應(yīng)該要花更多時(shí)間去解決當(dāng)初產(chǎn)生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯(lián)系的發(fā)生，包括以下步驟： 

    ◎ 找出造成顧客今天必須聯(lián)系你的理由——要讓客服人員能夠確切記錄顧客聯(lián)絡(luò)的根本原因，這可以讓你建立起比較的基準(zhǔn)，以評(píng)量日后所做的改善成果。 

    ◎ 教育員工適切解決問(wèn)題來(lái)避免反復(fù)聯(lián)系——最好能用一通電話解決所有問(wèn)題，不要?jiǎng)跓╊櫩鸵辉俾?lián)系。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)有個(gè)方法，就是每當(dāng)顧客必須再次聯(lián)系時(shí)就撰寫(xiě)報(bào)告，并且從報(bào)告中分析出未能在一開(kāi)始就解決問(wèn)題的根本原因。 

    ○ 方便顧客自助——提供吸引人的自助方式 

    企業(yè)只要建立健全的自助機(jī)制，就會(huì)贏得顧客的喜愛(ài)。要確實(shí)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，就必須將主導(dǎo)權(quán)交給顧客，設(shè)計(jì)出使用方便、有吸引力的高效率接口，要建立方便性地顧客自動(dòng)解決問(wèn)題，可以嘗試以下策略： 

    1、建立由顧客100%主導(dǎo)的自助機(jī)制——真正的關(guān)鍵在于，要營(yíng)造并掌握顧客喜好，讓顧客表明他們的目的以及希望的互動(dòng)方式。例如在顧客寄電子郵件給你時(shí)，就要詢(xún)問(wèn)對(duì)方的電話號(hào)碼并提供復(fù)選框，讓顧客表明是否希望你回電以及適當(dāng)?shù)幕仉姇r(shí)間。如果你之后致電給允許你回電的顧客，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們不僅樂(lè)于和你接觸，并且正期待你的回電，不會(huì)認(rèn)為你侵犯到他們的隱私。取得顧客同意這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，就會(huì)讓他們居于主導(dǎo)地位。 

    2、創(chuàng)造全然顧客導(dǎo)向的實(shí)用設(shè)計(jì)——卓越企業(yè)早就體認(rèn)到，自己是要為顧客建構(gòu)解決方案，因此會(huì)據(jù)此來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。例如他們會(huì)持續(xù)改善公司網(wǎng)站，讓顧客每次再度使用都感到更加便利。一個(gè)不錯(cuò)的例證是自動(dòng)提款機(jī)采取感應(yīng)的方式，而不是比較常見(jiàn)的插卡方式。這樣如果使用者忘記密碼，他們還能拿著金融卡去分行尋求協(xié)助，而不必透過(guò)冗長(zhǎng)程序取回被沒(méi)收的金融卡，這種方式明顯提高了便利性。 

    ○ 傾聽(tīng)顧客的聲音——這是新構(gòu)想的絕佳來(lái)源 

    與其花錢(qián)做市調(diào)去了解顧客的心態(tài)，不如把重點(diǎn)放在搜集客服人員每天聽(tīng)到的訊息。顧客尋求售后服務(wù)時(shí)，往往會(huì)毫不保留地把心中想法告訴你的員工。你真正該做的是建立制度來(lái)搜集這些線索，并依據(jù)所有信息采取有價(jià)值的行動(dòng)。建立制度的關(guān)鍵方式有： 

    1、教育客服人員如何傾聽(tīng)，以及該在何時(shí)進(jìn)行——鼓勵(lì)所有第一線員工去了解，他們所聽(tīng)到的客訴或所解決的問(wèn)題，究竟只是偶發(fā)個(gè)案，還是系統(tǒng)性問(wèn)題的征兆。訓(xùn)練員工去聽(tīng)出根本原因、主題以及系統(tǒng)性趨勢(shì)，鼓勵(lì)他們?cè)O(shè)法找出問(wèn)題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來(lái)電的頻率。如果每星期舉行小組會(huì)議，由第一線員工分享他們處理目前各種顧客意見(jiàn)的奮斗過(guò)程，會(huì)很有幫助。另一個(gè)可行方案是建立中央數(shù)據(jù)庫(kù)，搜集所有客訴、見(jiàn)解和顧客的建議，并提供給經(jīng)理人來(lái)進(jìn)行分析。 

    2、找出明智、節(jié)省又有效率的傾聽(tīng)方法——換句話說(shuō)，就是要廣設(shè)“傾聽(tīng)站”，并且要大家善用這些信息�？捎脕�(lái)傾聽(tīng)的技巧其實(shí)非常多樣，包括：請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)卡、進(jìn)行由顧客選擇加入的電子郵件意見(jiàn)調(diào)查、在網(wǎng)站上設(shè)置簡(jiǎn)便的發(fā)言功能、進(jìn)行售后的電話調(diào)查。 

    3、將所聽(tīng)到的信息，轉(zhuǎn)換成組織可以采取的行動(dòng)——要分析所需數(shù)據(jù)并確認(rèn)顧客提及的主題和問(wèn)題，顯然需要努力付出   并傾組織之力，成立“改善顧問(wèn)小組”可能會(huì)有幫助，讓成員定期集會(huì)來(lái)檢視數(shù)據(jù)、設(shè)定先后順序，并確認(rèn)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)推動(dòng)改善。