無論處在什么時代，介于哪種行業(yè)，經營客戶關系的最終目標都是為了提高企業(yè)盈利。而以下10條“軍規(guī)”，將有助于為你的企業(yè)建立起牢固的支柱。 

    1. 永遠把了解客戶放在第一位。了解客戶是其它所有戰(zhàn)略活動展開的基礎。在了解你的客戶之后，你才能制定商業(yè)決策，研究如何加強與他們之間的關系。將所收集和分析的信息建立一座客戶知識庫，并保持更新。然后運用你所掌握的客戶知識來建立客戶價值模型。只有了解客戶關系的價值，才能有效地去管理。 

    2. 以不同的方式接洽不同的客戶。根據客戶群體的劃分，以不同的接洽方式來優(yōu)化不同的客戶關系價值。比如呼叫中心為不同的客戶提供不同的網絡或互動語音應答(IVR)界面、路由線路，服務等級和內容。值得注意的是，要根據個性化、差異化服務所能產生的價值來測量它所消耗的成本。 

    3. 預測客戶需求。分析客戶檔案(現在有很多分析工具可協助企業(yè))，從購買歷史記錄中挖掘出客戶的購買偏好與規(guī)律，預測客戶的需求。借助聯系人管理系統(tǒng)來幫助銷售人員捕捉縱向與橫向銷售機會，同時也可以在網頁和IVR系統(tǒng)中定制菜單來對客戶作出動態(tài)響應。 

    4. 加強與客戶互動。成功的關系來自于互動，而不是單向交流。通過在第一步中所掌握的客戶知識，把握每一次互動機會來加深公司與客戶雙方的了解。每一名客戶都希望能得到尊重、傾聽和理解。讓你的客戶知道你在關心他們，始終將他們視作為對公司最重要的一個部分。 

    5. 重視營收和保持率的提高。建立牢固的客戶關系不只是為了減少成本。相反，應當注重從現有客戶的身上提高營收，改善高價值客戶的保持率。這一要求需要企業(yè)內部做出相應的流程變革。比如客戶呼叫時的通話時間或許會有所加長，以便坐席利用每次機會去更好地聆聽、收集信息，捕捉縱向與橫向銷售機會�；蛟S短期的運營成本會有所增加，但從長期看，企業(yè)能從中得到數倍于成本的回報。 

    6. 為客戶增加價值。為客戶增加價值也就是為企業(yè)自身增加價值。比如提高業(yè)務處理速度，讓客戶覺得更有效更方便，或加快產品或服務的更新速度，讓客戶的需求盡快得到滿足。如果執(zhí)行得當，客戶與企業(yè)之間的關系應該是一種雙贏的關系，而不是任意一方的痛苦。 

    7. 保持風格一致。不管客戶是通過電話、email、公司網站、即時通訊還是任何其它通訊渠道來與你的公司聯系，都要保持一致的形象與作風。這樣才能加深客戶對于公司品牌的良好印象，提升他們的忠誠度。 

    8. 加強內部信息共享與互動。客戶關系的建立牽涉到公司內大部分部門的參與，因此這也是一次改善內部溝通流程效率的機會。雖然公司對外的觸點通常只有銷售、市場部門，但如果內部效率低下，信息傳遞頻頻失誤，都會直接或間接地通過這個觸點表露在客戶面前，影響雙方關系的信心基礎。 

    9. 通過商業(yè)規(guī)則來進行決策。制定商業(yè)規(guī)則，建立自動化流程，定義各種特殊情況下的處理方式，從而實現客戶接待差異化與自動化的目的。商業(yè)規(guī)則的完善與否對客戶關系的成功有著重要的影響，同時也決定著公司戰(zhàn)略的執(zhí)行方式。 

    10. 留住有價值的客戶。留住一名現有客戶的成本要比獲取一名新客戶來得低，再進一步說，公司應當在有價值的客戶身上投入更多的時間與精力。但要注意，錯誤引用這一原則會導致風險的產生。如果對“低價值”客戶處理不當，就會損失大量的基礎客戶，并影響公司的形象(而且低價值客戶里可能也存在著未來能轉化為高價值客戶的潛在對象)。