接到下屬遞呈的優(yōu)化客戶名單時，范恩軍心情非常復(fù)雜�？粗@些自己以前辛苦發(fā)展的客戶將被自己舍棄掉，著實有些不忍。
范恩軍是山東叢川制衣有限公司的董事長。叢川制服根據(jù)業(yè)務(wù)量、信譽度、利潤率、客戶性質(zhì)、綜合成本比支出以上5個標(biāo)準(zhǔn)再加上以往交易歷史、客戶區(qū)域等指標(biāo)，把公司300多個客戶進行自上到下的排名，20多家客戶成為被優(yōu)化掉的客戶。這個數(shù)字占企業(yè)總客戶數(shù)的近10％。老范的目的很簡單：讓自己的客戶更有價值。
叢川和許多中小企業(yè)一樣都出現(xiàn)了現(xiàn)金流問題。
金融風(fēng)暴首先“刮”到了歐洲，直接的反應(yīng)就是歐洲客戶的付款速度明顯發(fā)生變化。訂貨量雖然沒有很大縮減，但是有些客戶要求把首付比例減少10％。“現(xiàn)在是冬天，東歐那邊則更冷，他們所需的服裝都是毛滌、毛絨材質(zhì)的，這種材質(zhì)成本就非常高，為了留住客戶，我們就按客戶要求把首付比例減少了一部分，但客戶結(jié)賬的速度越來越慢，企業(yè)的資金就開始吃緊了。”老范告訴記者。
正當(dāng)他一籌莫展時，正準(zhǔn)備考大學(xué)的女兒床頭的一個“放下包袱，輕裝上陣”勵志語讓老范似乎想起了什么。準(zhǔn)備放下一部分客戶，根據(jù)以上5個標(biāo)準(zhǔn)再加上以往交易歷史、客戶區(qū)域等指標(biāo)把老范300多個客戶進行自上到下的排名。
“業(yè)務(wù)量大到能支撐企業(yè)大比例業(yè)務(wù)規(guī)模的客戶是我們最重要的客戶之一，這能給企業(yè)有非常好的現(xiàn)金流支持，這類客戶可以不用太考慮大的利潤。而客戶信譽度，首先要保證付款速度和效果，其次便是那些溝通時順暢客戶，比如說好的事情不反悔，這就是好客戶的硬性的指標(biāo)。一個公司80％利潤是來自20％的客戶，利潤大的客戶也是企業(yè)必須精心維護的。”老范向記者依次解釋起這5個標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)過幾天的精心篩選，沒有通過以上標(biāo)準(zhǔn)的客戶進入了客戶性質(zhì)這輪審核中：“有些客戶可能沒有大的業(yè)務(wù)量和利潤率，但他在行業(yè)的輻射性和帶動力是非常大的，如行業(yè)的龍頭企業(yè)，如果把這類客戶搞定，那么對開發(fā)這個產(chǎn)業(yè)都非常有幫助。還有一類就是有知名度的客戶，就算不賺錢我也會重點維護。”
綜合成本比則是維系客戶關(guān)系所需的成本占客戶帶來利潤的比例。“比如，有些客戶可能一年見一次面就行了，但有些客戶可能每個月都得花人力、物力和財力來進行線下維系，像回扣這種小動作。如果付出的成本高于企業(yè)收益或持平，那這些客戶應(yīng)首先被列入被優(yōu)化掉客戶名單中。”
經(jīng)過前5項評判，老范他們把剩下的客戶進行最后審核，先觀察其歷史交易情況，像訂單頻率、付款速度、交易周期等。如果是一些長久以來沒有發(fā)生交易和來往的客戶，這類客戶也是可以放棄的，再看這些客戶所在的區(qū)域，比如說叢川在韓國就只有一家客戶，即使這個客戶不符合以上所有標(biāo)準(zhǔn)但也要保留。因為要對韓國市場的調(diào)研和做好再次進入市場打基礎(chǔ)。
這樣，經(jīng)過一番仔細(xì)篩選，有20多家客戶成為被優(yōu)化掉的客戶。這個數(shù)字占企業(yè)總客戶數(shù)的近10％，“這個比例我們還是能接受的，不僅對企業(yè)客戶維系沒有太大影響，其次還可能通過這次優(yōu)化客戶把企業(yè)內(nèi)部管理進行一番調(diào)整，長期服務(wù)一個客戶，員工的新鮮度已經(jīng)不高了，這時再分配給他們一些活躍的大客戶，會調(diào)動起員工的積極性和滿足感，同時員工的收入也會根據(jù)客戶的質(zhì)量提升而有所提高，從某一方面來說，對內(nèi)部管理有利。”老范說。
