問題2、遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客找上門，又不聽我們做任何解釋時(shí)怎么辦？

　　解答：如何合理地解決客戶投訴，是一個(gè)很重要的知識(shí)點(diǎn)，也是一個(gè)很重要的技巧。
鄧煜先生首先指出，遇到客戶來投訴質(zhì)量問題，說明在整個(gè)銷售工作中，導(dǎo)購(gòu)對(duì)“一單到底”執(zhí)行的是不到位的（有關(guān)“一單到底”有專門章節(jié)講解，此處不贅述）。如果導(dǎo)購(gòu)對(duì)“一單到底”執(zhí)行的很好，同時(shí)送貨、驗(yàn)收、鋪貼前的跟進(jìn)都做的很及時(shí)很到位，就不會(huì)出現(xiàn)客戶來投訴質(zhì)量問題這種事情了。
回到解決客戶投訴這個(gè)問題上來，解決客戶投訴，鄧煜先生建議的主要技巧是以下幾點(diǎn)：
　　1、 消除客戶怒氣
　　2、 仔細(xì)傾聽、記錄客戶的敘述和要求
　　3、 重復(fù)客戶的要求并確認(rèn)，以免再次出現(xiàn)偏差
　　4、 告知客戶需要經(jīng)過的處理程序，和客戶約定處理結(jié)果出來的時(shí)間
　　5、 在客戶一定要求馬上解決問題而自己又無法承諾客戶的要求能否達(dá)到時(shí)，可以請(qǐng)出自己的上級(jí)協(xié)助
　　6、 特別的，對(duì)于質(zhì)量問題，一是要馬上安排人員出現(xiàn)場(chǎng)查看問題的嚴(yán)重程度；而是將產(chǎn)品送權(quán)威質(zhì)檢部門來檢測(cè)產(chǎn)品是否真的存在質(zhì)量缺陷。