在一認(rèn)證機(jī)構(gòu)內(nèi)審員資格培訓(xùn)班上，授課專家拿出一份傳真，說："這是前不久某企業(yè)銷售老總轉(zhuǎn)給我的一份投訴信，信中列舉了終端消費(fèi)者對(duì)柜門拉手的投訴，就為一個(gè)拉手，其中有位消費(fèi)者往專賣店里跑了四次，最后一次和店面經(jīng)理交談了兩個(gè)鐘頭，從老百姓口碑到品牌影響再到產(chǎn)品品質(zhì)改進(jìn)，這位消費(fèi)者可謂苦口婆心。專賣店經(jīng)理從早已麻木到舉筆振呼后，鄭重地向總部發(fā)回這份傳真。"據(jù)這位專家講，關(guān)于這樣的質(zhì)量問題，兩年前的春天他就發(fā)現(xiàn)了，曾經(jīng)提出過檢驗(yàn)采購(gòu)回來的拉手承受力度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不到"60牛頓",而產(chǎn)品設(shè)計(jì)給出的承受標(biāo)準(zhǔn)是"120牛頓"。
問題找出來了，但為何兩年過去，不符合要求的拉手還在使用？難道是當(dāng)初采購(gòu)回來的太多，要等用完再采購(gòu)合格的回來？明明知道拉手不合格，質(zhì)檢為何準(zhǔn)許放行入庫？倉庫為何準(zhǔn)許出貨？原來，盡管這拉手不合格，但該系列產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格非常受消費(fèi)者喜愛，一直供不應(yīng)求，制造部門也抱怨連天："能給你供貨已經(jīng)很不錯(cuò)了，別為這點(diǎn)小問題唧唧歪歪的。"
這個(gè)小問題不是銷售部門沒有反饋，而是持續(xù)了兩年，反饋了不知道有多少次，也不知道找了多少回相關(guān)各方的諸侯，可是，就這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的拉手承重問題，居然硬生生讓銷售部門承受了兩年。這樣一個(gè)拉手，在制造、銷售、采購(gòu)、質(zhì)量、倉儲(chǔ)之間居然演變成了"拉鋸".最近，銷售部門老總在專家面前說了一句狠話："再這樣下去，我打算委托外協(xié)生產(chǎn)該系列產(chǎn)品了。"
為什么這樣的問題在有些人看來就不是問題呢？說來說去還是"利益"兩字。一個(gè)不符合設(shè)計(jì)要求的拉手用了兩年，想來當(dāng)初應(yīng)是一次性采購(gòu)了不少回來，假如也和供應(yīng)商協(xié)商過回爐或者換貨，估計(jì)供應(yīng)商核算過因?yàn)闆]錢賺而拒絕；因?yàn)楣⿷?yīng)商拒絕回爐，這采購(gòu)回來的部件也總不能老占著地方不挪窩、老占著資金不生錢吧，制造部門你就"將就"著用完，售后服務(wù)部門你也就"將就"著換完再說吧。這一"將就",就"將就"了兩年。
這兩年里，企業(yè)失去了什么？對(duì)此，專家有些痛心疾首，說："好不容易樹立一個(gè)品牌，這樣透支下去，遲早有一天會(huì)出問題。"在有些人看來，卻不屑一顧，一句"哪有那么嚴(yán)重"就輕描淡寫過去了。但在這位專家看來，這似乎是中國(guó)企業(yè)的普遍硬傷，為什么我們?cè)诤Ｍ赓I家面前那么規(guī)矩，在自己人面前那么隨意？這樣做到底傷害了誰？
首先，傷害了企業(yè)安身立命的根本。生產(chǎn)一件產(chǎn)品容易，但塑造一個(gè)品牌很難，塑造一個(gè)有口皆碑的品牌更是難上加難。改革開放三十年來，大大小小的企業(yè)如雨后春筍冒出來，期間一批批企業(yè)倒下去，一批批企業(yè)又冒出來，就這樣前赴后繼的循環(huán)著。即便是倒下去的企業(yè)，相信也曾經(jīng)歷過興奮期，也想象過打造百年基業(yè)，但為何興奮期一過，就仿佛過了新婚磨合期，進(jìn)入"十年之不癢",然后吃著碗里，望著鍋里�？吹絼e人東邊買塊地皮進(jìn)入房地產(chǎn)，西邊打個(gè)樁進(jìn)入五金領(lǐng)域，南邊搞酒店，北邊搞商貿(mào)城，心里那個(gè)癢啊，簡(jiǎn)直完全忘了自己安身立命的那個(gè)"媳婦",總想做大作強(qiáng)、左擁右抱成為一個(gè)多元化發(fā)展的大公司。夢(mèng)不是不可以做，但企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后很多因素就要作出相應(yīng)的調(diào)整，很多戰(zhàn)略不是靠一個(gè)人的"興奮"所決定的。
這種"自己的稀飯沒吹冷，眼饞別人的湯圓碗"的結(jié)果就是要么擴(kuò)張，要么坐吃山空。兩年時(shí)間沒有解決一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，那是嚴(yán)重的坐吃山空，這樣的企業(yè)想要做多大都只是鋪了一個(gè)爛攤子，想要做強(qiáng)那更是癡人說夢(mèng)。就算他的品牌已經(jīng)能夠經(jīng)受一點(diǎn)風(fēng)吹雨打了，但在常年的陰雨侵蝕下，終究會(huì)滿身風(fēng)濕，最終弱不禁風(fēng)，轟然倒閉。
其次，傷害了消費(fèi)者對(duì)你的品牌信任。還是先前那份傳真，我相信這位消費(fèi)者決不是一個(gè)不講道理的人，他在前前后后被折騰了四次之后，尚能坐下來和專賣店經(jīng)理聊一、兩個(gè)鐘頭，相信之前他是認(rèn)可這個(gè)品牌的，而且他對(duì)這個(gè)品牌很有好感，只是如此三番五次折騰下來，再有好感都被這看似不起眼的質(zhì)量事故給抹殺了。俗話說：金碑銀杯不如老百姓的口碑，品牌知名度和美譽(yù)度很大程度上都是靠消費(fèi)者的口碑傳播而生的，好的消費(fèi)者也會(huì)傳播，不好的更會(huì)傳播。傳播的人多了，傳播的次數(shù)頻繁了，好的或者不好的效應(yīng)也就傳開了。不好的品牌，上一次當(dāng)容易，再上一次當(dāng)，消費(fèi)者經(jīng)不起這樣的折騰，也沒心思花錢買罪受。
被一件事激動(dòng)一天容易，激動(dòng)十天容易，激動(dòng)一年難，激動(dòng)一輩子難于上青天。企業(yè)的重新崛起不需要"5·12"那樣慘烈的震撼，但經(jīng)營(yíng)一間企業(yè)、一個(gè)品牌，需要有"5·12"震后的堅(jiān)韌和大愛，需要有一種堅(jiān)韌不拔、勇往直前的精神。因?yàn)閳?jiān)韌，我們才能隨時(shí)保持創(chuàng)業(yè)初始的激情，一如既往的腳踏實(shí)地做好事業(yè)；因?yàn)榇髳郏覀兩a(chǎn)出一流產(chǎn)品，加上一流服務(wù)品質(zhì)，這是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)自身負(fù)責(zé)。
