案例分享：利用實(shí)時(shí)的聯(lián)絡(luò)中心績效管理來改善客戶體驗(yàn)
積極主動(dòng)的去發(fā)掘和業(yè)務(wù)相關(guān)的題目是全球企業(yè)的目標(biāo)。在理想的情況下,管理會(huì)需要在短時(shí)間內(nèi)服務(wù)支持中心接收到的顧客投訴函電，特別是這些投訴可能會(huì)帶來負(fù)面的公關(guān)宣傳，影響產(chǎn)品，營運(yùn)系統(tǒng)等等。當(dāng)然每個(gè)企業(yè)都希望避免這些情況發(fā)生。但事實(shí)是錯(cuò)誤和誤解是一定會(huì)發(fā)生的,那么企業(yè)就需要在形勢(shì)變得尷尬和嚴(yán)重,未損害到他們的底線品牌形象甚至股價(jià)之前，就把問題快速定位，采取有關(guān)措施去改正。
過渡為一個(gè)積極的服務(wù)定位
作為客戶和企業(yè)之間最重要的接觸點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心的職責(zé)被定位為公司早期的預(yù)警系統(tǒng)。如今當(dāng)大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心出色的跟蹤了已知問題時(shí)，他們都缺乏即時(shí)應(yīng)用及流程以確定和溝通緊急的事件。為了交付這個(gè)關(guān)鍵性能，聯(lián)絡(luò)中心需要改變他們的運(yùn)作程序，實(shí)行即時(shí)確認(rèn)的系統(tǒng)，并且可以和公司的中關(guān)鍵經(jīng)理層及執(zhí)行人保持聯(lián)系。要轉(zhuǎn)變成積極，就需要相關(guān)的業(yè)務(wù)改革，并由聯(lián)絡(luò)中心和整個(gè)企業(yè)的文化變革驅(qū)動(dòng)。
企業(yè)內(nèi)運(yùn)用實(shí)時(shí)績效管理
一個(gè)企業(yè)中幾乎每個(gè)部門——銷售，市場，制造，研發(fā)，業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)及IT——都影響著客戶體驗(yàn)。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心掌握了來自客戶的查詢電話，郵件及網(wǎng)上聊天，大多數(shù)客戶的問題都是由另一個(gè)部門的行為及政策所引起的。實(shí)時(shí)的CCPM解決方法為確認(rèn)，獲取及客戶溝通，向聯(lián)絡(luò)中心管理提供了一個(gè)客觀和可計(jì)量的方法，或者更快的解決事件，以防止他們變得更糟糕。
一家在美國的主要電信供應(yīng)商在一次獨(dú)立的第三方調(diào)研中得知，他們是在美國滿意度評(píng)分中獲得最低分?jǐn)?shù)的其中一家電信供應(yīng)商之一。（這個(gè)案例基于一家美國公司，同時(shí)可以應(yīng)用于全球的供應(yīng)商。）當(dāng)無線的服務(wù)被看作是日用品，這種不確定的忠誠，使公司冒著很大的風(fēng)險(xiǎn)失去他們努力競爭獲得的上百萬的客戶。（唯一可以阻止其發(fā)生的，就是他們的競爭對(duì)手被認(rèn)定為是糟糕的。）公司不得不盡快阻止他們的損失，最大程度改善服務(wù)，并且確定客戶不滿意的真正原因。當(dāng)然，他們知道其中一些問題，但有些都是意想不到的。
公司制定了許多項(xiàng)目及系統(tǒng)，包括問題鑒定和服務(wù)模塊以快速確定在他們銷售，執(zhí)行及客戶支持機(jī)構(gòu)中遇到的瓶頸。這些解決方法在四個(gè)月中被執(zhí)行，并且?guī)椭桓读藢?shí)質(zhì)的運(yùn)作，費(fèi)用及客戶滿意度改善。好處包括能夠，用少于一分鐘的時(shí)間代替原來的35分鐘來確定和修正一個(gè)新問題；減少了33%的執(zhí)行時(shí)間；電話量棄置率大幅減少，導(dǎo)致增加了大約$280,000 的收入；并且省掉超過$130,000 的員工費(fèi)用。更甚的是，在往后的調(diào)查中，他們的客戶評(píng)分已提升，并且服務(wù)每年都在持續(xù)的改善。
最佳聯(lián)絡(luò)中心解決方法幫助經(jīng)理們改善生產(chǎn)力，減少運(yùn)作費(fèi)用，提高客戶體驗(yàn)及增加收入。如管理層能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用和支持，正如這個(gè)電信供應(yīng)商的案例，即時(shí)的CCPM傳遞了全部的目標(biāo)。
實(shí)時(shí)問題鑒定的好處
積極的解決問題對(duì)于坐席員，管理層，聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)及客戶都有好處。它幫助扭轉(zhuǎn)負(fù)面的交流，增加銷售，增加第一次呼叫解決率，激發(fā)坐席員管理他們自己的績效表現(xiàn)，改善坐席員和管理者的生產(chǎn)力，并且減少每次交流的費(fèi)用。實(shí)時(shí)的CCPM通過給于坐席員所需信息，授權(quán)他們來管理他們自己的績效表現(xiàn)；這樣就改善了民心及工作滿意度和減少了員工摩擦。
從企業(yè)的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，可以使公司在一個(gè)小問題變成一個(gè)可能涉及上千客戶的大問題之前進(jìn)行改正。這對(duì)整個(gè)公司都有影響。這會(huì)減少錯(cuò)誤導(dǎo)致的損失，最小化需要被改正或替換的產(chǎn)品數(shù)量，防止產(chǎn)品召回的可怕運(yùn)作，減少損失和發(fā)生在訴訟中的法律費(fèi)用，并且?guī)椭苊猱?dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，經(jīng)常發(fā)生的問題。這樣做也可使公司避免了負(fù)面的新報(bào)告產(chǎn)生。沒有人會(huì)反對(duì)公司快速識(shí)別問題，承擔(dān)責(zé)任（當(dāng)他們得知就馬上進(jìn)行解決），然后很快的解決它。
主動(dòng)關(guān)懷客戶的好處始終會(huì)被客戶所感受。如今，服務(wù)是商品化的產(chǎn)品和服務(wù)之間最主要的區(qū)別�？蛻艉苋菀拙湍苷业教娲罚郊ち业母偁幰馕吨教幎加幸粋�(gè)更便宜的供應(yīng)商。通常，客戶如果對(duì)一樣產(chǎn)品滿意，他就不會(huì)去找替代品，除非公司犯錯(cuò)，或者他們的生活品味和需要發(fā)生了改變。即時(shí)績效管理不能在客戶要求中防止變化，但是它可以迅速的確認(rèn)變化，給公司及時(shí)做出反應(yīng)的機(jī)會(huì)。它也可以防止影響大量客戶的錯(cuò)誤發(fā)生，以避免他們轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手。另外，試想想當(dāng)處理一個(gè)客戶來電或電郵，向一個(gè)尚未準(zhǔn)備好的坐席員和一個(gè)已經(jīng)得知問題，并且有正確的信息，以提供使客戶滿意的完美的解決方案的坐席員比較，客戶在一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)中就會(huì)有很大的不同。
立即開動(dòng)
作為上述電信供應(yīng)商的案例，大多數(shù)已經(jīng)執(zhí)行即時(shí)CCPM的企業(yè)都已經(jīng)對(duì)嚴(yán)重的服務(wù)和業(yè)務(wù)問題進(jìn)行了回應(yīng)。然而最好的避免重大服務(wù)問題的方法是，在任何問題出現(xiàn)前，執(zhí)行早期預(yù)警機(jī)制。下圖一代表了一些最佳實(shí)施，以幫助你成功執(zhí)行一次實(shí)時(shí)CCPM項(xiàng)目。
實(shí)時(shí)的想對(duì)傳統(tǒng)/典型的聯(lián)絡(luò)中心績效管理
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心脫離了與客戶交流與銷售的傳統(tǒng)角色——對(duì)所有致力發(fā)展客戶體驗(yàn)管理的公司來說都是必須的——他們需要有關(guān)應(yīng)用工具去獲取和報(bào)告他們所有的活動(dòng)和貢獻(xiàn)。聯(lián)絡(luò)中心績效管理結(jié)合聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)目標(biāo)定位需要，并且在聯(lián)絡(luò)中心績效中獲取和報(bào)告數(shù)據(jù)。
聯(lián)絡(luò)中心績效管理有2種類型：典型的和實(shí)時(shí)的。雖然他們有很大的不同，他們也會(huì)有互補(bǔ)的功能，并且每個(gè)都向不同的管理部分提供可控的數(shù)據(jù)。見圖二。
典型的績效管理從不同的企業(yè)數(shù)據(jù)來源中拿到數(shù)據(jù)，并且經(jīng)常在第二天或當(dāng)天的基礎(chǔ)上更新。在性質(zhì)上，這是回顧和被動(dòng)的，并且通過聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理及企業(yè)執(zhí)行者評(píng)估在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作，流程及培訓(xùn)中的績效和趨勢(shì)來應(yīng)用。典型的CCPM傾向于戰(zhàn)略的，從長期的變化和決定來幫助管理，例如提高企業(yè)有效度和部門內(nèi)策略性計(jì)謀。如能適時(shí)回顧并加以運(yùn)用，典型的CCPM可以和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合。從典型的CCPM中輸出的主要是記分卡和報(bào)告的形式。
DMG Consulting將實(shí)時(shí)績效管理定義為以“授權(quán)給部門經(jīng)理及主管的一套流程，以使他們可以對(duì)正在進(jìn)行的即時(shí)戰(zhàn)術(shù)作出調(diào)整和改善，以達(dá)到部門和企業(yè)的目標(biāo)。”這比典型的CCPM更具有戰(zhàn)術(shù)性，使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理及負(fù)責(zé)人即時(shí)控制和評(píng)估坐席員和團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)和績效。這就使快速的調(diào)整對(duì)結(jié)果產(chǎn)生直接的影響。特別是，即時(shí)CCMP的應(yīng)用集中在可以使結(jié)果發(fā)生改變的直接有關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)上。其中一些關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：平均的回答速度，按時(shí)執(zhí)行的能力，電話量，等待時(shí)間，平均交談時(shí)間，占有率，每個(gè)坐席員的收入，銷售轉(zhuǎn)換率，資金收集及資金保證。即時(shí)CCPM通過提示及預(yù)警指示坐席員，團(tuán)隊(duì)及聯(lián)絡(luò)中心的行動(dòng)，并且經(jīng)常在15秒，甚至是更短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更新。
總結(jié)
當(dāng)企業(yè)增加聯(lián)絡(luò)中心的任務(wù)及投入，沒有什么方法可以阻止每一次挑戰(zhàn)的發(fā)生，但也有一個(gè)成本效益的方法，可以迅速確認(rèn)問題，并且最小化對(duì)你的業(yè)務(wù)及客戶的影響。聯(lián)絡(luò)中心績效管理是一個(gè)對(duì)任何公司致力于提供一次杰出的客戶體驗(yàn)和流程改善所“必須具備”的應(yīng)用程序。典型的/傳統(tǒng)的CCPM提供的是在績效中回顧分析及趨勢(shì)回應(yīng)的架構(gòu)。實(shí)時(shí)CCPM是在企業(yè)有不受歡迎的趨勢(shì)前，給于他們迅速確認(rèn)和補(bǔ)救客戶，業(yè)務(wù)，流程或者系統(tǒng)問題的能力。
