案例分享：利用實時的聯(lián)絡中心績效管理來改善客戶體驗
積極主動的去發(fā)掘和業(yè)務相關(guān)的題目是全球企業(yè)的目標。在理想的情況下,管理會需要在短時間內(nèi)服務支持中心接收到的顧客投訴函電，特別是這些投訴可能會帶來負面的公關(guān)宣傳，影響產(chǎn)品，營運系統(tǒng)等等。當然每個企業(yè)都希望避免這些情況發(fā)生。但事實是錯誤和誤解是一定會發(fā)生的,那么企業(yè)就需要在形勢變得尷尬和嚴重,未損害到他們的底線品牌形象甚至股價之前，就把問題快速定位，采取有關(guān)措施去改正。
過渡為一個積極的服務定位
作為客戶和企業(yè)之間最重要的接觸點，聯(lián)絡中心的職責被定位為公司早期的預警系統(tǒng)。如今當大多數(shù)聯(lián)絡中心出色的跟蹤了已知問題時，他們都缺乏即時應用及流程以確定和溝通緊急的事件。為了交付這個關(guān)鍵性能，聯(lián)絡中心需要改變他們的運作程序，實行即時確認的系統(tǒng)，并且可以和公司的中關(guān)鍵經(jīng)理層及執(zhí)行人保持聯(lián)系。要轉(zhuǎn)變成積極，就需要相關(guān)的業(yè)務改革，并由聯(lián)絡中心和整個企業(yè)的文化變革驅(qū)動。
企業(yè)內(nèi)運用實時績效管理
一個企業(yè)中幾乎每個部門——銷售，市場，制造，研發(fā)，業(yè)務，財務及IT——都影響著客戶體驗。當聯(lián)絡中心掌握了來自客戶的查詢電話，郵件及網(wǎng)上聊天，大多數(shù)客戶的問題都是由另一個部門的行為及政策所引起的。實時的CCPM解決方法為確認，獲取及客戶溝通，向聯(lián)絡中心管理提供了一個客觀和可計量的方法，或者更快的解決事件，以防止他們變得更糟糕。
一家在美國的主要電信供應商在一次獨立的第三方調(diào)研中得知，他們是在美國滿意度評分中獲得最低分數(shù)的其中一家電信供應商之一。（這個案例基于一家美國公司，同時可以應用于全球的供應商。）當無線的服務被看作是日用品，這種不確定的忠誠，使公司冒著很大的風險失去他們努力競爭獲得的上百萬的客戶。（唯一可以阻止其發(fā)生的，就是他們的競爭對手被認定為是糟糕的。）公司不得不盡快阻止他們的損失，最大程度改善服務，并且確定客戶不滿意的真正原因。當然，他們知道其中一些問題，但有些都是意想不到的。
公司制定了許多項目及系統(tǒng)，包括問題鑒定和服務模塊以快速確定在他們銷售，執(zhí)行及客戶支持機構(gòu)中遇到的瓶頸。這些解決方法在四個月中被執(zhí)行，并且?guī)椭桓读藢嵸|(zhì)的運作，費用及客戶滿意度改善。好處包括能夠，用少于一分鐘的時間代替原來的35分鐘來確定和修正一個新問題；減少了33%的執(zhí)行時間；電話量棄置率大幅減少，導致增加了大約$280,000 的收入；并且省掉超過$130,000 的員工費用。更甚的是，在往后的調(diào)查中，他們的客戶評分已提升，并且服務每年都在持續(xù)的改善。
最佳聯(lián)絡中心解決方法幫助經(jīng)理們改善生產(chǎn)力，減少運作費用，提高客戶體驗及增加收入。如管理層能適當?shù)倪\用和支持，正如這個電信供應商的案例，即時的CCPM傳遞了全部的目標。
實時問題鑒定的好處
積極的解決問題對于坐席員，管理層，聯(lián)絡中心，企業(yè)及客戶都有好處。它幫助扭轉(zhuǎn)負面的交流，增加銷售，增加第一次呼叫解決率，激發(fā)坐席員管理他們自己的績效表現(xiàn)，改善坐席員和管理者的生產(chǎn)力，并且減少每次交流的費用。實時的CCPM通過給于坐席員所需信息，授權(quán)他們來管理他們自己的績效表現(xiàn)；這樣就改善了民心及工作滿意度和減少了員工摩擦。
從企業(yè)的角度，及時發(fā)現(xiàn)問題，可以使公司在一個小問題變成一個可能涉及上千客戶的大問題之前進行改正。這對整個公司都有影響。這會減少錯誤導致的損失，最小化需要被改正或替換的產(chǎn)品數(shù)量，防止產(chǎn)品召回的可怕運作，減少損失和發(fā)生在訴訟中的法律費用，并且?guī)椭苊猱斒虑榘l(fā)生錯誤時，經(jīng)常發(fā)生的問題。這樣做也可使公司避免了負面的新報告產(chǎn)生。沒有人會反對公司快速識別問題，承擔責任（當他們得知就馬上進行解決），然后很快的解決它。
主動關(guān)懷客戶的好處始終會被客戶所感受。如今，服務是商品化的產(chǎn)品和服務之間最主要的區(qū)別�？蛻艉苋菀拙湍苷业教娲罚郊ち业母偁幰馕吨教幎加幸粋�更便宜的供應商。通常，客戶如果對一樣產(chǎn)品滿意，他就不會去找替代品，除非公司犯錯，或者他們的生活品味和需要發(fā)生了改變。即時績效管理不能在客戶要求中防止變化，但是它可以迅速的確認變化，給公司及時做出反應的機會。它也可以防止影響大量客戶的錯誤發(fā)生，以避免他們轉(zhuǎn)向競爭對手。另外，試想想當處理一個客戶來電或電郵，向一個尚未準備好的坐席員和一個已經(jīng)得知問題，并且有正確的信息，以提供使客戶滿意的完美的解決方案的坐席員比較，客戶在一個服務體驗中就會有很大的不同。
立即開動
作為上述電信供應商的案例，大多數(shù)已經(jīng)執(zhí)行即時CCPM的企業(yè)都已經(jīng)對嚴重的服務和業(yè)務問題進行了回應。然而最好的避免重大服務問題的方法是，在任何問題出現(xiàn)前，執(zhí)行早期預警機制。下圖一代表了一些最佳實施，以幫助你成功執(zhí)行一次實時CCPM項目。
實時的想對傳統(tǒng)/典型的聯(lián)絡中心績效管理
當聯(lián)絡中心脫離了與客戶交流與銷售的傳統(tǒng)角色——對所有致力發(fā)展客戶體驗管理的公司來說都是必須的——他們需要有關(guān)應用工具去獲取和報告他們所有的活動和貢獻。聯(lián)絡中心績效管理結(jié)合聯(lián)絡中心及企業(yè)目標定位需要，并且在聯(lián)絡中心績效中獲取和報告數(shù)據(jù)。
聯(lián)絡中心績效管理有2種類型：典型的和實時的。雖然他們有很大的不同，他們也會有互補的功能，并且每個都向不同的管理部分提供可控的數(shù)據(jù)。見圖二。
典型的績效管理從不同的企業(yè)數(shù)據(jù)來源中拿到數(shù)據(jù)，并且經(jīng)常在第二天或當天的基礎(chǔ)上更新。在性質(zhì)上，這是回顧和被動的，并且通過聯(lián)絡中心經(jīng)理及企業(yè)執(zhí)行者評估在聯(lián)絡中心運作，流程及培訓中的績效和趨勢來應用。典型的CCPM傾向于戰(zhàn)略的，從長期的變化和決定來幫助管理，例如提高企業(yè)有效度和部門內(nèi)策略性計謀。如能適時回顧并加以運用，典型的CCPM可以和企業(yè)目標相結(jié)合。從典型的CCPM中輸出的主要是記分卡和報告的形式。
DMG Consulting將實時績效管理定義為以“授權(quán)給部門經(jīng)理及主管的一套流程，以使他們可以對正在進行的即時戰(zhàn)術(shù)作出調(diào)整和改善，以達到部門和企業(yè)的目標。”這比典型的CCPM更具有戰(zhàn)術(shù)性，使聯(lián)絡中心經(jīng)理及負責人即時控制和評估坐席員和團隊的行動和績效。這就使快速的調(diào)整對結(jié)果產(chǎn)生直接的影響。特別是，即時CCMP的應用集中在可以使結(jié)果發(fā)生改變的直接有關(guān)的關(guān)鍵績效指標上。其中一些關(guān)鍵績效指標包括：平均的回答速度，按時執(zhí)行的能力，電話量，等待時間，平均交談時間，占有率，每個坐席員的收入，銷售轉(zhuǎn)換率，資金收集及資金保證。即時CCPM通過提示及預警指示坐席員，團隊及聯(lián)絡中心的行動，并且經(jīng)常在15秒，甚至是更短的時間內(nèi)進行更新。
總結(jié)
當企業(yè)增加聯(lián)絡中心的任務及投入，沒有什么方法可以阻止每一次挑戰(zhàn)的發(fā)生，但也有一個成本效益的方法，可以迅速確認問題，并且最小化對你的業(yè)務及客戶的影響。聯(lián)絡中心績效管理是一個對任何公司致力于提供一次杰出的客戶體驗和流程改善所“必須具備”的應用程序。典型的/傳統(tǒng)的CCPM提供的是在績效中回顧分析及趨勢回應的架構(gòu)。實時CCPM是在企業(yè)有不受歡迎的趨勢前，給于他們迅速確認和補救客戶，業(yè)務，流程或者系統(tǒng)問題的能力。
