靈活的客戶回應(yīng)
當(dāng)訪問(wèn)者點(diǎn)擊“數(shù)碼相機(jī)”，很容易就能猜到，他們期望看到另一個(gè)最終能引導(dǎo)他們找到感興趣的各類數(shù)碼相機(jī)的導(dǎo)航頁(yè)面。但是客戶的期望越來(lái)越高，他們希望得到更主動(dòng)，更具指引性的幫助。
如今，靈活的內(nèi)容管理系統(tǒng)不僅可以響應(yīng)單個(gè)的點(diǎn)擊，也可以響應(yīng)那些歷史點(diǎn)擊并可以總計(jì)出誰(shuí)在他們之前點(diǎn)擊過(guò)。
Amazon.com展示的是你搜索的東西和別人搜索的同樣的東西。他們也可以展示你過(guò)去搜索過(guò)的那些歷史紀(jì)錄。它們還列出了人們剛剛放入購(gòu)物車(chē)內(nèi)的其它東西。
Danskin.com是一家經(jīng)營(yíng)舞蹈和運(yùn)動(dòng)服裝的公司，客戶體驗(yàn)是由不同的訪問(wèn)部分來(lái)制定的。第一次的訪問(wèn)有優(yōu)惠（第一次買(mǎi)東西，使用首次優(yōu)惠券可以有10%的優(yōu)惠。）Danskin “超過(guò)75美元的訂單就可以免費(fèi)送貨” 的促銷活動(dòng)，可以根據(jù)Danskin的產(chǎn)品廣告或者訪問(wèn)者在網(wǎng)站對(duì)關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，來(lái)改變每個(gè)相關(guān)頁(yè)面。
根據(jù)Jessica Koster，Danskin的電子市場(chǎng)總監(jiān)所言，“我們已經(jīng)結(jié)合地理位置和天氣，舉行了“打敗德克薩斯高溫”的季節(jié)性活動(dòng)。所以無(wú)論誰(shuí)來(lái)到德克薩斯都會(huì)看到這條信息和我們正在進(jìn)行的特別促銷。這完全和技術(shù)無(wú)關(guān)，這是關(guān)于通過(guò)控制在線體驗(yàn)而采取的一個(gè)更好的營(yíng)銷策略。”
由客戶控制
當(dāng)靈活的內(nèi)容提供一個(gè)更加相關(guān)的客戶體驗(yàn)時(shí)，網(wǎng)站的訪問(wèn)者就更喜歡自己控制整個(gè)過(guò)程。至少，他們想要能夠自由配置一臺(tái)手提電腦，選擇車(chē)子的顏色或者看他們選擇的衣服穿在模特身上的效果。互動(dòng)功能，諸如通過(guò)郵政編碼來(lái)尋找一家本地的商店，或是在線搜查已是最基本的要求。
客戶希望被告知產(chǎn)品是否有庫(kù)存，和產(chǎn)品何時(shí)可以到達(dá)他們手中，并且習(xí)慣監(jiān)控他們的訂單進(jìn)度狀況。自從我在1996年8月9日買(mǎi)了Darrell Sano所撰寫(xiě)的“Designing Large-Scale Web Sites : A Visual Design Methodology”，就習(xí)慣了我能在網(wǎng)上看到在Amazon.com所買(mǎi)過(guò)，做過(guò)的一切。
有些公司已經(jīng)提供外聯(lián)網(wǎng)十幾年：客戶可以登錄安全的網(wǎng)站，在私人公司和公司之間，通過(guò)整合一個(gè)訂單獲取系統(tǒng)到另一個(gè)訂單流程的系統(tǒng)中進(jìn)行交易。
給與客戶通過(guò)他對(duì)你們網(wǎng)站的觀察和感覺(jué)的控制權(quán)好像太具殺傷力。自Yahoo’第一次，提供我的Yahoo！，網(wǎng)上沖浪者已經(jīng)變成希望得到一些影響他們體驗(yàn)的控制權(quán)，而不僅僅是選擇背景色、菜單選項(xiàng)和tab位置了。
但客戶的觀點(diǎn)卻倒是他們可以完全自由控制的。
在線群體建設(shè)
自從1993年第一次有了Mosaic瀏覽器開(kāi)始，對(duì)于“社會(huì)媒體”的反應(yīng)就引起了我們?cè)诰�的一些人的興趣。我們關(guān)注到，解決怎么整夜的去制作網(wǎng)站，并且將我們自己的觀點(diǎn)發(fā)布在屬于自己的地方——這就是最原始的博客。電郵討論組及Usenet新聞組的存在就好像是現(xiàn)在的MySpace和FaceBook。互聯(lián)網(wǎng)成為了一個(gè)社會(huì)。
但是如今，客戶開(kāi)始希望企業(yè)創(chuàng)造在線能力以評(píng)估他們的產(chǎn)品，評(píng)論他們的產(chǎn)品或者分享信息。
Amazon開(kāi)始評(píng)級(jí)熱潮，如今已演變?yōu)橐豁?xiàng)精美的藝術(shù)。Bazzaarvoice提供對(duì)于在線零售商店的組合產(chǎn)品評(píng)論。他們自己不寫(xiě)評(píng)論——他們組織公眾來(lái)寫(xiě)評(píng)論。零售商樂(lè)于利用其可信性來(lái)巨大推進(jìn)產(chǎn)品的銷售，所以他們將人們寫(xiě)的真實(shí)評(píng)論發(fā)布在相關(guān)銷售產(chǎn)品的頁(yè)面中。
摩托羅拉提供給他們的客戶Q電話和wiki產(chǎn)品的指南手冊(cè)（PDF文件），并允許他們的客戶編輯。摩托羅拉是這樣形容的：“因?yàn)閷?duì)MOTO Q的應(yīng)用程序總是在擴(kuò)大，“完美的”用戶手冊(cè)也將成長(zhǎng)和改變。wiki就試圖這樣做。它是用來(lái)獲取和分享MOTO Q用戶團(tuán)體知識(shí)的平臺(tái)。如果舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，你在MOTO Q中加入了一個(gè)新程序，你可以將自己怎樣使用的說(shuō)明發(fā)布在這個(gè)平臺(tái)上，使所有MOTO Q的用戶受益。”
反饋
我們聽(tīng)到了客戶的最終期望：他們盼望你們提供可以聯(lián)系的方法，這樣你可以聽(tīng)見(jiàn)他們的意見(jiàn)和建議，并且在交流中得到切實(shí)的結(jié)論。
反饋?lái)?yè)面已變成最基本的一項(xiàng)設(shè)置。公司像OpinionLab，iPerceptions和ForeSee Results就已經(jīng)通過(guò)做調(diào)研來(lái)得到客戶的回饋，改善了熟練性和專業(yè)技巧的。
當(dāng)面對(duì)來(lái)自客戶太多的建議，企業(yè)會(huì)倚賴像IslanData這樣的公司“將客戶建議山轉(zhuǎn)化為公司建設(shè)行動(dòng)”來(lái)進(jìn)行原文的分析。他們的系統(tǒng)能把客戶不系統(tǒng)的意見(jiàn)從建議卡，電郵，調(diào)研反饋，博客和在線方式收集起來(lái)，并且將他們進(jìn)行分類。
比客戶印象更重要的是，你正在傾聽(tīng)的意見(jiàn)是你真的在用心聽(tīng)的�？捎眯匝芯�，眼睛跟蹤研究，焦點(diǎn)小組，網(wǎng)絡(luò)分析工具和許多存在的應(yīng)用科學(xué)，能幫助你理解客戶體驗(yàn)，并且持續(xù)改進(jìn)。
競(jìng)爭(zhēng)分析
因?yàn)榭蛻羝谕刻於荚谔嵘�，所以你的職�?zé)是監(jiān)控怎樣在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)調(diào)研員可以在民意調(diào)查中保持你的評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)公司，例如comScore和Hitwise可以告訴你，你的網(wǎng)站瀏覽人數(shù)是否與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同一水平中。還有公司新的品種正在保持客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ脑O(shè)定。
Global Reviews，“客觀地度量客戶體驗(yàn)是通過(guò)4個(gè)關(guān)鍵交流渠道——網(wǎng)站，電話，電郵，分店，”通過(guò)列出各種網(wǎng)站的能力和為他們提供了作為基準(zhǔn)。
他們列舉了700個(gè)行業(yè)的具體標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量吸引力、網(wǎng)站體驗(yàn)的功能性和整體有效性。這不是專家的意見(jiàn)，而是你網(wǎng)站有或沒(méi)有的一張功能清單。你們銀行網(wǎng)站是否允許客戶在帳戶間轉(zhuǎn)帳？它是否允許客戶分享股票的買(mǎi)賣(mài)指令？
客戶體驗(yàn)在旁觀者的眼中
你不需要用網(wǎng)站中最新的和最好的技術(shù)，來(lái)向客戶證明你的公司處于最前沿。他們不需要你在那里，因?yàn)槟菢幽愕目蛻魰?huì)不可避免地承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和成本。
客戶只是想要知道你的公司正在前進(jìn)，并且你知道他們的需求，愿意提供他們期望的在線服務(wù)。
是時(shí)候開(kāi)始在線客戶體驗(yàn)?zāi)芰υu(píng)估了。你準(zhǔn)備好了嗎？
