隨著中國(guó)網(wǎng)民平均年齡的增長(zhǎng)，騰訊正在研究怎么去抓住那些成熟用戶的眼球。

　　“讓大家擁有自己獨(dú)特的QQ表情。”2006年10月的一次旅行途中，騰訊公司高級(jí)設(shè)計(jì)師cjshadow和同事jesse偶然聊到公司數(shù)年前推出的產(chǎn)品QQ秀時(shí)，突發(fā)靈感。幾個(gè)月后，一個(gè)名字聽(tīng)起來(lái)有些怪怪的新產(chǎn)品“咔嚓秀”誕生。通過(guò)某種軟件，騰訊的用戶可以通過(guò)使用攝像頭為自己的 QQ制作出各具風(fēng)格的表情。“QQ表情咔嚓秀，我的表情我來(lái)秀。”這句頗有煽動(dòng)性的廣告詞也隨之而來(lái)。

　　類似咔嚓秀這種針對(duì)年輕人心理消費(fèi)的創(chuàng)新和琢磨隨時(shí)在騰訊里發(fā)生著。“每一個(gè)人要站在用戶的角度去想。”騰訊互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)執(zhí)行副總裁吳宵光說(shuō)，“包括我們自己，每天要去Q-zone，用QQ秀，聽(tīng)我們的音樂(lè)。”

 　　騰訊因?yàn)樯朴趦A聽(tīng)用戶贏得了用戶的心。2008年第一季度，騰訊QQ的實(shí)時(shí)通信注冊(cè)賬戶總數(shù)達(dá)到7.834億，其中活躍用戶3.179 億，最高峰時(shí)，同時(shí)有4030萬(wàn)人在使用QQ工具進(jìn)行溝通，同時(shí)還有2240萬(wàn)會(huì)員為了獲得騰訊提供的增值服務(wù)而每月交納固定會(huì)費(fèi)。這不是一件容易的事。要知道，一直以來(lái)，提供免費(fèi)服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)迅速贏得大眾歡心的基礎(chǔ)之一。

　　從模仿到“局部創(chuàng)新”

　　1998年，馬化騰創(chuàng)辦騰訊。這10年正是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的黃金10年。

　　2008年第一季度，騰訊總收入為人民幣14.329億元，繼續(xù)坐穩(wěn)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司收入的頭名。到今年6月10日，香港恒生指數(shù)將騰訊吸收為恒生指數(shù)成份股，這是互聯(lián)網(wǎng)公司在香港股市的首例，在被納入恒生指數(shù)后當(dāng)日，騰訊股價(jià)上漲10%至63.35港元。

　　根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心的數(shù)據(jù)，到2007年年底，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達(dá)到2.1億，到2008年上半年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)超過(guò)美國(guó)，成為全球網(wǎng)民人數(shù)最多的國(guó)家。這是一個(gè)巨大的、同時(shí)潛力無(wú)限的市場(chǎng)，國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)巨頭，如谷歌和微軟，一直在努力爭(zhēng)取中國(guó)的市場(chǎng)份額，不過(guò)在騰訊等本土互聯(lián)網(wǎng)公司植根于本土的創(chuàng)新模式競(jìng)爭(zhēng)下，這些外來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都暫時(shí)在中國(guó)遇到了挫敗。谷歌在搜索引擎市場(chǎng)的市場(chǎng)份額尚不足對(duì)手百度的一半，而微軟MSN用戶同樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于騰訊。

　　這些與中國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)的跨國(guó)公司中國(guó)部門往往缺乏快速?zèng)Q策權(quán)力，導(dǎo)致跨國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司在與中國(guó)本土公司的第一輪競(jìng)爭(zhēng)中紛紛敗下陣來(lái)。有趣的是，這些中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司往往一開(kāi)始，在相當(dāng)程度上模仿了那些美國(guó)公司的商業(yè)模式。

　　騰訊賴以成功的核心產(chǎn)品QQ是模仿了以色列人的杰作ICQ，而后來(lái)讓騰訊大獲其利的QQ秀這一模式也同樣并非騰訊獨(dú)創(chuàng)，而是從韓國(guó)的賽我網(wǎng)借鑒而來(lái)。不過(guò)騰訊得以在本土擊敗強(qiáng)大的跨國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻并非依靠全盤照搬他人模式，而是進(jìn)行了局部創(chuàng)新，“不要說(shuō)為創(chuàng)新而創(chuàng)新，很多是在滿足人們需求以后才發(fā)現(xiàn)你有局部創(chuàng)新。”騰訊創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)馬化騰說(shuō)，“你做到了滿足同一需求，那你就是很好的創(chuàng)新。”為了了解產(chǎn)品是否能夠滿足用戶需要，馬化騰個(gè)人會(huì)首先試用公司所有重要的新產(chǎn)品，然后根據(jù)自己的使用情況來(lái)決定這款產(chǎn)品是否適合推出，同時(shí)向產(chǎn)品部門提出各種改進(jìn)建議，他也因此被稱為公司的“首席體驗(yàn)官”。騰訊也逐漸揣摩出一套研究中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶行為和發(fā)現(xiàn)需求的技巧。

　　各種論壇是騰訊活躍用戶們經(jīng)常會(huì)發(fā)表他們意見(jiàn)的地方，騰訊會(huì)派出專人搜集各種論壇上用戶對(duì)于騰訊產(chǎn)品發(fā)表的各種言論，同時(shí)，公司的客服每天也會(huì)接到眾多用戶的電話，其中的很多關(guān)于產(chǎn)品使用的信息會(huì)最終反饋到產(chǎn)品部門，成為某款產(chǎn)品改善提高的基礎(chǔ)，個(gè)別時(shí)候，還會(huì)有一些“粉絲級(jí)”用戶被邀請(qǐng)到騰訊來(lái)體驗(yàn)一下新的產(chǎn)品，騰訊的工程師們利用一些系統(tǒng)方法來(lái)觀察、評(píng)估這些用戶的使用體驗(yàn)，其結(jié)果則被用來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品的改進(jìn)和發(fā)現(xiàn)用戶的更多需求。 “用戶需求無(wú)處不在，我們會(huì)通過(guò)非常多的模式去滿足。”騰訊互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)研發(fā)副總裁湯道生介紹。有些時(shí)候，騰訊的工程師則是去到各種網(wǎng)吧，“仔細(xì)詢問(wèn)為什么不用我們的QQ秀，哪里存在著問(wèn)題？”

　　“其實(shí)這些改進(jìn)是比較樸素的，沒(méi)有高深的地方，但關(guān)鍵的公司從上到下是怎么堅(jiān)持這樣一個(gè)理念。”吳宵光說(shuō)。

　　為了進(jìn)一步發(fā)掘用戶的潛在需求，騰訊在2006年7月成立了創(chuàng)新研究中心，這一部門最初掛靠在研發(fā)中心之下，后來(lái)獨(dú)立成為一個(gè)單獨(dú)部門，其核心職能是搜集、研究、刪選各種潛在的產(chǎn)品和服務(wù)概念，并在創(chuàng)新研究中心將這些概念孵化成為可用的產(chǎn)品，然后移植到各個(gè)相關(guān)事業(yè)部。

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