你有沒有試圖用合同條款去綁住客戶，用五花八門的收費(fèi)去宰割客戶，用晦澀難懂的文字去欺騙客戶，甚至讓客戶因?yàn)樽约核x的業(yè)務(wù)而遭受懲罰，如果你的公司也這樣做過，那么你要十分當(dāng)心了！你的客戶已經(jīng)開始恨你了。
通過這種方式肆意剝削客戶雖然可以在短期內(nèi)獲得巨額利潤，但長此以往，公司最終可能會成為客戶積怨的殉葬品�？蛻綦S時都可能用刻薄的評論、訴訟或者轉(zhuǎn)投其他公司來實(shí)施報復(fù)。
事實(shí)上，在與來自不同行業(yè)的幾十名高管人員進(jìn)行交談后，作者發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)利用客戶對業(yè)務(wù)的迷惑不解而從中牟利的公司都是在無意中掉進(jìn)了這個陷阱。對于這些公司，本文可以幫助它們認(rèn)清這種危險的獲利行為，并主動放棄這方面的計(jì)劃和做法，從而降低遭到客戶報復(fù)的風(fēng)險，增強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。
通常情況下，公司通過兩種方式，從客戶的迷惑、無知和錯誤決策中獲利。
在第一種情況下，公司提供一套多樣化的產(chǎn)品和價格組合，為不同的客戶群提供不同的價值方案。但是，只有當(dāng)客戶被引導(dǎo)向真正能夠滿足他們需求的方案時，他們才能從這種多元組合中受益。不幸的是，如果公司知道自己可以從客戶的錯誤決策中獲利，它們就不太愿意幫助客戶做出理智的選擇。
有的時候，由于缺少透明度，復(fù)雜的組合可能會使客戶感到迷惑，比方說，酒店常常不主動提供折扣和升級信息；有時，即使是在信息完整的情況下，客戶也不能輕易辨明各種產(chǎn)品方案之間的區(qū)別，這種情況在銀行業(yè)屢見不鮮；還有的時候，公司可能利用客戶無法預(yù)測自己的需求而從中牟利，比方說，客戶通常無法預(yù)測自己每個月需要多少分鐘的通話時間。
公司從客戶的錯誤決策中牟利的另一種方法，就是罰款收費(fèi)。長期以來，這類收費(fèi)被視為一種阻止不良客戶行為的手段，并用以消除因此產(chǎn)生的成本。但是很多公司發(fā)現(xiàn)，罰款可以帶來巨額利潤，于是就設(shè)法鼓勵客戶違規(guī)，至少不去積極阻止會導(dǎo)致罰款的行為。舉個例子來說，很多信用卡發(fā)行商故意不拒付客戶超出信用額度的消費(fèi)，因?yàn)橄仍试S客戶違規(guī)然后再收取罰款，可以為自己帶來更多的利潤。
這種將客戶置于敵對位置、榨取客戶價值的戰(zhàn)略在諸多行業(yè)屢見不鮮，比如銀行、酒店、唱片租賃與銷售、書友俱樂部、票務(wù)代理以及汽車租賃等行業(yè)。本文以移動通信、銀行以及健身俱樂部為例，揭示了這些策略到底是怎樣運(yùn)作的。
管理人員一旦陷入了以不光彩手段來榨取客戶價值的漩渦，要想回頭就非常困難。因此，任何一個關(guān)注公司長期發(fā)展的CEO都應(yīng)該審視一下自己的公司是否存在此類戰(zhàn)略，如果存在就應(yīng)該及時終止它。從一開始，管理者就應(yīng)該問自己4個問題：給公司帶來最大利潤的客戶是否也是最有理由對公司感到不滿？公司是否制訂過一些規(guī)定并且希望客戶違反它們，目的是讓罰款為自己帶來利潤？公司是否故意不讓客戶理解和遵守公司的規(guī)定，并且有意幫助客戶違規(guī)？公司是否依賴合同來阻止客戶離開？
為了不讓客戶憎恨你，為了不讓恨你的客戶離你而去，你的公司非常有必要終止這種榨取客戶價值的策略。終止這一策略不僅能降低客戶流失的風(fēng)險，同時還能為公司提供差異化競爭的機(jī)會。在那些以榨取客戶價值為普遍理念的行業(yè)中，透明的、能為客戶創(chuàng)造價值的產(chǎn)品或服務(wù)可以使不滿的消費(fèi)者倒戈，從你的競爭對手那里蜂擁至你的身邊。
