你有沒(méi)有試圖用合同條款去綁住客戶，用五花八門的收費(fèi)去宰割客戶，用晦澀難懂的文字去欺騙客戶，甚至讓客戶因?yàn)樽约核x的業(yè)務(wù)而遭受懲罰，如果你的公司也這樣做過(guò)，那么你要十分當(dāng)心了！你的客戶已經(jīng)開(kāi)始恨你了。
通過(guò)這種方式肆意剝削客戶雖然可以在短期內(nèi)獲得巨額利潤(rùn)，但長(zhǎng)此以往，公司最終可能會(huì)成為客戶積怨的殉葬品。客戶隨時(shí)都可能用刻薄的評(píng)論、訴訟或者轉(zhuǎn)投其他公司來(lái)實(shí)施報(bào)復(fù)。
事實(shí)上，在與來(lái)自不同行業(yè)的幾十名高管人員進(jìn)行交談后，作者發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)利用客戶對(duì)業(yè)務(wù)的迷惑不解而從中牟利的公司都是在無(wú)意中掉進(jìn)了這個(gè)陷阱。對(duì)于這些公司，本文可以幫助它們認(rèn)清這種危險(xiǎn)的獲利行為，并主動(dòng)放棄這方面的計(jì)劃和做法，從而降低遭到客戶報(bào)復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
通常情況下，公司通過(guò)兩種方式，從客戶的迷惑、無(wú)知和錯(cuò)誤決策中獲利。
在第一種情況下，公司提供一套多樣化的產(chǎn)品和價(jià)格組合，為不同的客戶群提供不同的價(jià)值方案。但是，只有當(dāng)客戶被引導(dǎo)向真正能夠滿足他們需求的方案時(shí)，他們才能從這種多元組合中受益。不幸的是，如果公司知道自己可以從客戶的錯(cuò)誤決策中獲利，它們就不太愿意幫助客戶做出理智的選擇。
有的時(shí)候，由于缺少透明度，復(fù)雜的組合可能會(huì)使客戶感到迷惑，比方說(shuō)，酒店常常不主動(dòng)提供折扣和升級(jí)信息；有時(shí)，即使是在信息完整的情況下，客戶也不能輕易辨明各種產(chǎn)品方案之間的區(qū)別，這種情況在銀行業(yè)屢見(jiàn)不鮮；還有的時(shí)候，公司可能利用客戶無(wú)法預(yù)測(cè)自己的需求而從中牟利，比方說(shuō)，客戶通常無(wú)法預(yù)測(cè)自己每個(gè)月需要多少分鐘的通話時(shí)間。
公司從客戶的錯(cuò)誤決策中牟利的另一種方法，就是罰款收費(fèi)。長(zhǎng)期以來(lái)，這類收費(fèi)被視為一種阻止不良客戶行為的手段，并用以消除因此產(chǎn)生的成本。但是很多公司發(fā)現(xiàn)，罰款可以帶來(lái)巨額利潤(rùn)，于是就設(shè)法鼓勵(lì)客戶違規(guī)，至少不去積極阻止會(huì)導(dǎo)致罰款的行為。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，很多信用卡發(fā)行商故意不拒付客戶超出信用額度的消費(fèi)，因?yàn)橄仍试S客戶違規(guī)然后再收取罰款，可以為自己帶來(lái)更多的利潤(rùn)。
這種將客戶置于敵對(duì)位置、榨取客戶價(jià)值的戰(zhàn)略在諸多行業(yè)屢見(jiàn)不鮮，比如銀行、酒店、唱片租賃與銷售、書(shū)友俱樂(lè)部、票務(wù)代理以及汽車租賃等行業(yè)。本文以移動(dòng)通信、銀行以及健身俱樂(lè)部為例，揭示了這些策略到底是怎樣運(yùn)作的。
管理人員一旦陷入了以不光彩手段來(lái)榨取客戶價(jià)值的漩渦，要想回頭就非常困難。因此，任何一個(gè)關(guān)注公司長(zhǎng)期發(fā)展的CEO都應(yīng)該審視一下自己的公司是否存在此類戰(zhàn)略，如果存在就應(yīng)該及時(shí)終止它。從一開(kāi)始，管理者就應(yīng)該問(wèn)自己4個(gè)問(wèn)題：給公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶是否也是最有理由對(duì)公司感到不滿？公司是否制訂過(guò)一些規(guī)定并且希望客戶違反它們，目的是讓罰款為自己帶來(lái)利潤(rùn)？公司是否故意不讓客戶理解和遵守公司的規(guī)定，并且有意幫助客戶違規(guī)？公司是否依賴合同來(lái)阻止客戶離開(kāi)？
為了不讓客戶憎恨你，為了不讓恨你的客戶離你而去，你的公司非常有必要終止這種榨取客戶價(jià)值的策略。終止這一策略不僅能降低客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還能為公司提供差異化競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。在那些以榨取客戶價(jià)值為普遍理念的行業(yè)中，透明的、能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)可以使不滿的消費(fèi)者倒戈，從你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里蜂擁至你的身邊。
