當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來愈小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多。為了能夠更好的生存與發(fā)展，很多企業(yè)開始關(guān)注顧客需求、關(guān)注客戶服務(wù)，并逐步建立與完善自己的客戶服務(wù)體系。企業(yè)管理者對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行了大量的投資，購(gòu)買軟件、添置設(shè)備，但是部分企業(yè)的客戶服務(wù)效果并不理想，其原因主要是企業(yè)仍沒有領(lǐng)會(huì)客戶服務(wù)的精髓，只是彌補(bǔ)了客戶服務(wù)的形式缺失。客戶服務(wù)其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程，更多地則來自于客戶服務(wù)意識(shí)及管理理念，并不是引進(jìn)一套設(shè)備、買一個(gè)先進(jìn)的軟件那么簡(jiǎn)單。

     客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化的行動(dòng)。每一位客戶從進(jìn)入企業(yè)，就開始享受客戶服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，企業(yè)所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。

     客戶服務(wù)是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的源泉

    隨著競(jìng)爭(zhēng)趨同性影響，很多企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量、品牌、價(jià)格這三大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到同一水平，甚至沒有什么區(qū)別。這時(shí)，企業(yè)間的硬件較量已無法分出勝負(fù)，因此企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。企業(yè)只能努力在市場(chǎng)當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能吸引并留住更多客戶。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，客戶服務(wù)是企業(yè)得到明日回報(bào)的必要的投入。

     一個(gè)企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。在同等產(chǎn)品價(jià)格性能比的情況下，客戶服務(wù)價(jià)值口碑使企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更有利的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。優(yōu)秀的客戶服務(wù)就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的要求，這樣企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶服務(wù)手段。只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

     當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的需求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。一旦客戶對(duì)你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì)追隨在你左右，這就是客戶服務(wù)的力量。
     在公司的服務(wù)流程中，當(dāng)員工向顧客提供服務(wù)時(shí)，如未能滿足顧客之需要，便對(duì)公司的整體客戶服務(wù)形象留下不好的印痕。因?yàn)轭櫩徒^少理性地將你們所提供的服務(wù)，作一個(gè)全面而客觀的評(píng)價(jià)，而是主觀地根據(jù)一次或是最后一次企業(yè)對(duì)其所提供的服務(wù)評(píng)價(jià)企業(yè)的整體服務(wù)狀況。因此，員工在為客戶提供每一次客戶服務(wù)時(shí)都要盡心盡力，避免由于一次的疏忽而使前面的工作付之東流。

     以“和”為魂的中國(guó)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)

    眾多企業(yè)在中國(guó)的土地上生存與發(fā)展，不可避免要與中國(guó)文化發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系。如果企業(yè)能夠吸收中國(guó)文化的精髓并應(yīng)用于自己的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，這將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的收益。

     中華文化，博大精深，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。其中那亙古不絕、一脈相承的精魂之一就是“和”。“和”的寓意豐富，包含和平、和解、和睦、和諧、和樂、和美、和合、和祥之意。這種“和”的思想也是儒、釋、道、醫(yī)、易的諸多典籍的核心與靈魂。在傳統(tǒng)的中華文化中，無論哲學(xué)、醫(yī)學(xué)、文學(xué)、武學(xué)、農(nóng)學(xué)、商學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)，還是各種藝術(shù)，都以“和”為一貫的主流、最高的境界。

     這種“和”的哲理，充分體現(xiàn)在道家的“無為”思想、儒家的“仁義”思想和佛家的“慈悲”精神之中。中國(guó)文化的“和”啟示我們：在一個(gè)統(tǒng)一體之中，凡是有利于對(duì)方的，便有利于整體的和諧統(tǒng)一，也就必然反過來有利于自身；反之，凡是有損于對(duì)方的，便有損于整體的和諧統(tǒng)一，也就必然反過來有損于自身。中國(guó)的“和”文化無論對(duì)于一個(gè)家庭、一個(gè)群體、一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家，還是對(duì)于個(gè)人之間、家庭之間、民族之間、國(guó)家之間乃至人類與自然之間，都是廣泛適用的。由這個(gè)“和”去觀察市場(chǎng)，企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與客戶的關(guān)系是你中有我，我中有你，斗則俱損，和則兩利。 

     這種“和”的精魂，是我們中國(guó)文明固有的特質(zhì)。它看似柔弱而實(shí)則強(qiáng)勁，它具有無所不包的融合性與無所不至的滲透性。正如《老子》所言：“天下之至柔，馳騁天下之至堅(jiān)。”

     現(xiàn)代社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多企業(yè)放棄“和”而崇尚“爭(zhēng)”。企業(yè)管理者們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)突出個(gè)人，強(qiáng)調(diào)物質(zhì)財(cái)富。而強(qiáng)調(diào)突出個(gè)人，追求一枝獨(dú)秀，必然導(dǎo)致人與人的爭(zhēng)斗；強(qiáng)調(diào)物質(zhì)財(cái)富，追逐奢侈豪華，必然導(dǎo)致人與自然的爭(zhēng)斗。對(duì)于這種“爭(zhēng)”的哲學(xué)，其利弊可以概括為：獲顯利而伏隱患，得近利而播遠(yuǎn)憂。

     正是由于這種“顯利”和“近利”的驅(qū)動(dòng)，包含“爭(zhēng)”的特質(zhì)的現(xiàn)代文明得以盛行于世。經(jīng)過三百多年“工業(yè)文明”的發(fā)展，歷年所伏的“隱患”漸漸顯化為“明患”，歷年所播的“遠(yuǎn)憂”漸漸進(jìn)逼為“近憂”，才造成目前這種愈演愈烈的生態(tài)危機(jī)和社會(huì)危機(jī)，以至威脅到人類的生存與發(fā)展。

     中國(guó)文化為客戶服務(wù)注入精髓

    以“和”為魂的中國(guó)文化為企業(yè)進(jìn)行有效的客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“雙贏”甚至“多贏”，提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。“和氣生財(cái)”正是中國(guó)文化在商業(yè)中應(yīng)用的經(jīng)典概括。以“和”文化為指導(dǎo)的客戶服務(wù)管理將為企業(yè)營(yíng)造出和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境與客戶關(guān)系。

     但是，很多企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析時(shí)依舊將客戶作為一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)因素，將客戶置于企業(yè)的對(duì)立面。企業(yè)還要制定諸多策略與客戶“博弈”，并展開激烈的利益爭(zhēng)奪。對(duì)于此類企業(yè)，真正的客戶服務(wù)意識(shí)從何談起？當(dāng)企業(yè)不能為客戶提供真正的價(jià)值，不能有效地滿足客戶的需求，甚至有損客戶的利益時(shí)，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)身離去，從此不再光顧，并將自己不愉快的經(jīng)歷告訴自己的親朋好友，導(dǎo)致企業(yè)失去了更多地潛在客戶。由于企業(yè)不能很好的以“和”指導(dǎo)自己的客戶服務(wù)及經(jīng)營(yíng)行為，不但損害了客戶的利益，也反過來損害了自己的利益，從而使自己陷入困境。

     很多企業(yè)在為自己的市場(chǎng)苦惱，他們?cè)诳嗫鄬ひ捰行У臓I(yíng)銷手段，卻沒有意識(shí)到優(yōu)秀的客戶服務(wù)就是企業(yè)最好的營(yíng)銷�，F(xiàn)在一些企業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，對(duì)待進(jìn)行購(gòu)買的顧客很熱情，但那是有功利性目的的，只是一種銷售技巧。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真正意義上的客戶服務(wù)。

     企業(yè)要建立一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時(shí)何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。有效的客戶服務(wù)首先需要企業(yè)向客戶顯示出一種積極的態(tài)度，如衷心的對(duì)顧客說“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”；第二，企業(yè)需要識(shí)別出客戶的需求，即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意；第三，通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求；當(dāng)企業(yè)的客戶服務(wù)為企業(yè)迎來回頭客和拉來新顧客的時(shí)候，企業(yè)的客戶服務(wù)就成功了。

     不可避免的，企業(yè)也會(huì)有做不好的時(shí)候，但優(yōu)秀的客戶服務(wù)使客戶不一定會(huì)責(zé)怪企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)與客戶一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。

     企業(yè)對(duì)待客戶最終要的是有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，把解決客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事。要建立客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶的立場(chǎng)給予他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，兌現(xiàn)企業(yè)的承諾，讓客戶得到持續(xù)的益處。企業(yè)通過高效的客戶服務(wù)提供客戶價(jià)值、滿足客戶需求，使客戶真正滿意，這樣才能與客戶建立起真正和諧的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

     本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊；作者為北大縱橫管理咨詢公司咨詢顧問。