用戶(hù)與客戶(hù)，僅一字之差，卻是體現(xiàn)了兩種服務(wù)內(nèi)涵，蘊(yùn)涵兩種不同的服務(wù)觀念和理念。用戶(hù)即是使用企業(yè)產(chǎn)品（物品）的對(duì)象。既然是使用，就存在著不平等性，可以讓你使用，也可以不讓你使用，以企業(yè)的意志為轉(zhuǎn)移，企業(yè)與用戶(hù)雙方處于一種從屬關(guān)系，有一種居高臨下的感覺(jué)。企業(yè)似乎可以不需要用戶(hù)，而用戶(hù)似乎更離不開(kāi)企業(yè)，因?yàn)槭?ldquo;只此一家”，讓用戶(hù)使用企業(yè)的產(chǎn)品（物品）似乎還包含了施舍的成分，用戶(hù)似乎還需要感恩才是，這完全是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代壟斷階段中所遺留的陳舊觀念。

     一次與一位朋友聊天，朋友說(shuō)現(xiàn)在企業(yè)稱(chēng)服務(wù)對(duì)象為用戶(hù)的可能已經(jīng)為數(shù)不多了，包括媒體，關(guān)鍵是陳舊觀念所造成的慣性使然，國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件中也早就將其統(tǒng)稱(chēng)為顧客或客戶(hù)。言下之意，郵政是目前為數(shù)不多的稱(chēng)服務(wù)對(duì)象為用戶(hù)的企業(yè)之一。

     而客戶(hù)的含義則完全不同，客戶(hù)是企業(yè)的客人，是企業(yè)的“上帝”，企業(yè)因?yàn)榭蛻?hù)而存在，企業(yè)因?yàn)橛辛丝蛻?hù)才得以生存。因?yàn)榇嬖诹烁?jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)有了選擇產(chǎn)品的權(quán)利和市場(chǎng)，因而，企業(yè)已經(jīng)離不開(kāi)客戶(hù)，企業(yè)一旦失去了客戶(hù)，企業(yè)就得關(guān)門(mén)，而客戶(hù)則完全可以以自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求來(lái)選擇企業(yè)及其產(chǎn)品。就企業(yè)而言，如果說(shuō)用戶(hù)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，客戶(hù)則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。

     目前，郵政企業(yè)已完全進(jìn)入市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求生存，在市場(chǎng)中求發(fā)展。郵政企業(yè)作為公用性服務(wù)型企業(yè)，企業(yè)通過(guò)服務(wù)完成經(jīng)營(yíng)過(guò)程，企業(yè)通過(guò)服務(wù)獲得效益和利潤(rùn)。服務(wù)既是企業(yè)的產(chǎn)品，更是獲得企業(yè)生存和發(fā)展的手段。因而，服務(wù)對(duì)象即是企業(yè)的生存之本。企業(yè)如果失去了服務(wù)對(duì)象，企業(yè)就沒(méi)有了生存基礎(chǔ)。就此而言，郵政服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)的、積極的。

     因此，郵政企業(yè)必須首先從轉(zhuǎn)變觀念入手，解決對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，牢固地樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識(shí)，樹(shù)立“客戶(hù)是上帝”、“客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母”的意識(shí)。要讓每個(gè)郵政員工明白，企業(yè)的生存離不開(kāi)客戶(hù)，企業(yè)的發(fā)展更是離不開(kāi)客戶(hù)，換言之，企業(yè)利潤(rùn)從何而來(lái)？員工工資從何而來(lái)？郵政企業(yè)及其每一位員工都要認(rèn)清企業(yè)面臨的任務(wù)和形勢(shì)，準(zhǔn)確找好自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的位置，要從我做起，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶(hù)，善待市場(chǎng)，更需要善待客戶(hù)，善待客戶(hù)其實(shí)就是善待企業(yè)、善待自己。就此而言，郵政的服務(wù)對(duì)象是客戶(hù)而不應(yīng)該是用戶(hù)。