隨著保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，保險(xiǎn)公司逐漸意識(shí)到，已不能再單純地依賴產(chǎn)品打拼市場(chǎng)。近年來(lái)，各家保險(xiǎn)公司都使出渾身解數(shù)，將客戶服務(wù)不斷推陳出新。遠(yuǎn)的不說(shuō)，就在2月份的頭一周里，一家中資公司、一家合資公司就先后高調(diào)地推出客戶服務(wù)新招。前者2日在京成立了首家vip客戶俱樂(lè)部，邀請(qǐng)300多名vip客戶齊聚一堂，場(chǎng)面甚是壯觀。后者5日將客戶的緊急救援服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，國(guó)際sos中國(guó)地區(qū)常務(wù)董事也受邀到場(chǎng)祝賀。

     還有很多公司也都推出過(guò)類(lèi)似服務(wù)，同樣也是很“親切”、很“人性化”的。這些服務(wù)被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)之為“附加值”服務(wù)，即著眼于為客戶提供保單之外的服務(wù)。如剛成立的vip客戶俱樂(lè)部能為不同等級(jí)的會(huì)員提供專(zhuān)家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等方面服務(wù)；升級(jí)版的緊急救援服務(wù)，不僅增加了保障項(xiàng)目，還將救援范圍擴(kuò)展到全球等。不可否認(rèn)，這些“附加值”服務(wù)不僅能體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的關(guān)注和關(guān)愛(ài)，還有利于拉近與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，也算是一舉兩得。

     然而僅有這樣的“附加值”服務(wù)就足夠了嗎？業(yè)內(nèi)人士指出，“這些服務(wù)是不錯(cuò)，但客戶更需要的是一些‘實(shí)’的服務(wù)，即圍繞保單提供相關(guān)的咨詢和理賠服務(wù)。”

     的確，近些年一些針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)所進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果其實(shí)并不理想，總體上說(shuō)，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)還“不滿意”。如去年11月保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》顯示，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司最不滿意的就是售后服務(wù)和理賠、投訴及退保，引起客戶投訴的最主要原因是保險(xiǎn)公司的拒賠、理賠額度不合理以及對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿意。去年12月發(fā)布的《零點(diǎn)壽險(xiǎn)服務(wù)滿意度研究2006年度報(bào)告》顯示，壽險(xiǎn)業(yè)滿意度用百分制計(jì)算，總體得分為62.94，處于較低水平。消費(fèi)者尤其不滿意理賠服務(wù)，此外，還有保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格和晦澀難懂的條款。

     看來(lái)，保險(xiǎn)公司要提高客戶的滿意度還需要多下“實(shí)”功夫。“根據(jù)客戶的保障需要，開(kāi)發(fā)提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是基礎(chǔ)”，專(zhuān)家指出，在此之上，就應(yīng)為客戶提供完善的售前、售中、售后一條龍服務(wù)。售前應(yīng)采取多途徑的方式充分提供客戶需要和必須掌握的相關(guān)保險(xiǎn)信息，使客戶對(duì)保險(xiǎn)需求做出正確、自愿抉擇；售中應(yīng)努力讓客戶對(duì)所提供的銷(xiāo)售服務(wù)從內(nèi)心感到“自然”和“舒服”，甚至有超出心理預(yù)期的“興奮”，“優(yōu)秀產(chǎn)品售中行為又是其他產(chǎn)品的售前行為”；好的售后服務(wù)，應(yīng)具備順暢高效的運(yùn)作流程和與服務(wù)相一致的內(nèi)部保證制度。

     例如售后環(huán)節(jié)中“理賠難”一直是一個(gè)突出問(wèn)題。不少消費(fèi)者覺(jué)得，理賠手續(xù)太復(fù)雜，有的理賠人員在處理賠案時(shí)態(tài)度差，從報(bào)案到拿到保險(xiǎn)金的時(shí)間間隔比較長(zhǎng)等。某壽險(xiǎn)公司客服人員告訴記者，在這其中，“慢”和“繁”是造成“理賠難”的兩個(gè)重要原因，“慢”即“理賠時(shí)效慢”，“繁”即“理賠手續(xù)繁瑣”。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，公司推出了“延滯支付利息”和“上門(mén)服務(wù)”兩大舉措，結(jié)果顯示客戶對(duì)公司的滿意度大幅提高。還有一些公司已經(jīng)或正準(zhǔn)備建立專(zhuān)門(mén)的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心，其中下設(shè)客戶服務(wù)中心，能對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行集中運(yùn)營(yíng)管理等，這些措施都是很值得期待的。

     總而言之，好的客戶服務(wù)能取得一種“雙贏”效果，一方面，客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)得到了加強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)的需求得到滿足，對(duì)企業(yè)也更加信任和支持；另一方面，保險(xiǎn)公司的簽單率、續(xù)保率、存續(xù)率都得到提高，公司經(jīng)營(yíng)成本降低，獲利增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。

     而真正好的客戶服務(wù)或許應(yīng)該是以“實(shí)”為中心的“虛實(shí)結(jié)合”吧。