前不久收到網(wǎng)站一個(gè)注冊(cè)用戶的e-mail，反映自從購買了某保險(xiǎn)公司的人壽保險(xiǎn)后，理陪了一次，再次理陪的時(shí)候得到的是保險(xiǎn)公司的拒絕。但是這個(gè)問題奇怪的是她并沒有抱怨自己的保險(xiǎn)代理人，也沒有具體說明為什么保險(xiǎn)公司不給予再次理陪，而是一直抱怨保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)，為自己的保險(xiǎn)代理人辯護(hù)。似乎與保險(xiǎn)用戶的正常投訴有點(diǎn)特殊，但是仔細(xì)考慮一下，事實(shí)上又在情理之中。
保險(xiǎn)代理人的關(guān)鍵性
保險(xiǎn)代理人是保險(xiǎn)公司的門面，可以說是公司的品牌宣傳，但是目前的人壽保險(xiǎn)市場在代理人招聘和錄用以及培訓(xùn)等環(huán)節(jié)中卻是問題重重，筆者曾在鬧市區(qū)做隨機(jī)調(diào)查10個(gè)過往路人，在給保險(xiǎn)代理人按照5分制打分，其中只有1個(gè)人選擇了4分，1個(gè)人選擇了3分，6個(gè)人選擇2分，2個(gè)人選擇了1分。不難看出，保險(xiǎn)代理人的形象和品牌已經(jīng)成為壽險(xiǎn)營銷員的開展業(yè)務(wù)的一個(gè)障礙。
一：提升代理人的品牌
很多保險(xiǎn)公司很注重自身的ci形象，卻忽略了一個(gè)保險(xiǎn)代理人的品牌。可以查看下保險(xiǎn)公司的各大廣告，大多是強(qiáng)調(diào)公司的信譽(yù)多么好，公司的服務(wù)多么專業(yè)，從而提升自己的品牌形象，卻很少有公司在廣告上去專門的塑造自己的保險(xiǎn)代理人形象。因此，作為大多依靠保險(xiǎn)代理人拓展業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)行業(yè)，應(yīng)該將保險(xiǎn)代理人的品牌塑造作為公司宣傳的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，提升社會(huì)對(duì)公司保險(xiǎn)代理人的潛在意識(shí)接受，從而為公司的業(yè)務(wù)拓展和維護(hù)作很好的宣傳。
二：嚴(yán)把招聘和錄用關(guān)
去各大招聘會(huì)看看，不管是小型的招聘會(huì)議還是大型的專場招聘，保險(xiǎn)公司似乎總是在出現(xiàn)，而招聘的職位大多是保險(xiǎn)代理人。記得一位朋友告訴我，每次去參加招聘會(huì)的時(shí)候，只要經(jīng)過保險(xiǎn)公司的攤位前，就會(huì)有人來詢問你是否想加入，然后替上名片，似乎不是你在找工作，而是他們?cè)谡夜ぷ�。一個(gè)哲人說過：“太容易找到的東西不是好東西”。
a：將招聘銷售人員作為目的
有人會(huì)說，招聘銷售人員當(dāng)然按照招聘銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)和要求去做了，要不然怎么去招人啊。但是在保險(xiǎn)行業(yè)卻出現(xiàn)了一個(gè)奇怪的形象，是為了湊人而去招人。據(jù)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士透漏，在招聘人員后，為了將求職者留住，不斷的增員，甚至在公司組織統(tǒng)一考試前，告訴求職者考試時(shí)該怎么答題，如何通過考試。試想一下，這樣錄用過來的人員，銷售能力會(huì)有多強(qiáng)？沒有銷售能力，又如何能在保險(xiǎn)代理人的職位上發(fā)展？
b：讓人力資源去做人力資源的事情
波士頓咨詢公司最近一次調(diào)查顯示，中國保險(xiǎn)業(yè)代理人總體流失率每年高于50%。調(diào)查還顯示，保險(xiǎn)公司第一年的營銷員流失率甚至高達(dá)70%～80%，其中，平安保險(xiǎn)達(dá)到85%，泰康保險(xiǎn)、中宏保險(xiǎn)達(dá)到80%，安聯(lián)大眾為75%；中國人壽、新華人壽、友邦保險(xiǎn)中國分公司為70%。調(diào)查人員介紹，
保險(xiǎn)營銷人員流失分兩種情況：一是保險(xiǎn)一線營銷員的淘汰率非常高，尤其是新入行的營銷員做不下去了，只能自動(dòng)離開；另一種是營銷員主動(dòng)跳槽，或保險(xiǎn)公司之間互相挖墻腳。
細(xì)看保險(xiǎn)代理人的流失，其根本人員就是在人力資源方面問題。一方面，在招聘的門檻中比較低，所以招聘進(jìn)來的人員綜合素質(zhì)差異很大，適合保險(xiǎn)公司發(fā)展的合適人才就更少；另一方面，代理人一般都是由各個(gè)營業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)，而各個(gè)營業(yè)區(qū)并沒有相應(yīng)比較完善的人力資源管理體系和人員，就會(huì)在人力資源管理方面缺少規(guī)范性約束，也難給代理人一個(gè)“安全”的家，很難洞察出人員流失的征兆。
抓住好你的客戶服務(wù)人員
a：客戶服務(wù)人員是保單服務(wù)的維護(hù)天使。
消費(fèi)者購買保險(xiǎn)目的就是為了得到保險(xiǎn)公司的服務(wù)。由于保險(xiǎn)商品的特殊性，因此在后續(xù)服務(wù)上就顯得特別重要。一個(gè)保單的從簽約到最后結(jié)束大多要經(jīng)過10年，20年的時(shí)間，甚至更長。在這段時(shí)間里，保單的繳費(fèi)，保險(xiǎn)人的姓名變更，地址變更，等等各項(xiàng)情況的變動(dòng)，都會(huì)影響到保險(xiǎn)合同的有效性。特別是在銷售人員離職后滯留的“孤兒保單”，更為保險(xiǎn)客戶服務(wù)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
b：提升客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。
保險(xiǎn)作為一種特殊商品，它的維護(hù)不僅僅需要良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是要求具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)。在客戶辦理后續(xù)服務(wù)的事情，可能由于客戶本身對(duì)保險(xiǎn)的不了解，或者保險(xiǎn)代理人在開展業(yè)務(wù)中的疏漏，很可能給客戶的保單帶來失效或者其他問題。因此，保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)人員的選拔上，需要的是具備專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)，富有耐心，能夠很好的和客戶進(jìn)行溝通的服務(wù)人員。而不是對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)一知半解，只會(huì)賠禮的服務(wù)人員。
很抓客戶服務(wù)人員的保險(xiǎn)知識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，這將是提升客戶服務(wù)人員的有效途徑。
理陪人員是重中之重
保險(xiǎn)，就是在客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故的時(shí)候，能夠給客戶提供保障的一個(gè)渠道。但是，事實(shí)恰恰相反，大多數(shù)人都認(rèn)為保險(xiǎn)公司是購買保險(xiǎn)如意，一旦發(fā)生了保險(xiǎn)事故，理陪就會(huì)相當(dāng)困難。實(shí)質(zhì)上，保險(xiǎn)是一種防患于未然的產(chǎn)品，它不僅僅可以作為一種投資手段，更多的時(shí)候則體現(xiàn)它的保障功能。
曲先生得病剛住進(jìn)醫(yī)院，親戚朋友還沒有來得及看望，保險(xiǎn)公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現(xiàn)在他的面前，并告知他理賠時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的資料。保險(xiǎn)公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。特別是每個(gè)保險(xiǎn)公司對(duì)理陪都會(huì)有著不同的要求。在客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故的時(shí)候，要和客戶溝通，學(xué)會(huì)站在客戶角度和保險(xiǎn)理陪人員的角度去開帶問題。保險(xiǎn)事故可以理陪，要告訴保險(xiǎn)客戶可以理陪的原因，可以理陪多少錢，為什么會(huì)理陪這么多錢，理陪的時(shí)候要帶哪些手續(xù)，如何順利拿到理陪款項(xiàng)；不可以理陪，要告訴保險(xiǎn)客戶為什么不能理陪，原因是那些。
總之，對(duì)待理陪人員，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)與保險(xiǎn)知識(shí)的培訓(xùn)，用通俗話的語言讓保險(xiǎn)客戶理解保險(xiǎn)公司在理陪中所做決定的前因后果。
附加值服務(wù)顯優(yōu)勢
隨著wto保險(xiǎn)業(yè)的逐漸開放，保險(xiǎn)公司之間的競爭將更加激勵(lì)。僅僅靠產(chǎn)品和服務(wù)的競爭是不夠的，如何能增加保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加值，這將會(huì)是吸引客戶投保的重要因素之一。
附加值服務(wù)更能體現(xiàn)保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的關(guān)注和關(guān)愛。人壽西安分公司推出了住院代表制，將鮮花送進(jìn)客戶病房。平安一張急難救助卡，可讓客戶在異地出險(xiǎn)時(shí)，受到貴賓般的待遇。人保渭南支公司推出了投保車輛保險(xiǎn)的客戶可享受到免費(fèi)洗車、拖車等服務(wù)。
提供除保險(xiǎn)產(chǎn)品外的其它服務(wù)，將是各個(gè)保險(xiǎn)公司得一個(gè)競爭策略之一。
總之，在目前階段，各個(gè)保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)上還存在著不同程度的隱患，如何抓住別人沒有抓住機(jī)會(huì)，做別人沒有做過的事情，這將是各大保險(xiǎn)公司提升競爭力的一個(gè)不可缺少的因素。
