前不久收到網(wǎng)站一個注冊用戶的e-mail，反映自從購買了某保險公司的人壽保險后，理陪了一次，再次理陪的時候得到的是保險公司的拒絕。但是這個問題奇怪的是她并沒有抱怨自己的保險代理人，也沒有具體說明為什么保險公司不給予再次理陪，而是一直抱怨保險公司的客戶服務(wù)，為自己的保險代理人辯護。似乎與保險用戶的正常投訴有點特殊，但是仔細考慮一下，事實上又在情理之中。
保險代理人的關(guān)鍵性
保險代理人是保險公司的門面，可以說是公司的品牌宣傳，但是目前的人壽保險市場在代理人招聘和錄用以及培訓(xùn)等環(huán)節(jié)中卻是問題重重，筆者曾在鬧市區(qū)做隨機調(diào)查10個過往路人，在給保險代理人按照5分制打分，其中只有1個人選擇了4分，1個人選擇了3分，6個人選擇2分，2個人選擇了1分。不難看出，保險代理人的形象和品牌已經(jīng)成為壽險營銷員的開展業(yè)務(wù)的一個障礙。
一：提升代理人的品牌
很多保險公司很注重自身的ci形象，卻忽略了一個保險代理人的品牌。可以查看下保險公司的各大廣告，大多是強調(diào)公司的信譽多么好，公司的服務(wù)多么專業(yè)，從而提升自己的品牌形象，卻很少有公司在廣告上去專門的塑造自己的保險代理人形象。因此，作為大多依靠保險代理人拓展業(yè)務(wù)的壽險行業(yè)，應(yīng)該將保險代理人的品牌塑造作為公司宣傳的一個重要環(huán)節(jié)，提升社會對公司保險代理人的潛在意識接受，從而為公司的業(yè)務(wù)拓展和維護作很好的宣傳。
二：嚴把招聘和錄用關(guān)
去各大招聘會看看，不管是小型的招聘會議還是大型的專場招聘，保險公司似乎總是在出現(xiàn)，而招聘的職位大多是保險代理人。記得一位朋友告訴我，每次去參加招聘會的時候，只要經(jīng)過保險公司的攤位前，就會有人來詢問你是否想加入，然后替上名片，似乎不是你在找工作，而是他們在找工作。一個哲人說過：“太容易找到的東西不是好東西”。
a：將招聘銷售人員作為目的
有人會說，招聘銷售人員當然按照招聘銷售人員的標準和要求去做了，要不然怎么去招人啊。但是在保險行業(yè)卻出現(xiàn)了一個奇怪的形象，是為了湊人而去招人。據(jù)保險業(yè)內(nèi)人士透漏，在招聘人員后，為了將求職者留住，不斷的增員，甚至在公司組織統(tǒng)一考試前，告訴求職者考試時該怎么答題，如何通過考試。試想一下，這樣錄用過來的人員，銷售能力會有多強？沒有銷售能力，又如何能在保險代理人的職位上發(fā)展？
b：讓人力資源去做人力資源的事情
波士頓咨詢公司最近一次調(diào)查顯示，中國保險業(yè)代理人總體流失率每年高于50%。調(diào)查還顯示，保險公司第一年的營銷員流失率甚至高達70%～80%，其中，平安保險達到85%，泰康保險、中宏保險達到80%，安聯(lián)大眾為75%；中國人壽、新華人壽、友邦保險中國分公司為70%。調(diào)查人員介紹，
保險營銷人員流失分兩種情況：一是保險一線營銷員的淘汰率非常高，尤其是新入行的營銷員做不下去了，只能自動離開；另一種是營銷員主動跳槽，或保險公司之間互相挖墻腳。
細看保險代理人的流失，其根本人員就是在人力資源方面問題。一方面，在招聘的門檻中比較低，所以招聘進來的人員綜合素質(zhì)差異很大，適合保險公司發(fā)展的合適人才就更少；另一方面，代理人一般都是由各個營業(yè)區(qū)負責，而各個營業(yè)區(qū)并沒有相應(yīng)比較完善的人力資源管理體系和人員，就會在人力資源管理方面缺少規(guī)范性約束，也難給代理人一個“安全”的家，很難洞察出人員流失的征兆。
抓住好你的客戶服務(wù)人員
a：客戶服務(wù)人員是保單服務(wù)的維護天使。
消費者購買保險目的就是為了得到保險公司的服務(wù)。由于保險商品的特殊性，因此在后續(xù)服務(wù)上就顯得特別重要。一個保單的從簽約到最后結(jié)束大多要經(jīng)過10年，20年的時間，甚至更長。在這段時間里，保單的繳費，保險人的姓名變更，地址變更，等等各項情況的變動，都會影響到保險合同的有效性。特別是在銷售人員離職后滯留的“孤兒保單”，更為保險客戶服務(wù)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。
b：提升客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。
保險作為一種特殊商品，它的維護不僅僅需要良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是要求具備專業(yè)的保險知識。在客戶辦理后續(xù)服務(wù)的事情，可能由于客戶本身對保險的不了解，或者保險代理人在開展業(yè)務(wù)中的疏漏，很可能給客戶的保單帶來失效或者其他問題。因此，保險公司在客戶服務(wù)人員的選拔上，需要的是具備專業(yè)保險知識，富有耐心，能夠很好的和客戶進行溝通的服務(wù)人員。而不是對保險知識一知半解，只會賠禮的服務(wù)人員。
很抓客戶服務(wù)人員的保險知識，強化服務(wù)意識和溝通技巧，這將是提升客戶服務(wù)人員的有效途徑。
理陪人員是重中之重
保險，就是在客戶發(fā)生保險事故的時候，能夠給客戶提供保障的一個渠道。但是，事實恰恰相反，大多數(shù)人都認為保險公司是購買保險如意，一旦發(fā)生了保險事故，理陪就會相當困難。實質(zhì)上，保險是一種防患于未然的產(chǎn)品，它不僅僅可以作為一種投資手段，更多的時候則體現(xiàn)它的保障功能。
曲先生得病剛住進醫(yī)院，親戚朋友還沒有來得及看望，保險公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現(xiàn)在他的面前，并告知他理賠時應(yīng)準備的資料。保險公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。特別是每個保險公司對理陪都會有著不同的要求。在客戶發(fā)生保險事故的時候，要和客戶溝通，學(xué)會站在客戶角度和保險理陪人員的角度去開帶問題。保險事故可以理陪，要告訴保險客戶可以理陪的原因，可以理陪多少錢，為什么會理陪這么多錢，理陪的時候要帶哪些手續(xù)，如何順利拿到理陪款項；不可以理陪，要告訴保險客戶為什么不能理陪，原因是那些。
總之，對待理陪人員，加強服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)與保險知識的培訓(xùn)，用通俗話的語言讓保險客戶理解保險公司在理陪中所做決定的前因后果。
附加值服務(wù)顯優(yōu)勢
隨著wto保險業(yè)的逐漸開放，保險公司之間的競爭將更加激勵。僅僅靠產(chǎn)品和服務(wù)的競爭是不夠的，如何能增加保險產(chǎn)品的附加值，這將會是吸引客戶投保的重要因素之一。
附加值服務(wù)更能體現(xiàn)保險公司對客戶的關(guān)注和關(guān)愛。人壽西安分公司推出了住院代表制，將鮮花送進客戶病房。平安一張急難救助卡，可讓客戶在異地出險時，受到貴賓般的待遇。人保渭南支公司推出了投保車輛保險的客戶可享受到免費洗車、拖車等服務(wù)。
提供除保險產(chǎn)品外的其它服務(wù)，將是各個保險公司得一個競爭策略之一。
總之，在目前階段，各個保險公司在客戶服務(wù)上還存在著不同程度的隱患，如何抓住別人沒有抓住機會，做別人沒有做過的事情，這將是各大保險公司提升競爭力的一個不可缺少的因素。
