目前，隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，現(xiàn)代企業(yè)管理中心已從“以產(chǎn)品和企業(yè)內(nèi)部信息為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已由企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)必需的條件。在各大企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型的同時(shí)，中關(guān)村中小企業(yè)在經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展之后，許多在某一領(lǐng)域樹立了自己的品牌并形成了一定的社會(huì)影響力，那么，他們的客服中心發(fā)展現(xiàn)狀如何？中小企業(yè)是如何看待自身的客服中心的？帶著這些疑問(wèn)，記者走訪了部分中小企業(yè)。
經(jīng)濟(jì)損失敲響警鐘
“對(duì)于中小企業(yè)負(fù)責(zé)人而言，在是否構(gòu)建客服中心之前，一定要對(duì)客服中心這個(gè)概念有個(gè)很深而且很新的認(rèn)識(shí)。”北京中科創(chuàng)新園高新技術(shù)有限公司總經(jīng)理王開力說(shuō)。以前，企業(yè)只是很淺顯地認(rèn)為，客服中心只是產(chǎn)品售后的服務(wù)中心，通過(guò)多年的發(fā)展、學(xué)習(xí)與摸索，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到，一個(gè)公司的客服中心不僅僅只是負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)，還要貫穿于公司業(yè)務(wù)的整個(gè)流程——售前、售中仍屬于客服中心的工作范疇。
1998年，中科創(chuàng)新園曾接到外省市的一筆業(yè)務(wù)，主要做某縣黨委、政府、人大、政協(xié)四大班子的信息網(wǎng)。由于當(dāng)時(shí)中科創(chuàng)新園對(duì)客服中心概念十分淡薄，在當(dāng)?shù)夭](méi)有及時(shí)建立起自己或與公司合作的客服中心。用戶在使用公司產(chǎn)品的過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，只好把求助電話打到了北京總部，這樣無(wú)論是從解決方式或解決時(shí)間上都存在著很大的漏洞與延遲。更重要的是在某種程度上失去了客戶對(duì)公司的信任。
不久之后，該縣又公開招標(biāo)一個(gè)有關(guān)醫(yī)保信息化建設(shè)的項(xiàng)目，盡管中科創(chuàng)新公司當(dāng)時(shí)所做的解決方案遙遙領(lǐng)先于其他公司，但對(duì)方在征詢相關(guān)部門意見之后，就放棄了選擇中科創(chuàng)新公司的決定。“自此，公司直接損失40萬(wàn)～50萬(wàn)元，而間接的損失則達(dá)到100萬(wàn)～200萬(wàn)元。正是由于我們對(duì)客服中心意識(shí)的淡薄，失去了這個(gè)縣的整個(gè)市場(chǎng)。”王開力說(shuō)，“這次失敗為我們公司敲響了警鐘。當(dāng)我們公司全體員工離開那個(gè)縣后，我們總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：沒(méi)有構(gòu)建起自己的客服中心是導(dǎo)致此次投標(biāo)失利的主要因素。”
“在吸取1998年失敗教訓(xùn)之后，我們公司花費(fèi)了很大的力氣與時(shí)間，優(yōu)化并改善了客服中心的整個(gè)環(huán)境。”2000年，國(guó)家相關(guān)部門針對(duì)國(guó)家糧食系統(tǒng)信息化及農(nóng)產(chǎn)品物價(jià)管理系統(tǒng)化的建設(shè)舉行了公開的招標(biāo)大會(huì)。“當(dāng)時(shí)，中軟、神州數(shù)碼等優(yōu)秀廠商都出現(xiàn)在此次招標(biāo)大會(huì)上。結(jié)果卻出乎預(yù)料——最后的贏家竟然是我們。”王開力說(shuō)。
由于這兩個(gè)系統(tǒng)所涉及的客戶遍布全國(guó)各地，假設(shè)公司在每一個(gè)城市都設(shè)立自己的客服中心，可以想象，這么大的一個(gè)服務(wù)量對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，是不現(xiàn)實(shí)的。根據(jù)我們企業(yè)自身的優(yōu)劣勢(shì)，我們最終選擇了與其他合作伙伴共享‘碩果’的策略。”
特殊而敏感的客服中心
“對(duì)于中小企業(yè)而言，客服中心是一個(gè)很特殊、很敏感的部門。這個(gè)部門有沒(méi)有存在的價(jià)值、該部門究竟能從哪幾方面提高公司的業(yè)績(jī)、如何最大限度地降低客服中心的運(yùn)營(yíng)成本、如何構(gòu)建符合公司自身特點(diǎn)的客服中心、花費(fèi)巨資構(gòu)建起來(lái)的客服中心它究竟有多強(qiáng)的生命力等一系列棘手問(wèn)題擺在了各個(gè)企業(yè)面前。”北京迪斯電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心副總經(jīng)理陳衛(wèi)華說(shuō)。自1993年迪斯成立之初，公司經(jīng)過(guò)多方考察及切身體會(huì)，借鑒了部分國(guó)內(nèi)外著名廠商如思科公司客服中心的成功案例，取長(zhǎng)補(bǔ)短并不斷地改進(jìn)，終于形成了目前以客戶服務(wù)中心為核心，涵蓋了公司的咨詢服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、業(yè)務(wù)代表、決策、專家顧問(wèn)及用戶在內(nèi)的客戶服務(wù)體系。
“通過(guò)我們公司客服中心幾年的實(shí)際運(yùn)作，我們明顯地感覺到，構(gòu)建一個(gè)完整的客服中心對(duì)企業(yè)發(fā)展大有裨益。”陳衛(wèi)華說(shuō)，“首先，客服中心的概念突破了公司原有的對(duì)客服中心的認(rèn)識(shí)，中心工作的范圍也貫穿到客戶的售前、售中、售后整個(gè)流程；其次，自客服中心成立之后，專人有專職，每個(gè)人都在負(fù)責(zé)自己的工作，這樣的工作效率、質(zhì)量與未成立服務(wù)中心之前相比有了很大提升；最后，客服中心的成立也代表著公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的重視程度，進(jìn)而提高了用戶的忠誠(chéng)度、提高了企業(yè)的信用度，由此促使企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展。”心有余而力不足的企業(yè)
“客服中心對(duì)于中關(guān)村地區(qū)的中小企業(yè)尤其it企業(yè)，也是把雙刃劍。”一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。中關(guān)村地區(qū)的中小it企業(yè)大都處在快速發(fā)展之中，而且公司的主要管理者及經(jīng)營(yíng)者也是公司的創(chuàng)始人，這些創(chuàng)始人在構(gòu)建公司部門的過(guò)程中，既要考慮到系統(tǒng)規(guī)模是否適合企業(yè)目前的需要，又要考慮到在適應(yīng)企業(yè)將來(lái)發(fā)展的同時(shí)，保護(hù)自身現(xiàn)有而且極為有限的投資。
由于中小企業(yè)創(chuàng)始人在剛剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，極力地追求高利潤(rùn)，以使公司能快速地成長(zhǎng)，因此，他們片面地認(rèn)為，公司的客服中心是一個(gè)投資很高回報(bào)率卻很低的部門。而企業(yè)在成長(zhǎng)、發(fā)展壯大的過(guò)程中，經(jīng)常遇到資金周轉(zhuǎn)不靈或無(wú)資金運(yùn)作的情況。在這樣的前提下，構(gòu)建一個(gè)完整而且極為有效的客服中心是一件很不現(xiàn)實(shí)的事情。
“其實(shí)中小企業(yè)的負(fù)責(zé)人也清楚地知道，若干年后，企業(yè)之間所‘拼’的不是資金、不是產(chǎn)品的質(zhì)量如何。就現(xiàn)狀來(lái)看，國(guó)內(nèi)外it產(chǎn)品無(wú)論是從質(zhì)地、設(shè)計(jì)、技術(shù)等方面已經(jīng)出現(xiàn)了同質(zhì)化現(xiàn)象，而且這種同質(zhì)化現(xiàn)象愈演愈烈。所以，為了能夠更快、更加準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)，把公司做大，拉開公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距，最為現(xiàn)實(shí)也是最為有效的辦法就是拼服務(wù)，從而構(gòu)建公司的客服中心。”這位人士說(shuō)。
客服中心在一個(gè)公司之中所起到的作用，相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人或管理者都是有目共睹的。“他們(企業(yè)的負(fù)責(zé)人)也想構(gòu)建自己的客服中心，但如果真正構(gòu)建一個(gè)客服中心，這筆費(fèi)用很高，這對(duì)于一個(gè)正在慢慢長(zhǎng)大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，則成為一次取與舍的選擇。”這位人士說(shuō)。歸根結(jié)底，客服中心對(duì)于中小企業(yè)而言，是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但如真正實(shí)施起來(lái)，中小企業(yè)卻心有余而力不足。
“一個(gè)企業(yè)要想立于不敗之地，就必須降低公司每一方面的開支，以取得利潤(rùn)的最大化。是否建自己的客服中心？如何降低客服中心的運(yùn)營(yíng)成本？如何追求利潤(rùn)的最大化？這些問(wèn)題就擺在了諸多企業(yè)的面前，這其中也包括我們。”王開力說(shuō)。與大型企業(yè)相比，客服中心的這筆費(fèi)用如果平攤到公司的整個(gè)業(yè)務(wù)中比例是很小的一部分。但對(duì)于發(fā)展中的中小企業(yè)尤其是it企業(yè)，客服中心如何充分有效地利用有限的資金實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值，是十分值得探討的。
