曾見(jiàn)到過(guò)一個(gè)故事。赫姆拉投資american century家族基金的歷史已經(jīng)超過(guò)了十五年，但是今天他正在考慮賣(mài)出這些基金�；鸬谋憩F(xiàn)并沒(méi)有出現(xiàn)任何問(wèn)題，只是赫姆拉希望得到更為人性化的服務(wù)而已。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)氐母贿_(dá)券商事務(wù)所似乎可以滿足自己的要求，因此打算將american century 基金賣(mài)掉，將資產(chǎn)轉(zhuǎn)入富達(dá)旗下。“我欣賞那種和當(dāng)?shù)卮砣舜蚪坏赖睦砟睢?rdquo;七十七歲的赫姆拉解釋道，“我希望就自己的投資策略變化得到更多的解釋和幫助，我喜歡定期會(huì)見(jiàn)某人的感覺(jué)。”同許多他們那一代的人一樣，赫姆拉是基金公司定義的所謂“人性化”客戶，他們總是希望得到更周全更“人性化”的個(gè)人服務(wù)。
將自身能夠獲得的“服務(wù)”狀況作為選擇證券公司的一個(gè)非常重要的條件，已經(jīng)是目前很多投資者接洽那些營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)首先提及的話題。而當(dāng)今的世界，經(jīng)濟(jì)愈趨開(kāi)放與發(fā)展，尤其是網(wǎng)際網(wǎng)路盛行之后，幾乎所有的事情都可以在線上完成，管理者們也清楚地知道，以電子手段為廣大投資者提供服務(wù)是更便捷、成本更低的選擇。在此情勢(shì)之下，作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)——證券業(yè)，如何通過(guò)多種模式并駕齊驅(qū)來(lái)最終體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的核心價(jià)值；如何牢牢把握此精神并切實(shí)貫徹到任一環(huán)節(jié)以致最終擁有服務(wù)業(yè)那無(wú)可限量的明天？
先看以下一個(gè)小案例：王永慶賣(mài)米。他是怎么做的呢？別人只是賣(mài)大米掙差價(jià)，而他做了幾件在別人看來(lái)離奇而又與掙錢(qián)無(wú)關(guān)的事：
1、他和弟弟一起動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈。（那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，這一來(lái)他店里的米質(zhì)比其他店要高出一個(gè)檔次。）
2、提供送貨上門(mén)，無(wú)論天晴下雨，無(wú)論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到。（當(dāng)時(shí)尚無(wú)送貨服務(wù)，賣(mài)米的利潤(rùn)極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)幣，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨服務(wù)。）
3、給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩。
4、倒米時(shí)他總是先把缸內(nèi)的舊米倒出來(lái)，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層。（這樣米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)）
5、每次給顧客送米，他還默默記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，以此來(lái)估計(jì)日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完的前幾天，專(zhuān)程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門(mén)，他就已經(jīng)主動(dòng)將米送過(guò)去了）。
6、每次送米，他并不急于收錢(qián)，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門(mén)別類(lèi)，登記在冊(cè)，等顧客發(fā)了薪水，再去一撥一撥地收米款（當(dāng)時(shí)大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢(qián)，如果馬上收錢(qián)，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄的雙方都很尷尬）。
六個(gè)細(xì)節(jié)，將服務(wù)做的盡善盡美；將“人性化”這三個(gè)字演繹的天衣無(wú)縫，顧客對(duì)這樣的服務(wù)還會(huì)有什么不滿意、不放心的呢？長(zhǎng)期享受這樣的服務(wù)，將會(huì)忘記原來(lái)生活中還有買(mǎi)米這回事情，顧客會(huì)變得離不開(kāi)那個(gè)賣(mài)米的人！
那么，到底什么樣的服務(wù)才能算是“人性化”的服務(wù)呢？
一、所謂“人性化”就是在提供服務(wù)之前，考慮到我們所提供的服務(wù)，其使用者是人。因此，應(yīng)該細(xì)心的替人設(shè)想，讓人在使用的過(guò)程中感到舒適，并且能保持尊嚴(yán)；這里所謂的考慮到使用者，包括行動(dòng)不方便的使用者在內(nèi)，如果連老弱、殘、障、婦、孺，使用起來(lái)都不會(huì)感到自慚形穢，都很方便順利，那就是最人性化的服務(wù)了。
二、所謂“人性化”就是考慮到人性的許多弱點(diǎn)。譬如說(shuō)：人都有惰性，因此我們的服務(wù)就應(yīng)該盡可能的讓使用者一次“ok”，能讓客戶一趟就辦完的事不要讓人家跑兩趟；能讓客戶只填一張單子就辦完的事，不要讓客戶填第二張單子；能讓客戶少寫(xiě)一個(gè)字，就少寫(xiě)一個(gè)字，能讓客戶少花一分腦筋，就少花一分腦筋。又譬如說(shuō)：人人都愛(ài)面子，所以所提供的服務(wù)，應(yīng)該要讓人不會(huì)有感到窘迫、出糗的可能。
三、所謂“人性化”就是考慮到人性的差異。人的個(gè)性是相當(dāng)復(fù)雜多樣的，最基本的人格特質(zhì)就有很大的不同，有人外向、有人內(nèi)向，有人是規(guī)矩型、有人是靈活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜歡憑感官（小腦）的知覺(jué)判斷、有人喜歡憑直覺(jué)辦事。人是不能像機(jī)器一樣千百年如一日的，所以為人提供的服務(wù)，也不能數(shù)十年如一日，即使是“麥當(dāng)勞”這樣標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作化的速食店，也必須絞盡腦汁去加上“人性化”的點(diǎn)子，就是這個(gè)道理。
四、人都有自我防衛(wèi)的心理，因此，所謂 “人性化”，就是尊重這種自我防衛(wèi)的心理，尊重個(gè)人的隱私權(quán)，尊重個(gè)人的不愿被指指點(diǎn)點(diǎn)的心理。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在西方的文化背景下，去看心理醫(yī)生是個(gè)很正常的舉動(dòng)。可是在東方，絕大部份人都視此如畏途，結(jié)果導(dǎo)致許多本來(lái)問(wèn)題不嚴(yán)重的人，卻因?yàn)椴桓胰タ瘁t(yī)生，等到問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)（真的發(fā)瘋了）才去就診，為時(shí)已晚。因此，眾多醫(yī)院如果能夠加上“人性化”的考慮，將“精神科”門(mén)診，改稱(chēng)為“情緒門(mén)診”或“快樂(lè)門(mén)診”，就好像臨終關(guān)懷稱(chēng)為“安寧病房”或“安寧照護(hù)”一樣，一定可以幫助許多人更愿意提早接受診治。
綜上，就我所從事的證券業(yè)客戶呼叫中心的座席來(lái)說(shuō)，如何提供“人性化”的服務(wù)呢? 以下是我在工作中積累的一些經(jīng)驗(yàn)希望可以和大家共勉。
第一，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)言是人與人之間溝通的橋梁和紐帶，擅于使用語(yǔ)言，可以使本來(lái)陌生的對(duì)方，消除戒備心理，便于溝通。電話提起后即刻送出的“中信建投，您好”，一聲親切熱情的問(wèn)候，給客戶似回家般的溫馨感覺(jué)。在問(wèn)題解答過(guò)程中，耐心細(xì)致，和顏悅色。即使是最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，也不能流露出絲毫不耐煩、笑話客戶的口氣，“抱歉讓您久等了”、“這個(gè)問(wèn)題幫您核實(shí)一下, 您方便在線等待嗎?”、“您好，很高興繼續(xù)為您服務(wù)”、“您看您還有其他問(wèn)題需要了解嗎”、“感謝您的耐心等待”；問(wèn)題解決后“謝謝您的來(lái)電”、“有問(wèn)題請(qǐng)您再撥打我們的客服熱線”，等等，這些語(yǔ)言看似很普通，但它是溝通雙方感情的催化劑，讓客戶感受賓至如歸的溫暖，即使在來(lái)電前有再大的怒氣也會(huì)被化解的。
第二，一定要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。作為咨詢(xún)服務(wù)人員，如果具備了扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，為客戶解答時(shí)，能夠有條有理的分析，了解客戶問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，在最短時(shí)間內(nèi)得以解決。這樣不僅提高了客戶對(duì)我們座席的信任度，更進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶對(duì)整個(gè)公司的滿意度與忠誠(chéng)度。相反，如果沒(méi)有相對(duì)全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，很難迅速且圓滿地解答客戶的問(wèn)題，不僅給客戶造成疑惑，在你張口結(jié)舌的同時(shí)，也損害了公司的形象。
第三，要有善于分辨性格的能力。能夠大致分辨客戶的性格特點(diǎn)，對(duì)于我們解決問(wèn)題或者處理投訴，都起到至關(guān)重要的作用。因人而異，分別對(duì)待，就容易和客戶溝通，進(jìn)一步與客戶達(dá)成共識(shí)。比如對(duì)待那些有點(diǎn)“自我”的客戶，可以充分的傾聽(tīng)，等他完全表達(dá)了自己的意愿與想法后，再巧妙糾正，千萬(wàn)不可中途打斷，以致延緩問(wèn)題解決的時(shí)間；再比如對(duì)待那些表達(dá)比較木訥、思路不是很清晰的客戶，就需要耐心一步步引導(dǎo)提示，采取我問(wèn)他答的形式來(lái)了解清楚他致電的目的。當(dāng)然還要根據(jù)客戶的年齡、對(duì)電腦的熟知程度以及對(duì)語(yǔ)言的理解能力等多種因素的差異分別采用不同的語(yǔ)素及溝通方法。
第四，要保持快樂(lè)的心情。作為一名稱(chēng)職的服務(wù)人員必須做到，只要到了自己的崗位，就要竭盡全力拋開(kāi)一切不良情緒，以飽滿的精神狀態(tài)去對(duì)待每一位客戶。不管客戶是挑剔還是蠻橫，都要以真誠(chéng)的微笑、和悅聲音去面對(duì)他們。如果我們把心中的煩惱帶到工作崗位，迎來(lái)送往，面對(duì)客戶的時(shí)候就會(huì)情緒化，這對(duì)我們合格的完成座席工作是很不利的。愉快的心情使自己心曠神怡，也使客戶賞心悅“耳”。
第五，一定要學(xué)會(huì)換位思考。在服務(wù)工作中，如果遇到挑剔的客戶或是疑問(wèn)較多的客戶，往往會(huì)使我們產(chǎn)生厭煩的心理。這個(gè)時(shí)候，就需要換位思考，體會(huì)客戶的的心態(tài)和情緒。我們多多站在客戶的角度去設(shè)想，那么自己和客戶之間就會(huì)溝通無(wú)限，問(wèn)題也會(huì)變得更容易處理了。
網(wǎng)路商業(yè)時(shí)代業(yè)已來(lái)臨，各行各業(yè)都不會(huì)忽視這個(gè)廿一世紀(jì)最重要的行銷(xiāo)通路，證券業(yè)也絕不會(huì)例外，統(tǒng)計(jì)報(bào)表中節(jié)節(jié)攀升的網(wǎng)上交易占比便是最好的佐證。但是，網(wǎng)路商業(yè)有其便利之處，也有其尚待解決的問(wèn)題，而最重要的是，如何能在網(wǎng)路商業(yè)時(shí)代，仍然提供最“人性化”的服務(wù)，這才能真正抓住所有客戶的心，成為網(wǎng)路商業(yè)的贏家。
本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊，作者單位：中信建投證券公司經(jīng)紀(jì)管理部客戶呼叫中心。
