兩年前有位客戶剛辦了建行信用卡，手機(jī)信息和對(duì)賬單列出的第一筆交易是“年費(fèi)200元”，未消費(fèi)先交費(fèi)的設(shè)計(jì)讓客戶心里很不是滋味。這一小小的收費(fèi)環(huán)節(jié)觸動(dòng)了建行
今年以來證券、基金、投資理財(cái)業(yè)務(wù)成倍增長(zhǎng)，客戶排隊(duì)頓時(shí)成為銀行服務(wù)“瓶頸”最明顯的表現(xiàn)。
如何解決這個(gè)銀行業(yè)內(nèi)普遍存在的難題？中國(guó)建設(shè)銀行（下稱“建行”）早在兩年前就開始按照國(guó)際先進(jìn)銀行的標(biāo)準(zhǔn)展開網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。經(jīng)過改造，建行試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高33%，客戶等待時(shí)間減少68%，客戶排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解。截至目前，建行已完成1300多家網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，到今年底將完成4000家，明年底 14000多家網(wǎng)點(diǎn)將全部完成改造。
網(wǎng)點(diǎn)改造，只是建行“以客戶為中心”的一個(gè)側(cè)面。
不同客戶各得其所
2005 年4月15日14時(shí)25分，甫抵建行履新的郭樹清第一次下建行基層調(diào)研。他走進(jìn)建行北京東四支行營(yíng)業(yè)部大廳，只見16個(gè)窗口全部面向公司客戶，但沒有一個(gè)人影；個(gè)人業(yè)務(wù)卻偏居大廳外一個(gè)不顯眼的角落，僅有4個(gè)窗口，其中一個(gè)還標(biāo)明“貴賓專用”�？梢韵胍姡诟叻鍟r(shí)，這里一定擁擠不堪。
這種布局并非偶然。建行歷來為國(guó)家基建項(xiàng)目服務(wù)，公司客戶長(zhǎng)期以來存貸款數(shù)額大，一直認(rèn)為他們理應(yīng)占用更多的柜臺(tái)資源。事實(shí)上，公司客戶尤其是大型公司客戶而今現(xiàn)金交易很少，其業(yè)務(wù)已極少需要到柜臺(tái)辦理。
時(shí)隔十多天后召開的建行全行工作座談會(huì)上，“以客戶為中心”作為建行的經(jīng)營(yíng)理念，第一次由領(lǐng)導(dǎo)層鮮明地提了出來。細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶，為客戶提供差別化服務(wù)，是落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的關(guān)鍵。
建行公司業(yè)務(wù)由此走出單調(diào)的存貸款“唱大戲”。針對(duì)集團(tuán)客戶、大型客戶的現(xiàn)金管理、結(jié)構(gòu)融資、投資銀行、財(cái)務(wù)顧問和資產(chǎn)托管等全方位金融服務(wù)需求，建行組建了十支專門的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，在深入了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、市場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，為客戶提供綜合性的專業(yè)金融服務(wù)方案，并以此帶動(dòng)公司業(yè)務(wù)逐步從“吃利差”向利差和中間業(yè)務(wù)收入并重轉(zhuǎn)變。
今年6月，國(guó)內(nèi)首單以資產(chǎn)抵押為發(fā)債擔(dān)保的企業(yè)債券——湖南泰格林紙集團(tuán)公司企業(yè)債券正式獲準(zhǔn)發(fā)行，建行承擔(dān)了抵押資產(chǎn)監(jiān)管和償債專戶監(jiān)管的職責(zé)，成為國(guó)內(nèi)首家提供此類服務(wù)的商業(yè)銀行。而建銀國(guó)際則在境外市場(chǎng)施展身手，首次成功為非中國(guó)企業(yè)運(yùn)作上市，以財(cái)務(wù)顧問身份幫助馬來西亞一家大型物業(yè)投資發(fā)展公司在英國(guó)倫敦交易所主板成功上市。
相對(duì)于大公司，小企業(yè)更需銀行貸款“滋養(yǎng)”。建行根據(jù)小企業(yè)的價(jià)格敏感度、需求頻率、額度大小、風(fēng)險(xiǎn)高低，研發(fā)了針對(duì)初創(chuàng)型、成長(zhǎng)型、成熟型小企業(yè)的系列金融產(chǎn)品，“速貸通”、“成長(zhǎng)之路”已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)小企業(yè)金融服務(wù)的著名品牌。中小企業(yè)貸款余額在建行全部公司類貸款中的比重超過40%，建行也成為銀監(jiān)會(huì)頒發(fā)的“2006年全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小企業(yè)貸款工作先進(jìn)單位”。
與公司金融服務(wù)相比，個(gè)人投資、創(chuàng)業(yè)、理財(cái)、買房、買車、子女教育、醫(yī)療保健、文化消費(fèi)、出國(guó)旅游等個(gè)人金融服務(wù)需求更呈“爆炸式”增長(zhǎng)。
針對(duì)新的市場(chǎng)變化和客戶需求，建行把發(fā)展零售業(yè)務(wù)提到與批發(fā)業(yè)務(wù)并重的位置，并將零售業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)鎖定在消費(fèi)金融、投資理財(cái)領(lǐng)域。
建行出臺(tái)了個(gè)人客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，完善了理財(cái)室、理財(cái)中心和財(cái)富中心三級(jí)理財(cái)機(jī)構(gòu)。與此同時(shí)，大力提高產(chǎn)品差異化能力，為理財(cái)中心客戶提供較高水平的組合產(chǎn)品，為財(cái)富中心客戶提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。
在建行山西臨汾分行“紅梅理財(cái)中心”，客戶經(jīng)理除設(shè)計(jì)產(chǎn)品收益比較分析圖表幫助客戶決定投資方向外，還為VIP客戶量身定制個(gè)性化理財(cái)建議和方案，推介理財(cái)產(chǎn)品組合，形成個(gè)性化的理財(cái)報(bào)告。
目前，建行已有財(cái)富管理中心21個(gè)，理財(cái)中心702個(gè)，理財(cái)室3177個(gè)。今年還將完成近60個(gè)財(cái)富管理中心和300個(gè)理財(cái)中心的建設(shè)，每個(gè)改造的個(gè)人金融中心都設(shè)有銷售理財(cái)區(qū)，面積超過300平方米的網(wǎng)點(diǎn)還辟出30%以上的面積設(shè)獨(dú)立理財(cái)區(qū)。
還是那家建行北京東四支行營(yíng)業(yè)部，如今的面貌已經(jīng)大變樣：原有的16個(gè)對(duì)公窗口讓位于個(gè)人業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)，原來辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的地方改建為擁有3間洽談室的個(gè)人理財(cái)中心，大廳配備3名大堂經(jīng)理專門引導(dǎo)客戶和為客戶提供咨詢；公司業(yè)務(wù)搬到了二樓，組建了新型的公司業(yè)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，等客上門變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)上門。去年，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)雙增長(zhǎng)，其中個(gè)人存款比上年增長(zhǎng)92.8%。
這只是一個(gè)縮影。截至去年底，建行活躍的個(gè)人存款賬戶達(dá)到1.5億戶，個(gè)人貸款達(dá)到5850億元，成為國(guó)內(nèi)第一大個(gè)人貸款銀行和住房按揭貸款銀行；建行龍卡信用卡與準(zhǔn)貸記卡發(fā)卡量突破1000萬張，列四大國(guó)有商業(yè)銀行首位；在債券市場(chǎng)上，建行為企業(yè)承銷發(fā)行短期融資券額，自去年以來一直高居市場(chǎng)第一；在基金市場(chǎng)上，新增托管基金位居同業(yè)首位，今年第一季度代銷量同比增長(zhǎng)近4倍……
重視客戶體驗(yàn)感受
兩年前的一個(gè)小小的收費(fèi)環(huán)節(jié)，觸發(fā)了建行決策層的思考。當(dāng)時(shí)有位客戶反映，自己剛辦了一張建行信用卡，沒想到手機(jī)信息和對(duì)賬單列出的第一筆交易是“年費(fèi)200元”。盡管收費(fèi)是合理的，但未消費(fèi)先交費(fèi)的設(shè)計(jì)，讓客戶心里很不是滋味。客戶體驗(yàn)和感受，逐漸成為建行服務(wù)質(zhì)量考察的一個(gè)重要組成部分。設(shè)計(jì)每一個(gè)產(chǎn)品、推出每一項(xiàng)服務(wù)，建行人都逐漸習(xí)慣于“換位思考”。如今，建行信用卡年費(fèi)收取環(huán)節(jié)已經(jīng)后置，并推出第一年免交年費(fèi)、次年消費(fèi)3筆再免年費(fèi)的優(yōu)惠措施。
ATM跨行查詢收費(fèi)曾引來不少質(zhì)疑和責(zé)難之聲。建行領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，銀行服務(wù)收費(fèi)本身無可厚非，商業(yè)機(jī)構(gòu)不可能做賠本買賣，但ATM跨行查詢業(yè)務(wù)由銀行間自行協(xié)商解決可能更好，按誰投資誰受益原則，由未投資或少投資的銀行向多投資的銀行支付補(bǔ)償，而不是向消費(fèi)者收取。建行負(fù)責(zé)人說，銀行總體上應(yīng)實(shí)行有償服務(wù)，但需要研究收費(fèi)環(huán)節(jié)、方式和金額，要全面考慮經(jīng)營(yíng)成本、客戶便利和消費(fèi)者體驗(yàn)，并不是要在所有服務(wù)環(huán)節(jié)上都收費(fèi)。今年4月6日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)委員會(huì)通過決議限期要求各會(huì)員銀行停止ATM跨行查詢收費(fèi)，建行很快作出積極響應(yīng)。
誰曾想，5年前建行還發(fā)生過“20萬元貸款申請(qǐng)一年”的故事。當(dāng)時(shí)有位人士到建行申請(qǐng)商業(yè)按揭和公積金組合貸款，前前后后填了一大堆繁復(fù)的表格、憑證，眼看“程序”就要走完卻恰逢利率調(diào)整，貸款人要求按新的利率重新填表，然后又是漫長(zhǎng)的等待……拿到這筆住房貸款已經(jīng)是1年后了。
這種無視客戶感受的做法，如今在建行已經(jīng)成為歷史�，F(xiàn)在建行在許多城市都設(shè)立了個(gè)人貸款中心，建行分支機(jī)構(gòu)主動(dòng)拜訪公積金管理中心，雙方攜手改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，效率大幅度提高�？蛻艨梢韵硎�“一站式”的快捷服務(wù)；合同格式多了“人情味”。
建行在廣東實(shí)行個(gè)貸新流程試點(diǎn)后，貸款辦理時(shí)間由試點(diǎn)前的平均19.6天減少到現(xiàn)在的8.746天。走進(jìn)深圳分行個(gè)貸中心，流水線式的辦公布局和辦貸流程映入眼簾。過去分散式經(jīng)營(yíng)在這里變?yōu)榧s化經(jīng)營(yíng)、集中式運(yùn)作。支行網(wǎng)點(diǎn)只負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展、貸前調(diào)查，分行個(gè)貸中心則負(fù)責(zé)后續(xù)的集中審批、集中抵押登記、集中放款、集中檔案管理以及集中催收、統(tǒng)一貸后管理。一筆一般的個(gè)貸業(yè)務(wù)在這里最長(zhǎng)不超過1天即可完成。在中外銀行競(jìng)爭(zhēng)呈白熱化的深圳個(gè)貸市場(chǎng)，建行占比從 10%迅速擴(kuò)展到55%。
客戶的一句話，催生出建行福州城東支行的“房金夜市”。一天，有位客戶在該支行辦理個(gè)人貸款手續(xù)時(shí)說：“如果簽約不必利用上班時(shí)間，那該多好啊。”言者無意，聽者有心。該支行在對(duì)客戶需求進(jìn)行摸底調(diào)查后，于每周二、四18時(shí)至20時(shí)半開設(shè)“房金夜市”，由專職客戶經(jīng)理回答客戶有關(guān)貸款業(yè)務(wù)咨詢，為客戶辦理住房按揭貸款、個(gè)人公積金貸款、個(gè)人汽車貸款簽約……“房金夜市”開辦一年多來，大受客戶特別是“上班族”客戶的歡迎，發(fā)放貸款金額達(dá)1.23億元。該支行趁熱打鐵，推出24小時(shí)“房金熱線”服務(wù)，為殘障人士、有特殊原因人員提供上門服務(wù)。
“客戶之聲”是建行最得力的管理工具之一，被列入建行與美國(guó)銀行首批合作項(xiàng)目之中。這個(gè)項(xiàng)目從客戶角度獲取和分析影響服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵因素，為建行流程改進(jìn)提供準(zhǔn)確的客戶信息和數(shù)據(jù)。作為傾聽客戶之聲的“窗口”，95533新版語音菜單近日已經(jīng)完成上線工作。與以往不同的是，客戶撥打95533，新的語音菜單第一選項(xiàng)就是人工服務(wù)。這微小的細(xì)節(jié)，對(duì)于緊急求助的客戶來說無疑是個(gè)“福音”。
客戶服務(wù)水平是檢驗(yàn)國(guó)有商業(yè)銀行改革成效的最硬“標(biāo)準(zhǔn)”之一。知名雜志《環(huán)球金融》日前將“最佳新興市場(chǎng)銀行獎(jiǎng)——2007年度中國(guó)最佳銀行”頒給建行；今年以來世界最大幾家投資銀行一致調(diào)高建行的股票評(píng)級(jí)，理由就是“建行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)初見成效”。
