幾年前當(dāng)拉克希米?拉馬拉杰供職于一家非贏利性機(jī)構(gòu)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)員工的離職率很高。導(dǎo)致高離職率的原因并非來自工作本身，而是在于該機(jī)構(gòu)的管理制度。
“事實(shí)上員工們都很熱愛他們自己的工作，但是他們卻感覺到管理人員并不尊重他們，”拉馬拉杰說道。“那些員工受到不公正的貶低，并且因?qū)ΜF(xiàn)狀提出質(zhì)疑而時(shí)常受到來自管理人員的訓(xùn)責(zé)。”
員工們對于這種負(fù)面工作環(huán)境的不滿“卻遭遇到公司管理人員的置之不理或是否決。所有這一切最終導(dǎo)致大量員工離職。”
拉馬拉杰的這段經(jīng)歷正是促成她和沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授西格爾?巴薩德合作撰寫一篇相關(guān)論文的起因，這篇論文題為《工作何以如此艱難？來自組織的尊重對于社會(huì)服務(wù)行業(yè)中員工倦怠現(xiàn)象的影響》。拉馬拉杰目前是沃頓商學(xué)院管理系的博士研究生。
根據(jù)巴薩德所持的觀點(diǎn)，“員工最大的不滿之一在于他們的工作沒有獲得組織給予足夠的認(rèn)同。而尊重是認(rèn)同的組成因素之一。當(dāng)員工感到自己沒有受到組織的重視和尊重時(shí)，他們往往會(huì)產(chǎn)生更劇烈的倦怠情緒。”
或者，正如拉馬拉杰所言，“通常并不是工作本身讓人筋疲力盡，問題在于組織本身。”
認(rèn)同感
盡管他們的研究聚焦于衛(wèi)生護(hù)理行業(yè)――特別是對大型長期護(hù)理機(jī)構(gòu)中工作的注冊護(hù)理師的研究，但是他們的研究結(jié)果卻同樣適用于更廣范圍的行業(yè)以及個(gè)人。例如，巴薩德援引她在一家大型金融服務(wù)代理機(jī)構(gòu)的房地產(chǎn)、會(huì)計(jì)和法律部門所進(jìn)行的一個(gè)項(xiàng)目。她說道，“在這些部門工作的員工被稱之為‘非生產(chǎn)者’。這一稱謂并不是他們正式的職務(wù)名稱，但是由于這些部門的員工不創(chuàng)造收入，因此其他員工便這樣稱呼他們。這些員工不但沒有享有和那些創(chuàng)造收入的員工同樣的權(quán)力，而且他們在協(xié)助機(jī)構(gòu)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程方面所作的貢獻(xiàn)也得不到認(rèn)同和肯定。該代理機(jī)構(gòu)的這種做法與尊重員工的文化理念背道而馳”。
他們指出，公司文化對于員工的倦怠情緒起著重要的作用。“我們了解到，在員工加入到公司的那一刻起，他們便開始尋求與組織之間的認(rèn)同感，”拉馬拉杰說道。“當(dāng)員工越是被視作群體中的一員而感受到尊重時(shí)，他們便越容易產(chǎn)生這種認(rèn)同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛自己事業(yè)的一種途徑。相反，如果員工發(fā)現(xiàn)身邊的同事得不到別人的尊重，他們便會(huì)形成公司不善待員工的共識(shí)。”
員工所感受到的來自組織的尊重或輕視都將會(huì)對員工的倦怠情緒產(chǎn)生影響。例如，“當(dāng)員工們認(rèn)為組織沒有給予他們尊重或者尊嚴(yán)時(shí)，員工的工作熱情將受此影響而銳減，士氣不振，繼而產(chǎn)生倦怠情緒。受到組織輕視的員工在給客戶提供服務(wù)的過程中需要掩飾自己內(nèi)心的真實(shí)感受。
這種掩飾與壓抑會(huì)加劇他們的情感耗竭（emotionalexhaustion）癥狀，在對社會(huì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的調(diào)查研究中，情感耗竭正是構(gòu)成員工倦怠情緒的一個(gè)主要因素。”
“負(fù)面情感效應(yīng)”
巴薩德說道，他與拉馬拉杰之所以對衛(wèi)生護(hù)理行業(yè)特別感興趣，一方面是因?yàn)樵撔袠I(yè)中許多層次較低的工作卻往往難度很大，另一方面是因?yàn)閷υ撔袠I(yè)的職業(yè)倦怠率已有大量現(xiàn)成調(diào)查資料的鋪墊。
“現(xiàn)有的研究資料表明，兩大因素能預(yù)示倦怠情緒的產(chǎn)生并解釋其產(chǎn)生的原因。第一種因素是工作本身。其二是員工的性格特點(diǎn)，以及‘負(fù)面情感效應(yīng)’的作用――人們陷于負(fù)面情感（例如：憤怒、焦躁、憂慮或者失望）影響的傾向。當(dāng)然這并不指這些人一直懷有這種情緒，而是相對于那些具有較低負(fù)面情感效應(yīng)傾向的人來說，他們更容易滋生這種情緒。”
在公共衛(wèi)生行業(yè)，注冊護(hù)理師這一工種因工作難度大而成為令人關(guān)注的焦點(diǎn)。“注冊護(hù)理師為病人所提供的服務(wù)中包含諸多體力強(qiáng)度很高的項(xiàng)目，例如：托起病員，給病員洗澡以及喂食、清掃等等。此外，注冊護(hù)理師的工作不但勞力，而且勞心，這個(gè)行業(yè)能更好地反映組織對于員工倦怠程度所產(chǎn)生的影響以及所能采取的解決之道。”巴薩德指出，此外，員工的倦怠情緒會(huì)影響他們護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量。
減少員工倦怠程度、降低員工離職率的一種方案是在聘用人員時(shí)，選擇那些能經(jīng)得起工作壓力的候選人。但是這種做法不僅很難做到萬無一失，而且從當(dāng)前的勞動(dòng)力市場供需情況來看，這種方案的可行性也不高。第二種方案是組織可以嘗試變更員工的崗位職責(zé)，從而降低工作難度；但是，至少在上述注冊護(hù)理師的案例中，因?yàn)樽宰o(hù)理師工作的特殊性，組織采取這種方式還是受到很大限制的。巴薩德指出，第三種方案――這一點(diǎn)在研究員工倦怠的現(xiàn)有研究論述中都未曾被提及――審視公司的組織文化。巴薩德說道，“公司所秉承的各種價(jià)值觀――包括是否尊重或者輕視自己的員工――是否會(huì)對員工如何完成工作以及是否滋生倦怠情緒產(chǎn)生影響呢？”雖然在任何一個(gè)行業(yè)中員工的倦怠情緒都會(huì)導(dǎo)致更高的員工離職成本，但是由于護(hù)理工作的特殊性，這一行業(yè)本身就極易導(dǎo)致員工產(chǎn)生倦怠情緒，因此衛(wèi)生護(hù)理行業(yè)才顯得更為引人注目。
拉馬拉杰與巴薩德的調(diào)查顯示：組織所給予的尊重對員工倦怠情緒的影響程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過工作要求和負(fù)面情感效應(yīng)對此的影響程度。由于現(xiàn)存的各種研究報(bào)告將員工倦怠情緒界定為源于工作或者個(gè)人，而不是組織，因此“從管理角度來看‘問題’在于個(gè)人”；“沉湎于這種倦怠情緒僅僅是員工的個(gè)人問題，而不是需要組織從整體上給予關(guān)注的大事……”的這種認(rèn)識(shí)忽視了問題產(chǎn)生的源頭所在。”
“把工作要求界定為情感耗竭之首要原因”的做法，實(shí)際上是把工作的特殊性質(zhì)視為罪魁禍?zhǔn)�，而不是把它看�?ldquo;員工工作經(jīng)歷多樣化的源泉。”社會(huì)服務(wù)行業(yè)的工作――比如照顧老年病人或者與心智不全者共處――或許的確并不是容易的工作，但是由于“基于工作要求是來自于客戶需求這樣的假設(shè)，因此這也意味著根本無法改變工作中的那些負(fù)面因素。”事實(shí)上，他們建議，公司可以采取許多措施以達(dá)到改變組織文化的目的。
當(dāng)員工工作的自治程度處于較低水平時(shí)，組織所給予的尊重對倦怠情緒產(chǎn)生的影響尤為顯著。這一結(jié)論驗(yàn)證了他們在調(diào)查中所提出的工作自治重要性的假設(shè)，自治指“員工擁有決定完成任務(wù)的流程和進(jìn)度的自主決斷權(quán)。”工作自治能夠起到緩沖工作壓力的作用――而且事實(shí)上，還能減輕倦怠情緒――前提是當(dāng)工作自治程度較高時(shí)；而在工作自治程度較低時(shí)，這種效果并不明顯。
此外，“對于員工而言，尊重還能成為他們員工與個(gè)人雙重身份的有力信號(hào)。當(dāng)今社會(huì)，信息來源渠道多種多樣，人們對于尊重或者輕視的感知不僅建立在自己如何看待所受到的待遇，同時(shí)還包括對別人受到何種待遇的觀察。例如，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)自己同伴受到不公正待遇時(shí)，他們對團(tuán)隊(duì)公正性的看法就會(huì)改變。同樣地，他人（而不是其自身）受到何種程度的待遇……也能影響個(gè)人對于組織所給予尊重的感性認(rèn)識(shí)。”
拉馬拉杰與巴薩德還補(bǔ)充說道，在最糟糕的情形中，“在缺乏尊重文化理念的組織里，通常留下來的員工都是忽視和被忽視的員工，這些人已然摸索出在心理上采取身在曹營心在漢的應(yīng)對策略，而那些可以找到更好工作的員工――或者那些更熱衷于自己的職業(yè)而非組織的員工――則會(huì)選擇離開。”
