首先，必須要和大家交流的是，電話行銷與電話銷售是完全不同的概念。電話行銷是一種確保達(dá)成目標(biāo)，并組合各種資源的行銷體系。而電話銷售是為了完成電話行銷所要執(zhí)行的在銷售方面的所有動作。包括了如何使用各種媒介、如何溝通、如何按公司的盈利目標(biāo)傳達(dá)產(chǎn)品或品牌信息，如何挖掘客戶線索以及最重要的，獲得令人滿意的現(xiàn)金流。所以如果說電話行銷是空軍部隊，那么，電話銷售就是地面部隊，獲得戰(zhàn)爭的勝利，最終還是要看陸軍的行動。所以能否達(dá)成理想的業(yè)績目標(biāo)，最終還是要看電話銷售的執(zhí)行。電話銷售人員就是去執(zhí)行這一電話行銷任務(wù)的個人或團(tuán)隊。企業(yè)由于規(guī)模和發(fā)展階段的不同，會在電話銷售團(tuán)隊的構(gòu)成上有不同的表現(xiàn)形式。一般分為如下幾種形式。
1）一站式電話銷售型：既從發(fā)資料（目錄或郵件）、電話溝通一直到售后服務(wù)等；一般這樣的設(shè)置在剛剛起步的小企業(yè)比較多。電話銷售的任務(wù)很多很雜，他們花了大量時間在組織工作上，而非真正意義上的電話銷售。
2）電話銷售+助理客服型：比一站式在職能上有了進(jìn)化，電話銷售可以做完全電話溝通的工作，將一些瑣碎的行政事物或售后服務(wù)的工作交由專人負(fù)責(zé)。分工的規(guī)模和細(xì)分程度取決于客戶的數(shù)量發(fā)展情況，以及客戶的生命周期，如新老客戶的劃分等等）
3）呼叫中心型：呼叫中心這個概念現(xiàn)在被很多人誤解，不要以為有了一個電話銷售團(tuán)隊，就可以說自己已經(jīng)擁有了一個呼叫中心。呼叫中心一定是電話銷售發(fā)展到了一定規(guī)模，同時需要外呼人員，接聽人員，電話助理，客戶服務(wù)，質(zhì)量監(jiān)督等各種職能的劃分，并且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個電話團(tuán)隊的專業(yè)度，提高業(yè)績的穩(wěn)定性和預(yù)測性，才可以考慮的動作。為了做一個呼叫中心，企業(yè)往往要花費大量的財力物力和人力，還要設(shè)計和裝備專門的CTI系統(tǒng)。如果沒有準(zhǔn)確地預(yù)測能證明，那么盲目地投入進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就會存在風(fēng)險。
但不論怎么說，不管你是采用什么類型來組建起一支電話銷售團(tuán)隊，電話銷售人員單體的基礎(chǔ)素質(zhì)、銷售能力以及集體協(xié)作的能力就變成了決定業(yè)績好壞的關(guān)鍵。在此，我重點談?wù)剮讉�主要影響電話銷售人員的因素。
1）電話銷售人員的基礎(chǔ)素質(zhì)非常重要，所以對招聘要足夠重視，以挑選合適的“種子”。
第一，電話銷售工作一個顯著的特點就是工作量大，而且是重復(fù)性很強(qiáng)的工作。所以，合適電話銷售工作的人首先應(yīng)該是務(wù)實的農(nóng)夫，而不是聰明的獵人。太聰明的人往往喜歡走捷徑，不適合踏踏實實的工作。所以，挑選電話銷售的第一條就是看候選對象的忍耐性強(qiáng)不強(qiáng)。看一個員工的忍耐性，除了看他的簡歷，以前的工作的穩(wěn)定性之外，還可以在一開始分配他一些具體的清洗數(shù)據(jù)的工作，看其完成工作的質(zhì)量和態(tài)度。
我在領(lǐng)導(dǎo)電話行銷部的時候，為了保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，經(jīng)常定期聘請一些兼職員工來清洗數(shù)據(jù)。一方面是用較低的成本來完成數(shù)據(jù)整理的工作，一方面也是從兼職員工里挑選合適的“種子”。如果他能認(rèn)真做清洗數(shù)據(jù)的工作，并且具備了一定的技術(shù)條件，就會破格進(jìn)入我們的正式電話銷售團(tuán)隊。
第二，電話銷售是個被拒絕率相當(dāng)高的工作。根據(jù)統(tǒng)計，電話銷售工作通常的正常被拒絕率高達(dá)96%以上。也就是說，100個電話里面，如果有4個人愿意聽你講下去，就已經(jīng)算是正常的情況了。如果電話銷售是人員的抗挫性不強(qiáng)，那么選擇電話銷售工作無疑對他來說是場災(zāi)難。有些心理學(xué)家也將“抗挫性”稱之為“心力”，指的是對待拒絕的心智處理模式。合適的心智模式是積極處理，把心智聚焦到如何解決問題上，而不是消極地放棄。這樣的人一般具有逆向增強(qiáng)的“心力”。不合適的“心力”是指：本人習(xí)慣了消極放棄，以至于變成了性格的一部分，那就很難改變了。目前有很多成熟的抗壓面試方法，可以挑選出已經(jīng)具備逆向增強(qiáng)的“心力”的人選，感興趣的朋友可以來信交流。
第三，能力條件方面分為普遍性和技術(shù)性兩類能力。所謂普遍性就是通常大致情況下，滿足一定概率的條件。如電話銷售人員的學(xué)歷一般不能太高，年齡最好在18到25之間等等，這些都被稱為普遍性條件。
合適電話銷售的技術(shù)性條件包括聲音條件、敏銳的反應(yīng)、思維的邏輯性、目標(biāo)感、以客戶為中心的服務(wù)意識等。不同組織的電話銷售人員，對技術(shù)條件會有不一樣的側(cè)重。如電話外呼人員，對目標(biāo)感一定要強(qiáng)，銷售必須完成每月每周制定的業(yè)績指標(biāo)。
在這里我想強(qiáng)調(diào)的是，技術(shù)類的基礎(chǔ)能力相對而言比較容易培養(yǎng)，而內(nèi)在心態(tài)類的素質(zhì)則很難改變。
2）影響電話銷售業(yè)績的知識因素
知識不同于信息，你看了一本書，并不代表你就掌握了這本書的知識。同樣，當(dāng)你給手下的電話業(yè)務(wù)人員做了關(guān)于公司和產(chǎn)品的培訓(xùn)，也不要認(rèn)為他們就掌握了知識。只有可以在實踐中應(yīng)用，并且能舉一反三，才能說明是掌握了知識。
電話銷售人員應(yīng)掌握的知識包括了公司背景、產(chǎn)品知識、價格體系、服務(wù)介紹、成功案例、客戶應(yīng)用、促銷政策等。尤其在產(chǎn)品使用、常見問題處理，競爭對手產(chǎn)品特點對比，優(yōu)劣比較，市場趨勢等方面要形成容易被銷售人員掌握的業(yè)務(wù)手冊（SOP）。
一般考察的方法包括背誦記憶、知識點筆試考核以及模擬情景問答等，這些內(nèi)容應(yīng)該是崗前培訓(xùn)的重點。不僅如此，由于市場是動態(tài)變化的，在后續(xù)的銷售培訓(xùn)和總結(jié)會議上，全體銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)和分享，共同提高，不斷進(jìn)步。
3）致勝的電話銷售技巧
這方面的資訊恐怕是關(guān)于電話行銷當(dāng)中最多的，也是最容易令人感興趣的部分，在此，本人將一些心得總結(jié)如下。
1、做電話銷售，絕不是只有電話------這一種武器在戰(zhàn)斗。你要學(xué)會充分利用各種銷售媒介，結(jié)合電話與客戶進(jìn)行互動溝通，如廣告信，郵件，目錄，電子郵件等。至于究竟如何使用和組合這些媒介，后文有詳細(xì)介紹。最重要的是，你要學(xué)會變換不同的形式，傳達(dá)不間斷的信息，以保持與客戶的聯(lián)絡(luò)。做生意，很基本的一點就是不要讓客戶和你斷絕聯(lián)系，每次溝通都要留有余地。
2、在開始打電話之前，你要先想想你這次電話的目的是什么？并事先準(zhǔn)備好題目和筆記本，隨時記錄你在溝通中獲得的信息。以此來判斷你每通電話的質(zhì)量。
3、不論你是打電話還是接聽電話，都要表示禮貌，如詢問時間是否方便等等，并全神關(guān)注，傾聽客戶的每一個字眼。
4、提問是電話銷售成功的關(guān)鍵。你事先最好要設(shè)計一些問題，并且制定出一個問題的關(guān)聯(lián)導(dǎo)圖，理解每一個問題與下一個問題之間的聯(lián)系，并可以擴(kuò)展到的領(lǐng)域。但要注意的是，問題與問題之間不能沒有間隔，要有自然的過渡。這樣就容易變成審問客戶。還有，問題的數(shù)量和種類也要事先準(zhǔn)備好。不能太多，也不能太少，否則很容易讓客戶失去對你的信任。
5、用敏感的心去傾聽和感受客戶的情緒，與他互動，學(xué)會同理他的感受。
6、把客戶看成是你的朋友一樣去關(guān)心他，愛護(hù)他，并以朋友或顧問的身份為他提供建議。介紹產(chǎn)品或服務(wù)時要簡練明確，不要拖沓。
7、要設(shè)計一些無壓力的資訊與他不斷的溝通，讓他逐步降低對你的抗拒，你要做的是給他一個自己選擇的機(jī)會。同時要利用策略，使客戶不再拖延，以完成自己的指標(biāo)
8、根據(jù)統(tǒng)計，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！所以要學(xué)會巧妙地跟進(jìn)。
9、一旦客戶主動咨詢你，或有問題請教你。不管是什么形式，你都要第一時間處理。盡可能協(xié)助客戶得到他的需求。
10、最后，也是最重要的一點，不管你接受了什么樣的專業(yè)電話銷售培訓(xùn)，了解了開場白，挖掘需求，異議處理，成交等多達(dá)百種技巧。這些都是你可以參考的，但絕不是一定要照搬的。其實，當(dāng)你真的全心工作，真正為客戶著想。即使你有再強(qiáng)的個性，你的客戶也能感受到你是為他再著想。只要你堅持，勇于付出，你就一定會戰(zhàn)勝所有的障礙，去達(dá)到你要的成功。等積累到一定程度，你就會發(fā)現(xiàn)，技巧真的就不是那么重要了。
