教你一招:客戶管理和溝通方法 建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)，對(duì)客戶的需求、經(jīng)營等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

    進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。

    建立客戶數(shù)據(jù)庫

    ● 建立“客戶資料卡”的用途及好處

    ① 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。

    ② 便于寄發(fā)廣告信函。

    ③ 利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。

    ④ 了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。

    ⑤ 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。

    ⑥ 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計(jì)劃。

    ⑦ 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。

    ⑧ 根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。

    ● 主管善用“客戶資料卡”

    區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：

    ① 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。

    ② 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。

    ③ 要求業(yè)務(wù)員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。

    ④ 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。

    ⑤ 在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。

    ⑥ 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。

    ⑦ 將填寫客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績效的一個(gè)重要項(xiàng)目。

    ⑧ 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。

    ⑨ 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。

    ● 利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則

    在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則：

    ① 動(dòng)態(tài)管理

    “客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值。通過調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

    ② 突出重點(diǎn)

    應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。這不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。

    ③ 靈活運(yùn)用

    客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。

    ④ 專人負(fù)責(zé)

    由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱。