前幾日在網(wǎng)上發(fā)表了幾篇文章，由于留了聯(lián)系方式，所以有不少讀者發(fā)來(lái)郵件或手機(jī)短信和我就有關(guān)話題進(jìn)行討論。其中河南焦作有位叫林賢萍的讀者用很虔誠(chéng)的語(yǔ)氣向我請(qǐng)教“怎樣提升客戶滿意度”的問(wèn)題，她的虔誠(chéng)之心促使我對(duì)此問(wèn)題不敢怠慢，現(xiàn)向關(guān)心此問(wèn)題的所有讀者把我的思考做個(gè)報(bào)告，同時(shí)，特別對(duì)提此問(wèn)題的林賢萍讀者表示感謝。

    由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的緣故，導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過(guò)度營(yíng)銷的局面。為了銷售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯(cuò)誤的營(yíng)銷理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價(jià)值來(lái)誘使客戶購(gòu)買產(chǎn)品，在客戶購(gòu)買產(chǎn)品后真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候，卻感覺(jué)并不如前所說(shuō)，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對(duì)自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，我想需要從這樣幾個(gè)方面來(lái)著手做好管理：

    一是要做好客戶期望值的管理�？蛻粢�購(gòu)買產(chǎn)品一般都會(huì)對(duì)自己所購(gòu)買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們?cè)倏浯螽a(chǎn)品的價(jià)值或做出超范圍的承諾來(lái)誘導(dǎo)購(gòu)買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候要做到客觀真實(shí)，既不要夸大也不要隱瞞。不過(guò)，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問(wèn)題，很多時(shí)候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來(lái)做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問(wèn)題。還有，很多營(yíng)銷人認(rèn)為“營(yíng)銷就是引誘消費(fèi)”，對(duì)此我并不同意。中國(guó)語(yǔ)言中的“引誘”是帶有“欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠(chéng)信的意思。“做企業(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，否則不可能取得真正的成功。如果用“引誘”的方式來(lái)和消費(fèi)者溝通，最終一定是“自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過(guò)程中有實(shí)現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠(chéng)信代價(jià)。

    二是把營(yíng)銷做到實(shí)處，不要靠“忽悠”來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。營(yíng)銷是舶來(lái)品，其概念在很多企業(yè)和很多營(yíng)銷人中的理解是不一樣的。我把營(yíng)銷一直是看成一個(gè)系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)等等都和營(yíng)銷有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個(gè)也不能忽略，只有扎扎實(shí)實(shí)的做好每個(gè)環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會(huì)失敗，靠忽悠是不能解決長(zhǎng)久問(wèn)題的。天底下沒(méi)有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

    三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶帶來(lái)驚喜。很久以前我在溫州住過(guò)一個(gè)四星級(jí)酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來(lái)的時(shí)候，客房的服務(wù)員就給我送來(lái)一個(gè)精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來(lái)在登記的時(shí)候酒店就有了我的個(gè)人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點(diǎn)想想也沒(méi)什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠(chéng)地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會(huì)讓客戶保持永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客戶滿意度一定是很高的。

    四是營(yíng)銷的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。營(yíng)銷創(chuàng)新不要簡(jiǎn)單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實(shí)了解客戶需求的基礎(chǔ)上去做“產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價(jià)值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。

    最后歸根到底就是品牌的問(wèn)題，客戶的滿意度其實(shí)就是客戶對(duì)某個(gè)品牌的滿意程度。而品牌又是一個(gè)很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。