銷(xiāo)售生涯的最大障礙不是價(jià)格,不是競(jìng)爭(zhēng),不是客戶的抗拒,而是——
銷(xiāo)售人員自身的缺陷。
面對(duì)知名度不高的產(chǎn)品,尤其是高價(jià)產(chǎn)品,客戶常常懷有戒備之心,力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購(gòu)買(mǎi)會(huì)物有所值,然后才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)行為?蛻魰(huì)通過(guò)與銷(xiāo)售員的交談,以及對(duì)環(huán)境和銷(xiāo)售員的言行舉止的觀察來(lái)判斷自己是否應(yīng)該做出購(gòu)買(mǎi)決定。銷(xiāo)售員只有贏得客戶的信任,才可能促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)。
對(duì)于一個(gè)新接觸銷(xiāo)售行業(yè)的銷(xiāo)售員,建立客戶信任要突破六大障礙。
知識(shí)障礙:缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。
產(chǎn)品知識(shí)是談判的基礎(chǔ),在與客戶的溝通中,客戶很可能會(huì)提及一些專業(yè)問(wèn)題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問(wèn)題。如果銷(xiāo)售員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù),甚至一問(wèn)三不知,無(wú)疑是給客戶的購(gòu)買(mǎi)熱情澆冷水。
化解方法:接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí),不懂就問(wèn),在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié);千萬(wàn)不要對(duì)客戶說(shuō)“不知道”,的確不知道的要告訴客戶向?qū)<艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。
心理障礙:對(duì)不好結(jié)果的擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動(dòng)。
膽怯、怕被拒絕是新銷(xiāo)售員常見(jiàn)的心理障礙。通常表現(xiàn)為:外出拜訪怕見(jiàn)客戶,不知道如何與客戶溝通;不愿給客戶打電話,擔(dān)心不被客戶接納。
銷(xiāo)售的成功在于縮短和客戶的距離,通過(guò)建立良好的關(guān)系,消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動(dòng)溝通,勢(shì)必喪失成功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
化解方法:增強(qiáng)自信,自我激勵(lì)。也可以試著換個(gè)角度考慮問(wèn)題:銷(xiāo)售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來(lái)利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒(méi)關(guān)系,如果客戶的確不需要,當(dāng)然有拒絕的權(quán)利;如果客戶需要卻不愿購(gòu)買(mǎi),那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶不買(mǎi)的原因,這對(duì)以后的銷(xiāo)售是很有價(jià)值的信息。
心態(tài)障礙:對(duì)銷(xiāo)售職業(yè)及客戶服務(wù)的不正確認(rèn)知。
一些銷(xiāo)售員輕視銷(xiāo)售職業(yè),認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高,從事這個(gè)行業(yè)實(shí)屬無(wú)奈,感覺(jué)很委屈,總是不能熱情飽滿地面對(duì)客戶,所以也無(wú)法調(diào)動(dòng)起客戶的購(gòu)買(mǎi)熱情。