中國(guó)的服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常快，而且在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比例越來(lái)越大，但中國(guó)服務(wù)企業(yè)的品牌真正在消費(fèi)者心中能夠立得住的也不多。服務(wù)是什么？其實(shí)也是產(chǎn)品，也就是說(shuō)它本身也有概念，但是它跟我們已經(jīng)固化的產(chǎn)品概念還有區(qū)別。固化的產(chǎn)品本身比如說(shuō)水能解渴，飯能充饑，穿衣服能遮風(fēng)寒，這些是基本的利益，而服務(wù)帶來(lái)的一定是心情利益。但我們現(xiàn)在做服務(wù)的只是滿(mǎn)足人們的利益需求，忽略了滿(mǎn)足別人的心情需求。做服務(wù)的產(chǎn)品是滿(mǎn)足你基本想要的結(jié)果，那服務(wù)的品牌一定跟消費(fèi)者的心情有關(guān)系。

    服務(wù)是讓消費(fèi)者享受過(guò)程

    有人說(shuō)幸福就在于心情好，比如這兩個(gè)人挺窮的，心情卻特好，他們就是很幸福的；如果這兩個(gè)人物質(zhì)上特富有，但天天鬧別扭，最后離婚了，他們反倒不幸福。所以說(shuō)幸福與否跟錢(qián)多少?zèng)]關(guān)系，幸福本身是心靈的一種享受。有的企業(yè)制定一些規(guī)章制度去對(duì)待客戶(hù)，第一步怎么做，第二、三步怎么做……所有這些行為其實(shí)都沒(méi)有想到它給客戶(hù)帶來(lái)的是什么心情，滿(mǎn)足了客戶(hù)的什么利益，就是說(shuō)心情的需求是軟件，服務(wù)行業(yè)要提升素質(zhì)，要告訴別人你是做什么的。

    我們的品牌定位是來(lái)源于我們的客戶(hù)，怎么講？比如說(shuō)我在孩子面前是父親，在愛(ài)人面前是丈夫，在父母面前是兒子，我說(shuō)話(huà)的方式會(huì)因?yàn)閷?duì)象的改變而改變，我不能對(duì)所有人都是一個(gè)態(tài)度，假如我無(wú)論對(duì)孩子還是妻子或者母親，都是一種父親的態(tài)度，那行嗎？肯定不行，我不能不變的。中國(guó)現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)就是這樣，我看到很多培訓(xùn)課程，培訓(xùn)的都是禮儀方式，都是一些固化的程序，但都忽略了一點(diǎn) —— 就是不管你面對(duì)誰(shuí)的時(shí)候，你都要調(diào)整，因客戶(hù)的不同而不同，就是你的說(shuō)話(huà)方式、行為舉止，所有的都要變。你的品牌整體是每一個(gè)人的行為湊起來(lái)的服務(wù)結(jié)果。比如說(shuō)銀行，一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量不好，就有可能毀掉整個(gè)銀行的服務(wù)結(jié)果。

    直接獲取結(jié)果的是產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)的品牌都發(fā)生在過(guò)程當(dāng)中

    我覺(jué)得服務(wù)行業(yè)的核心問(wèn)題就是缺這個(gè)----就是根本沒(méi)有考慮人的心情。要說(shuō)做一些基本訓(xùn)練誰(shuí)不會(huì)呀。有的服務(wù)行業(yè)，說(shuō)12點(diǎn)下班了，后面還有排隊(duì)的，服務(wù)人員就說(shuō)你上旁邊的隊(duì)排去。你憑什么呀？你如果說(shuō)要截道的話(huà)，那要提前打招呼，不能說(shuō)人家排半天隊(duì)了，到他那兒就截住了。他完全不考慮人家的感受，只會(huì)按照自己的心情去做。有一天我去銀行辦信用卡，我是舊卡換新卡，我說(shuō)辦完后我要從卡里轉(zhuǎn)點(diǎn)錢(qián)。服務(wù)人員說(shuō)你得在新卡上簽名，我說(shuō)我舊卡上有簽名，舊卡也可以先轉(zhuǎn)錢(qián)再辦新卡，他非要給我先辦新卡再轉(zhuǎn)錢(qián)。我說(shuō)新卡上我回家設(shè)計(jì)一個(gè)字體再簽名，他說(shuō)那不行。我說(shuō)你做這個(gè)的目的是什么，是為了防止我這個(gè)卡在外面被偷了；現(xiàn)在這個(gè)卡我沒(méi)有拿出來(lái)我簽什么字對(duì)您有用嗎？沒(méi)用吧？我說(shuō)回家設(shè)計(jì)一個(gè)字體是因?yàn)橹挥性谙�費(fèi)的時(shí)候才會(huì)針對(duì)我的字體，現(xiàn)在我的卡都在你們手里，我簽字你就辦那個(gè)款，不簽字就不辦那個(gè)款，簽字的目的不明確呀！你這是服務(wù)嗎？我當(dāng)你的面簽字，簽什么字你不都得給我畫(huà)勾嗎？在這里沒(méi)有任何一個(gè)防偽必要，沒(méi)必要簽字呀，那還為什么強(qiáng)迫我簽一個(gè)普通的字呢？他說(shuō)那不行，我們的程序就是這樣。后來(lái)他們找來(lái)了經(jīng)理，經(jīng)理一想，沒(méi)有不給辦的理由。最后由經(jīng)理點(diǎn)頭才把這個(gè)事給辦了。這就是服務(wù)行業(yè)，我是在他那兒存款，我不影響他，他也不影響我，為什么要制定這樣一個(gè)程序，沒(méi)道理呀！所以說(shuō)很多服務(wù)行業(yè)不是從服務(wù)客戶(hù)的角度考慮，而是以自己的方便性的角度考慮，忽略了他最終要解決的問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

    中國(guó)很多服務(wù)型企業(yè)都是這樣：現(xiàn)在開(kāi)始要做品牌了，要注意大家的形象，然后就接受訓(xùn)練，一訓(xùn)練就走入一種格式化，就忘了它要最終解決的問(wèn)題是什么。他們就是理所當(dāng)然地制定第一步是什么，第二步又是什么，做了半天最后是以自己的方便性和維護(hù)自己企業(yè)的利益或者是以避免消費(fèi)者投訴為目的，而不是以方便客戶(hù)作為服務(wù)的核心。這樣的情況很多，其實(shí)最根本的是忽略了自己的服務(wù)到底要解決什么問(wèn)題，這是屬于品牌的問(wèn)題。另外忽略了什么？忽略了服務(wù)本身就是在做產(chǎn)品及品牌，他們沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)是產(chǎn)品，同時(shí)還可以帶來(lái)消費(fèi)者的心情感受，也是品牌形成的一部分。