營銷實(shí)戰(zhàn)

    服務(wù)營銷：在老客戶身上掘金—從君陽電腦公司售後服務(wù)單談起

    許多中小企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，仿佛就有一道無形的門坎，利潤無法突破。仿照大企業(yè)學(xué)來的服務(wù)營銷，由於時(shí)間和掌握程度的關(guān)系，并不能形成小企業(yè)的競爭優(yōu)勢。爲(wèi)服務(wù)營銷設(shè)置的售服部門不但沒有成爲(wèi)老板眼中的利潤單位，反倒成爲(wèi)老板眼中的成本單位。服務(wù)營銷，服務(wù)功能盡顯，營銷功能喪失。

    顯微鏡下的服務(wù)營銷

    我在君陽電腦公司購買的電腦已三年有馀，近一段時(shí)間，電腦經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)速過慢、文件處理過慢、死機(jī)等現(xiàn)象。給君陽公司售服部門打電話,服務(wù)人員十幾分鐘就到了。

    售服人員首先問了我一些電腦常出現(xiàn)的問題，便打開電腦，并告訴我造成現(xiàn)狀的第一種可能便是病毒，并殺掉一個(gè)目前殺毒軟體無法殺掉的病毒；第二種可能就是電腦配置太低，已經(jīng)無法適應(yīng)對配置要求相對較高的越來越多的如圖片下載等功能的要求。

    在近一個(gè)小時(shí)的重新裝機(jī)過程中，我日常使用電腦具體做些什麼，需要什麼樣的配置才能達(dá)到做這些向他諮詢，并詳細(xì)地了解了價(jià)格。同時(shí)我還表達(dá)了購買筆記本電腦的愿望并就筆記本電腦的性價(jià)比作了了解。售服人員的態(tài)度非常之好，一一講解。電腦裝好後，售服人員拿出了一張售後服務(wù)單，讓我簽字，我在"非常滿意？一欄 打ü并簽名。

    這就是君陽電腦公司的整個(gè)售後服務(wù)流程。在整整二個(gè)多小時(shí)過程中售服人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量爲(wèi)企業(yè)在顧客心中的形象畫了完美的一筆。

    在以後的幾個(gè)月 ，并沒有君陽電腦公司的業(yè)務(wù)人員對我的需求關(guān)心，因爲(wèi)我的電腦雖然病毒殺除了，但電腦配置無法滿足圖片下載等需求沒有得到根本解決。也就是說群陽公司的服務(wù)營銷，服務(wù)功能發(fā)揮的完美，營銷功能卻全然不見。

    這是一個(gè)典型的只服務(wù)不營銷的案例，從這個(gè)案例中可以看出，企業(yè)無論經(jīng)營什麼，服務(wù)都應(yīng)該對企業(yè)營銷目的兼顧。能夠有如此細(xì)致地了解顧客需求的機(jī)會已屬不易,如果君陽公司後期及時(shí)跟進(jìn)，提供客戶滿意的配置說明、敲定定單，應(yīng)易如反掌之事。

    只服務(wù)不營銷的原因

    隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場競爭激烈，企業(yè)利潤下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。産生問題的原因具體有以下幾個(gè)方面：

    1 相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。

    君陽公司的售後服務(wù)單上只是注明了客戶電腦需要維護(hù)的專案，售務(wù)人員的工作態(tài)度及效率等表面上的事項(xiàng)，而對客戶潛在需求沒有挖掘。售後服務(wù)單是公司售後服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度的體現(xiàn)，當(dāng)售後服務(wù)單上沒有客戶潛在需求的事項(xiàng)要求售服人員填寫。服務(wù)營銷怎能有營銷功效？

    2 激勵(lì)體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報(bào)體系不合理。

    君陽公司盡管知道"服務(wù)至勝"與"服務(wù)出效益"的口號，但對怎樣落實(shí)效益和維持效益沒有做出最基本的回答。售服人員在個(gè)人利益很少甚至沒有的情況下，服務(wù)營銷何談效益呢？

    3 經(jīng)營者對服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入.與只見樹木不見森林相反，經(jīng)營者高高在上，忽視了服務(wù)流程中老客戶對産品更新?lián)Q代的需求。并基於此種需求資訊上的客戶分類，靈活高效的資訊反饋系統(tǒng)與售服人員在沒有激勵(lì)體系下的合理勞動報(bào)酬原因，形成了服務(wù)營銷不能體現(xiàn)服務(wù)與營銷的雙重功能的綜合病癥。