怎樣做好企業(yè)的運(yùn)作咨詢（一）

　　　　　　　　　　　　　　　　吳自鈞

　　引言：本文的目的是討論進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作咨詢的有關(guān)具體事項(xiàng)，并討論咨詢業(yè)的本質(zhì)。咨詢業(yè)本身就含有重要的運(yùn)作成份。我在本文中的基本假設(shè)是喜歡本文的讀者都熟悉一些典型的管理技術(shù)和分析工具，如全面質(zhì)量管理、產(chǎn)能分析、工業(yè)工程（IE）、排隊(duì)論和其它運(yùn)作管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)課程（這里也就是說，你在讀本文時(shí)對(duì)本文的內(nèi)容有所了解）。既是你對(duì)在咨詢公司工作不感興趣（我本身也沒有在咨詢公司工作），但是本文對(duì)你也十分重要，因?yàn)橛锌赡苣銜?huì)成為一名企業(yè)的高層管理者或者是與顧問公司打交道的人。

　　現(xiàn)代的市場(chǎng)已經(jīng)沖破了地域上的界線，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要受到整個(gè)世界范圍內(nèi)的政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、社會(huì)的影響與沖擊。企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中要生存那就必須對(duì)企業(yè)進(jìn)行變革，我最近發(fā)表的《淺談企業(yè)過程再造》一文就是談通過企業(yè)過程再造使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足于不敗之地。面對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)必須通過過程再造工程來適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，由于企業(yè)過程再造和重構(gòu)也促進(jìn)了對(duì)咨詢業(yè)的需求和發(fā)展。如5M企業(yè)運(yùn)作咨詢公司的宣傳廣告說的那樣：“咨詢幫助你的公司，反應(yīng)更加敏捷”。

一、 企業(yè)運(yùn)作咨詢的定義
本文發(fā)表于博銳|boraid|6
　　企業(yè)運(yùn)作咨詢旨在幫助企業(yè)制定運(yùn)作戰(zhàn)略和改進(jìn)生產(chǎn)運(yùn)作過程。在戰(zhàn)略發(fā)展方面，主要集中在根據(jù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略來分析企業(yè)的運(yùn)作能力。一個(gè)企業(yè)要想獲得市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位，特雷西和威爾西馬認(rèn)為途徑有以下三種：產(chǎn)品領(lǐng)先、經(jīng)營(yíng)出色，以及有密切關(guān)系的顧客。每一種戰(zhàn)略會(huì)需要不同的經(jīng)營(yíng)水平和不同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。換名話說，一個(gè)企業(yè)的管理水平和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)決定了這個(gè)企業(yè)不同時(shí)期戰(zhàn)略的成敗。運(yùn)作咨詢?nèi)藛T必須幫助企業(yè)管理者理解這些方法的區(qū)別，并給出最有效的管理技術(shù)和系統(tǒng)組合方案來執(zhí)行選定該策略。在生產(chǎn)運(yùn)作過程改進(jìn)中，應(yīng)重視應(yīng)用分析工具和方法來幫助企業(yè)的管理者改進(jìn)他們的部門操作水平。根據(jù)我多年的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)企業(yè)的過程改善主要是在組織的活動(dòng)改善、工序的修正與改善、程序和行為準(zhǔn)則的修正、改變產(chǎn)出和改善結(jié)構(gòu)。下面我會(huì)對(duì)戰(zhàn)略咨詢問題和工具作詳細(xì)說明。不論企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么，有效的運(yùn)作咨詢會(huì)使策略和過程范圍相對(duì)應(yīng)，這樣的對(duì)應(yīng)會(huì)改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。

　　二、咨詢業(yè)的實(shí)質(zhì)

　　F．W．泰勒被稱為“科學(xué)管理之父”，又被稱為“咨詢之父”。在20世紀(jì)初當(dāng)泰勒還是一個(gè)年青的工程師的時(shí)候，他創(chuàng)立了生產(chǎn)運(yùn)作管理的哲學(xué)和系統(tǒng)。他所寫的《科學(xué)管理原理》一書，把原本是藝術(shù)的東西轉(zhuǎn)化成了一個(gè)系統(tǒng)的可傳授的工作研究方法。從泰勒時(shí)代起，咨詢就達(dá)到了很高的水平。目前的咨詢業(yè)特別是我國(guó)仍在興旺發(fā)展。在我國(guó)咨詢業(yè)興旺發(fā)展的原因有以下幾點(diǎn)：由于市場(chǎng)的壓力迫使企業(yè)重構(gòu)其核心過程，并消除非核心過程（看我寫的《淺談企業(yè)過程再造》）；現(xiàn)代的市場(chǎng)已經(jīng)沖破了地域上的界線，全球化要求企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)和保護(hù)自己在本地市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)地位方面尋求顧問專家的意見；此外，對(duì)好的信息、管理技術(shù)的需求，包括對(duì)集成系統(tǒng)和軟件的需求，也是一個(gè)重要的原因。

　　目前我國(guó)的顧問咨詢公司很多，但是咨詢水平高的究竟有多少？面對(duì)企業(yè)的需求不能夠滿足之所需要。因而眾多企業(yè)寄予咨詢公司的希望不高，因而，給咨詢業(yè)的發(fā)展帶來了負(fù)面影響。咨詢業(yè)要想興旺發(fā)展，那么自身必須提高其咨詢水平，咨詢?nèi)藛T必須有更高的綜合管理技術(shù)水平，也就是前面所講的應(yīng)重視應(yīng)用分析工具和方法來幫助企業(yè)的管理者改進(jìn)他們的部門操作水平。

就目前的咨詢業(yè)可按以下三種方法來分類：規(guī)模、專業(yè)化水平和顧問來源（內(nèi)部還是外部）。大部分咨詢公司都很小。按專業(yè)來劃分，盡管所有的大咨詢公司都提供多種類型的服務(wù)。但是還可以按職能來劃分咨詢公司，如：經(jīng)營(yíng)過程/運(yùn)作管理咨詢公司；還可以根據(jù)行業(yè)來劃分，如：財(cái)務(wù)咨詢公司；大部分大型咨詢公司都是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的；第三個(gè)劃分是內(nèi)部顧問或是外部顧問，指的是企業(yè)自身?yè)碛凶稍兘M織，或是企業(yè)依靠外部的咨詢公司獲得服務(wù)。根據(jù)咨詢公司的特長(zhǎng)還可以劃分為戰(zhàn)略計(jì)劃咨詢和戰(zhàn)術(shù)分析與實(shí)施咨詢。

　　如今的咨詢業(yè)公司和客戶所面臨的問題是很相似的：全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、業(yè)務(wù)協(xié)作的信息化需要以及不斷對(duì)新員工的培訓(xùn)需要。就目前咨詢業(yè)因此也面臨兩個(gè)艱難選擇：是成為一個(gè)大的咨詢公司？還是就現(xiàn)在這樣一個(gè)普通的小咨詢公司？這種選擇如果是折中的話，一個(gè)公司既不大也不小，一方面不能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，另一方面也會(huì)產(chǎn)生不夠集中或不夠靈活的問題。

　　一般咨詢公司的組織結(jié)構(gòu)都是金字塔式的。金字塔頂部是公司合作者或者是老資格員工，他們的主要作用是銷售以及維護(hù)與顧客的關(guān)系。塔中部是管理人員，他們的職責(zé)是管理咨詢項(xiàng)目或簽約；塔底部則是一些新手，他們主要作為咨詢隊(duì)伍的一部分來完成咨詢工作。在每一層中還可以進(jìn)一步劃分（如高級(jí)合作者）。

金字塔中這三層人員經(jīng)常被稱為：“探索者”、“思想家”和“跋涉者”。咨詢公司一般都是以項(xiàng)目小組的形式開展業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶的需要和項(xiàng)目管理人員的特長(zhǎng)以及一線咨詢者本人的需要選擇小組成員。使自己分到有趣的、具有一定水平的項(xiàng)目上，并與好的合作伙伴一起工作，這也是大部分年青咨詢者選擇職位時(shí)的一個(gè)重要考慮因素，因?yàn)槿〉锰蓐?duì)里的會(huì)員資格和獲得高質(zhì)量的咨詢經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己在一個(gè)咨詢公司取得長(zhǎng)期成功是很重要的（或因?yàn)閷?duì)其他公司有吸引力）。

　　三、咨詢公司的經(jīng)濟(jì)學(xué)

　　關(guān)于咨詢公司的經(jīng)濟(jì)學(xué)方面，大衛(wèi)H．梅斯特（David H.Maister）在他的經(jīng)典文章《平衡專業(yè)服務(wù)公司》中已經(jīng)作了廣泛的探討，他把咨詢公司比作一個(gè)生產(chǎn)車間，在那里適當(dāng)?shù)?ldquo;機(jī)器”（職業(yè)咨詢員工）必須分配到適當(dāng)?shù)?ldquo;工種”（咨詢項(xiàng)目）上。與任何一個(gè)生產(chǎn)車間一樣，工作的適應(yīng)程序和工作的復(fù)雜程度是很重要的。最復(fù)雜的項(xiàng)目，大衛(wèi)H．梅斯特稱它為“頭腦風(fēng)暴法”項(xiàng)目，需要?jiǎng)?chuàng)新和創(chuàng)造力。其次是“灰頭發(fā)”項(xiàng)目，它需要大量的經(jīng)驗(yàn)，但創(chuàng)新很少。第三類項(xiàng)目是“固定程式”項(xiàng)目，這類項(xiàng)目的問題答案眾所周知，完成它所需要的程序和其他項(xiàng)目很相似。

　　由 于咨詢公司利潤(rùn)分配和某些方面的特殊性，可以說咨詢公司是一個(gè)合營(yíng)公司，其目的使合作者的利潤(rùn)最大化。同樣，這一目標(biāo)是通過有效利用中層管理人員以及咨詢?nèi)藛T，進(jìn)而平衡各合作者的技術(shù)水平來實(shí)現(xiàn)的。多數(shù)咨詢公司經(jīng)常會(huì)參與多個(gè)項(xiàng)目，可用的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)）分配到所有項(xiàng)目上的百分比總是少于100%。那么如何分配資源提高效率是很重要的。專注于邊緣性的、高顧客風(fēng)險(xiǎn)性的項(xiàng)目（“頭腦風(fēng)暴法”項(xiàng)目），則必須保證合作者對(duì)資歷較淺的員工的比率較高，因?yàn)榈退�平的員工不能夠所需要的服務(wù)質(zhì)量。相反，對(duì)于那些高度程序化的、低風(fēng)險(xiǎn)的工作，則只需要較少的合作者，否則將是低效率的，因?yàn)楦吖べY的員工不能從事低水平的工作。

　　提高效率最常用的方法是對(duì)咨詢工作的各個(gè)方面都采用相應(yīng)的不同方式。美國(guó)安達(dá)信咨詢公司在實(shí)施這一原則上久負(fù)盛名。他們把新員工送到伊利諾斯州新員工培訓(xùn)基礎(chǔ)去接受培訓(xùn)。該基地提供普通運(yùn)作業(yè)務(wù)所需要的高度經(jīng)典的、標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法。這些運(yùn)作業(yè)務(wù)包括：系統(tǒng)設(shè)計(jì)、過程再造、持續(xù)改進(jìn)及項(xiàng)目管理和執(zhí)行這些工作的報(bào)告程序。當(dāng)然，其他咨詢公司也擁有自己的培訓(xùn)方法和用于銷售、設(shè)計(jì)以及執(zhí)行咨詢項(xiàng)目的程序步驟。