二、創(chuàng)造優(yōu)越性的產(chǎn)品。
什么是市場(chǎng)需要的？用什么方法來(lái)滿(mǎn)足這一需要？這一方法有什么好處和需要付出什么代價(jià)？這些好處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中，酒店必須打造自己的品牌，要打造自己的品牌必須產(chǎn)品要有特色，這個(gè)特色可以是產(chǎn)品的差異化（獨(dú)特性），也可以是產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)越性。在現(xiàn)有酒店產(chǎn)品的條件下，酒店更要做到的是優(yōu)越性，也就是，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有沒(méi)有做得更好，這個(gè)“更好”是不是顧客所注重的？做到的“更好”有否被顧客認(rèn)可？
要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好就要針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，來(lái)分析研究他們的需求，提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使酒店成為目標(biāo)顧客的首選酒店，這從廣告到實(shí)際運(yùn)作都要圍繞目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)做足文章。例如：皇冠假日酒店的目標(biāo)市場(chǎng)是商務(wù)會(huì)議客源，皇冠假日酒店的定位是the place to meet會(huì)聚之所。他們?cè)谛录悠�、悉尼、上海、香港和倫敦市�?chǎng)經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)查后得出：會(huì)議籌備人員選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)是：1）能預(yù)見(jiàn)、滿(mǎn)足或超越會(huì)議籌備人員的需求，提供全方位天衣無(wú)縫的協(xié)助；2）能確保處理最基本、最簡(jiǎn)單的事情的正確性；3）無(wú)須會(huì)議籌備人員費(fèi)心，主動(dòng)滿(mǎn)足他們的需求；4）確實(shí)讓他們無(wú)論從物質(zhì)及情感上都感受到家外之家的舒適；5）靈活處理事情，讓會(huì)議籌備者完全信賴(lài)，并且適時(shí)為他們的商務(wù)活動(dòng)提供更多有價(jià)值的幫助。（據(jù)：粵港信息日?qǐng)?bào)2003-12-15）。為了在顧客心目中樹(shù)立這樣的定位，皇冠假日酒店很長(zhǎng)一段時(shí)間打出的廣告都是一位笑容可掬，胸有成竹的會(huì)務(wù)總監(jiān)端坐在一個(gè)長(zhǎng)沙發(fā)的左端。上寫(xiě)道：1個(gè)研討會(huì)，75名會(huì)議代表，46位董事總經(jīng)理，46份不同的議程，1個(gè)迎賓酒會(huì)，28小時(shí)后會(huì)議即將開(kāi)始了，讓我們?yōu)槟扑]皇冠假日會(huì)務(wù)總監(jiān)！她所領(lǐng)導(dǎo)的支持團(tuán)隊(duì)，深諳各類(lèi)特定會(huì)議的需求，配合本酒店一應(yīng)俱全的會(huì)議配套，她將能全力籌辦成功會(huì)議�；使诩偃站频陱膬�(nèi)到外通過(guò)這一簡(jiǎn)潔、明了的推廣在會(huì)議組織者的心目中樹(shù)立了會(huì)議酒店的地位。
三、 設(shè)計(jì)并兌現(xiàn)服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)
如今酒店管理者都十分清楚營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事，在酒店打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前促銷(xiāo)是沒(méi)有意義的，各種營(yíng)銷(xiāo)職能必須彼此協(xié)調(diào)，酒店其他部門(mén)必須樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)觀念。
營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)不僅僅是發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求并完成滿(mǎn)足需求的過(guò)程，而是要?jiǎng)?chuàng)造并傳遞顧客價(jià)值。酒店不僅要與顧客建立一種相互信任的關(guān)系，同時(shí)要把這種感覺(jué)傳遞給顧客，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)至關(guān)重要。美國(guó)飯店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會(huì)有39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，他們把39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的每個(gè)接觸看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)，飯店員工可以利用這些機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。
對(duì)一家酒店來(lái)說(shuō)，每天、每月、每年有不計(jì)其數(shù)的對(duì)客服務(wù)接觸點(diǎn)。在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，酒店如何生存，如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，管理好這些接觸點(diǎn)，必將會(huì)為酒店帶來(lái)良好的口碑，創(chuàng)造出驚人的效益。我們假設(shè)一家200間客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就會(huì)有4680個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，一年就有1708200個(gè)接觸點(diǎn)。而這些接觸點(diǎn)就是展示酒店品牌形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與顧客建立關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻，酒店若對(duì)這些接觸點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，并通過(guò)一線(xiàn)員工來(lái)兌現(xiàn)，必定能留住顧客的心。
酒店可以通過(guò)發(fā)動(dòng)全體員工，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法來(lái)不斷創(chuàng)新服務(wù)點(diǎn)子，從而在一個(gè)特定的服務(wù)接觸點(diǎn)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。例如：“總臺(tái)登記入住”這個(gè)接觸點(diǎn)。我們發(fā)動(dòng)員工來(lái)自問(wèn)：1）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為顧客提供更多的信息？3）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心并且省去許多煩惱？5）我為酒店?duì)幦〉竭@位顧客了嗎？
要做到員工與顧客的接觸點(diǎn)能夠完美無(wú)暇，酒店必須招聘到樂(lè)意服務(wù)的員工；將酒店的服務(wù)宗旨反復(fù)灌輸給員工；不斷培訓(xùn)員工在關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)技能；將酒店的組織結(jié)構(gòu)扁平化，授權(quán)一線(xiàn)員工�？梢哉f(shuō)，當(dāng)員工與顧客之間的接觸點(diǎn)是良性互動(dòng)的時(shí)候，員工就如同一張活名片，為酒店樹(shù)立了良好的形象和口碑。如此，不管競(jìng)爭(zhēng)如何激烈，因?yàn)榫频甑臓I(yíng)銷(xiāo)管理是到位的；產(chǎn)品的優(yōu)越性贏得了顧客；并通過(guò)接觸點(diǎn)的服務(wù)設(shè)計(jì)就能很好地守住顧客。
