調(diào)查表明，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的滿(mǎn)意度都還不是太高。根據(jù) Jupiter Communications的一項(xiàng)調(diào)查，只有41％的人對(duì)經(jīng)歷過(guò)的顧客服務(wù)感到滿(mǎn)意；國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物狀況就更差一些，今年公布的中國(guó)首屆網(wǎng)上購(gòu)物測(cè)試報(bào)告表明，僅在商品配送服務(wù)方面，就有78％的網(wǎng)站沒(méi)有在承諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。事實(shí)證明，顧客滿(mǎn)意是網(wǎng)上零售業(yè)取得成功的根本因素，顧客滿(mǎn)意在很大程度上又取決于顧客服務(wù)。 　

　  在顧客從查詢(xún)商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的整個(gè)過(guò)程中，至少有十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻需要引起網(wǎng)上商店的高度重視，任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的忽視都可能引起顧客的不滿(mǎn)，甚至因此而放棄購(gòu)物。按照購(gòu)物過(guò)程的時(shí)間順序，這十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻分屬三個(gè)階段，即購(gòu)買(mǎi)決策階段、網(wǎng)上支付階段、訂單查詢(xún)及商品驗(yàn)收階段。

　　購(gòu)買(mǎi)決策階段的鍵時(shí)刻

　　消費(fèi)者在下訂單之前的階段，實(shí)際上是對(duì)網(wǎng)上商店的服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、配送周期、售后服務(wù)措施等全方位了解的過(guò)程，決定網(wǎng)上購(gòu)物成敗的關(guān)鍵時(shí)刻大部分發(fā)生在這個(gè)階段。

　　網(wǎng)站速度　 這是顧客對(duì)網(wǎng)上商店的第一印象，往往影響顧客的購(gòu)物心理，這其實(shí)也是所有網(wǎng)站應(yīng)該具備的最基本的要素，誰(shuí)也不愿意在一個(gè)速度極為緩慢的網(wǎng)站體驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)物的折磨，正常情況下完成一個(gè)訂單往往也要30分鐘甚至更長(zhǎng)，因此，網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開(kāi)的最好理由。在第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻留住顧客是非常重要的。

　　產(chǎn)品查詢(xún)　 由于種種原因，不可能在首頁(yè)上放置很多商品的介紹，而且調(diào)查表明，網(wǎng)上購(gòu)物者多為理智型的消費(fèi)，事先對(duì)所需商品特性、價(jià)格等有一定的計(jì)劃，上網(wǎng)之后，一般會(huì)到合適的分類(lèi)目錄中查找，如果知道商品名稱(chēng)，也許會(huì)直接查詢(xún)，如果找不到合適的目錄或者查詢(xún)沒(méi)有結(jié)果的話(huà)，這個(gè)顧客也許很快會(huì)離開(kāi)這個(gè)網(wǎng)站，他最有可能去的地方，很可能是競(jìng)爭(zhēng)者的網(wǎng)站，相信這是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者最不愿意看到的結(jié)果。

　　產(chǎn)品介紹　 當(dāng)選定一件產(chǎn)品后，仔細(xì)查看說(shuō)明是必不可少的一個(gè)步驟，即使是一本書(shū)，購(gòu)物者也會(huì)看一下內(nèi)容提要、作者簡(jiǎn)介、目錄之類(lèi)的介紹，如果是一件價(jià)值較高的產(chǎn)品，想必更希望了解詳細(xì)的資料：外觀(guān)、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。并非每個(gè)網(wǎng)站都能滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求，如果得不到詳細(xì)的信息，這次購(gòu)物也許不會(huì)成交。

　　價(jià)格優(yōu)惠　 許多消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一個(gè)重要原因是價(jià)格便宜，對(duì)產(chǎn)品的功能、外觀(guān)等挑選完成之后，另一個(gè)要考慮的重要因素應(yīng)該是產(chǎn)品價(jià)格了。網(wǎng)上購(gòu)物這種形式一經(jīng)出現(xiàn)，給人們的感覺(jué)就是比在傳統(tǒng)商店購(gòu)買(mǎi)商品更為便宜，所以，能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購(gòu)物車(chē)的重要因素之一，因?yàn)�，消費(fèi)者也許早已查看過(guò)其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價(jià)格。

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　　售后服務(wù)　 退換貨政策對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的影響有多大？根據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果， 容易退貨是對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)影響力最大因素，甚至超過(guò)了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白告訴消費(fèi)者，什么樣的條件下可以退貨，對(duì)于款到發(fā)貨的情況，退貨后多長(zhǎng)時(shí)間可以將貨款退還給用戶(hù)，往返運(yùn)輸費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，否則因?yàn)檫@個(gè)原因會(huì)讓不少顧客猶豫不決。

　　送貨時(shí)間和費(fèi)用　 顧客希望能以最短的時(shí)間收到貨物，這是一個(gè)毫無(wú)疑問(wèn)的事實(shí)，所以網(wǎng)站上的配送信息一點(diǎn)也馬虎不得，沒(méi)有人會(huì)在訂貨之后不期盼貨物的準(zhǔn)時(shí)到來(lái)，沒(méi)有按時(shí)送到的貨物很有可能被拒收，尤其對(duì)于貨到付款的訂單。對(duì)于小額訂單來(lái)說(shuō)，運(yùn)輸貨/送貨費(fèi)用的多少也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素之一，為了買(mǎi)一本20元的書(shū)，大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費(fèi)。

　　網(wǎng)上支付階段的鍵時(shí)刻

　　在訂單確認(rèn)之后，完成付款之前，有兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的成敗產(chǎn)生影響，這種狀況取決于網(wǎng)站、銀行和購(gòu)物者三方面因素的影響。

　　用戶(hù)注冊(cè)　 會(huì)員注冊(cè)可以也安排在購(gòu)物之前進(jìn)行，但是，對(duì)于第一次購(gòu)物的顧客，往往是要付款時(shí)才知道必須注冊(cè)購(gòu)物活動(dòng)才可以繼續(xù)進(jìn)行，真麻煩！網(wǎng)站會(huì)將我的資料做什么用途呢？這可要看個(gè)明白，如果沒(méi)有保護(hù)個(gè)人信息承諾的話(huà)，還是不要注冊(cè)了——許多第一次購(gòu)物者就是這樣走掉的。

　　銀行劃款　 這可是非常關(guān)鍵的時(shí)刻，如果不能完成付款，訂單仍然沒(méi)有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒(méi)有關(guān)系了，在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問(wèn)題造成網(wǎng)上購(gòu)物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個(gè)小窗口，出現(xiàn)意外之后竟然無(wú)法刷新網(wǎng)頁(yè)，連返回到購(gòu)物網(wǎng)站的頁(yè)面也不可能，只能關(guān)閉窗口，訂單是否最終完成也無(wú)法確認(rèn)！將銀行服務(wù)器的問(wèn)題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，但是，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)步驟呀。