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打開網(wǎng)絡生意的三把金鑰匙

發(fā)布:2008-2-26 14:50:06  來源: 阿里巴巴商人論壇 [字體: ]

  無論是網(wǎng)絡公司,還是一般公司,想在網(wǎng)絡上做好生意,都必須照顧好三個部份。

    美國密西西比州立大學商學教授卡利爾(Joel Collier)等,對于曾經(jīng)在網(wǎng)絡上購物的顧客進行調(diào)查,從中整理出打開網(wǎng)絡生意的三把金鑰匙。日前他們于麻省理工學院史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)上,詳

    細解釋這三個關鍵要素:

    第一把金鑰匙:顧客與網(wǎng)站的互動良好。在做網(wǎng)絡生意時,網(wǎng)站就是公司與顧客之間最重要的接觸點,因此網(wǎng)站必須包括幾個特性:容易使用(合乎網(wǎng)站的一般使用習慣,如果販賣的產(chǎn)品過多,需要有搜尋功能,網(wǎng)站結構清楚,顧客不會在網(wǎng)站上迷路);保護顧客的隱私權(顧客的網(wǎng)絡使用記錄以及個人數(shù)據(jù)都要受到保護);設計簡單(內(nèi)容、形式、風格、顏色都不要令人眼花撩亂,字體大小和顏色必須容易閱讀,產(chǎn)品要附上照片及詳細說明)。

    此外,兼顧一貫性與彈性(如果網(wǎng)站連不上去,或者有些功能無法使用,只要發(fā)生幾次,顧客就不會再回來,提供多種付費方式供顧客選擇);網(wǎng)站上的信息正確可用(因為顧客沒有店員可以詢問,網(wǎng)站上的產(chǎn)品信息必須隨時更新,而且很充足)。

    第二把金鑰匙:好好把產(chǎn)品送到顧客手中。這可以說是最重要的一把金鑰匙,這個部份做得好不好,對于顧客的滿意度和未來購買意愿的影響最大。

    在這個部份,公司必須顧及三點:貨品準時送到;貨品的內(nèi)容、送貨地址、價格等皆正確;產(chǎn)品抵達的狀況良好(非瑕疵品、包裝及運送都很小心,產(chǎn)品沒有受損、生鮮食品或花材,應該跟網(wǎng)站上的照片看起來一樣)。

    第三把金鑰匙:問題出現(xiàn)就要解決。受訪者中,有一半以上在網(wǎng)絡購物時,曾經(jīng)出現(xiàn)過問題,由于買賣雙方不會碰面,因此信任變得更重要,公司應該準備好處理問題。

    公司需要顧及的包括:顧客可以選擇跟客服人員談話(出現(xiàn)問題時,某些顧客喜歡自行在網(wǎng)站上尋求解決之道,例如,查看常見問題、透過客服電子郵件信箱發(fā)問等,但是某些顧客則希望直接跟客服人員談話,以求問題立即獲得響應。公司可采全年無休的客服專線,或是在線立即對話的形式提供服務)。

    此外,處理問題的規(guī)定和程序都要公平而清楚(退換貨的規(guī)定,要讓顧客在決定購買商品之前就知道,當錯誤出自公司時,不能讓顧客承擔額外的費用、簡化顧客給予公司意見的程序,并且從頭到尾做到承諾,直到問題解決)。

    在輕輕按一個鍵就可以到別家店買東西的網(wǎng)絡世界中,手握這三把金鑰匙,公司才有機會留住顧客的腳步。

 

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