找出你的20% 什么是有錢客戶？什么是缺錢客戶？其實，二者之間根本就沒有絕對的界限，有錢客戶可以變成缺錢客戶，缺錢客戶也可以變成有錢客戶。

把客戶加以甄別并實行分類管理是實施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對客戶實施有效激勵的基矗如何理解“有錢”、“缺錢”客戶？首先我們應(yīng)該明確客戶的兩個類別：一個是以個人和家庭為中心的消費品客戶；一個是商業(yè)客戶。在此基礎(chǔ)之上，“有錢客戶”、“缺錢客戶”客戶劃分問題似乎簡單多了。有錢客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶；而缺錢客戶則是指那些采購量孝產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至為負值的客戶。

    在定義有錢客戶時強調(diào)“忠誠度”，而非目前企業(yè)在營銷中所經(jīng)常提及或加以測試的“客戶滿意度”�？蛻糁艺\度的獲取要立足于客戶滿意度，也就是說客戶忠誠度的獲得要立足于一個最低的客戶滿意度水平，在這個水平線下客戶忠誠度會下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠度不會受影響；但滿意度達到一定高度，忠誠度才會大幅提升。同時，66%?85%的客戶雖然已經(jīng)流失但仍“滿意”，但這絕對不是“忠誠”。因此，在此大膽地把“忠誠度”作為衡量有錢客戶的一個因素具有實際意義，能夠讓企業(yè)分清誰才是自己的真正“上帝”。

    根據(jù)國際著名的管理咨詢公司??貝恩公司的研究結(jié)果，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會有45%?90%的提升。另外，在此引入了一個“顧客利潤率”的概念，可能有的讀者會問：只要不低于成本價銷售，賣了不就有利潤嗎？其實不然，產(chǎn)品從企業(yè)流通至客戶僅僅完成了營銷工作的一部分，還要有銷售服務(wù)、客戶維護等重要任務(wù)，而這些都是需要成本的，如果維護與服務(wù)成本高于銷售利潤，那么這個客戶還能創(chuàng)造利潤嗎？或者還需要企業(yè)下大力氣去維護嗎？因此，客戶管理實際以及企業(yè)贏利的需要，都要求我們必須把工作做細而去研究客戶利潤率，這是一個從前幾乎被絕大多數(shù)企業(yè)都忽略了的重要指標。

    誰是你的好客戶 關(guān)鍵客戶也就是我們俗稱的大客戶，或者用洋文來表達即所謂的VIP。各個行業(yè)都可以看到大客戶的身影，從股市的大客戶室，中國電信大客戶事業(yè)部，再到航空公司的頭等艙，衡量一個客戶價值的標準不只是看你的社會地位和身份，更重要的指標是看你對公司利潤貢獻的大校傳統(tǒng)的營銷觀點認為，客戶就是上帝，公司對所有的客戶無論大小都會一視同仁。實際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則已經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等，因為在越來越多的企業(yè)或商家，８０％的收入是由２０％的大客戶帶來的，有些甚至90％的盈利是由不到10％的客戶創(chuàng)造的。這條新的80：20倒掛比例規(guī)律否定了傳統(tǒng)建立品牌的思路：少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價值支撐了企業(yè)的價值，所以維護和建立品牌關(guān)鍵是要挖掘客戶資源，管理好與大客戶的關(guān)系。

    對于電信、金融、保險、物流、工業(yè)、消費品行業(yè)等諸多行業(yè)而言，大客戶都是企業(yè)的生存立命之本。同時，很多企業(yè)已經(jīng)意識到培育大客戶的重要性，諸如：2003年上海阿迪達斯總部把一位拖欠貨款近60萬的經(jīng)銷商送上法庭，這種令阿迪達斯苦惱的事情不只在這個經(jīng)銷商身上出現(xiàn)。阿迪達斯在中國擁有300多家經(jīng)銷商，由于客戶數(shù)量太多，企業(yè)掌控起來也就顯得困難重重。由此，阿迪達斯正在考慮多培養(yǎng)幾個大客戶，而目前這樣的大客戶還不過10家。盡管店大欺客、客大欺商，但大客戶營銷在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的地位空前提升，這一點我們能看到也能感覺得到。

    然而，企業(yè)進行大客戶營銷與管理的前提則是識別“真大戶”和“假大戶”，這樣才不會把有限的資源或精力浪費在“假大戶”身上。在此，不妨以一個新視角來解讀以下大客戶的概念。大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的關(guān)鍵客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。

    營銷專家賈昌榮認為，從這個意義上講，企業(yè)不應(yīng)把以下幾類客戶視為大客戶，這些都是“假大戶”：一是不要把偶爾大量消費的團購客戶理解為大客戶，因為他們未必是企業(yè)可持續(xù)獲利的源泉；二是不要單純把需求量大的重復(fù)消費客戶視為大客戶，而忽略其利潤提供能力、業(yè)績貢獻度；三是不要把盤剝企業(yè)的“扒皮大戶”視為大客戶，這類客戶對企業(yè)來說可能不具備長期維護的價值。在此，可以順便再提一下80/20法則：“20%的大客戶可以為企業(yè)帶來80%的利潤”，雖然這對于不同企業(yè)而言并不是絕對的數(shù)字，但卻反應(yīng)一個態(tài)勢，那就是大客戶營銷對企業(yè)的價值。因此，我們沒有理由忽略利潤提供能力這個衡量客戶能否為大客戶的關(guān)鍵指標，因為企業(yè)永遠都是為利潤而戰(zhàn)。

    然而，大客戶管理（KAM）并不是一件很容易的事情，無論是在戰(zhàn)略上，還是在策略上企業(yè)都要為大客戶量身打造一套管理模式，并且這種模式要差異于中小客戶。總體來看，大客戶管理具有高成本、高投入、高回報等特點。盡管企業(yè)可能在管理大客戶方面付出了很大的精力、成本和資源，但由于目前營銷環(huán)境變化越來越快，市場上不可確定因素越來越多，導(dǎo)致大客戶“跳槽”事件時有發(fā)生。當然，也有企業(yè)在特定環(huán)境下主動“炒”掉大客戶的案例。

    還有一點要注意，挑剔、要求嚴格的客戶是好客戶。

    名詞解釋：客戶關(guān)系管理（CRM），是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化贏利性提高客戶滿意度的營銷戰(zhàn)略；CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益；CRM是重整客戶和組織結(jié)構(gòu)的便利手段與基本結(jié)構(gòu)；CRM是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過程圍繞著各個不同客戶的需求進行；CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)；CRM是建立在信息技術(shù)平臺上，分析并影響擁護消費行為的管理技術(shù)。