假設(shè)式提問(wèn) 假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī):
當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)
當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí)
好處:
能澄清客戶真實(shí)思想
能準(zhǔn)確釋意
語(yǔ)言委婉,有禮貌
壞處:帶有個(gè)人的主觀意識(shí)
(五)呈現(xiàn)階段
1、明確客戶需求;
2、呈現(xiàn)拜訪目的
3、專業(yè)導(dǎo)入FFAB,不斷迎合客戶需求
FFAB其實(shí)就是:
Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn);
Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能;
Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn);
Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益;
在導(dǎo)入FFAB之前,應(yīng)分析客戶需求比重,排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn),然后再展開(kāi)FFAB。在展開(kāi)FFAB時(shí),應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能,避免使用艱深之術(shù)語(yǔ),通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益,以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié),在這里,營(yíng)銷人員應(yīng)記住,客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益,而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買(mǎi);
(六)處理異議
1、客戶的異議是什么
2、異議的背后是什么
3、及時(shí)處理異議
4、把客戶變成“人”:把握人性、把握需求
處理異議方法:面對(duì)客戶疑問(wèn),善用加減乘除
A.當(dāng)客戶提出異議時(shí),要運(yùn)用減法,求同存異;B.當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí),要運(yùn)用加法,將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去;C.當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí),要運(yùn)用除法,強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn);D.當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí),要用乘法,算算給自己留的余地有多大;
(七)成交(締結(jié))階段
1、趁熱打鐵
2、多用限制性問(wèn)句
3、把意向及時(shí)變成合同
4、要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)
程序:要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
1、重提客戶利益;
2、提議下一步驟;
3、詢問(wèn)是否接受;當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序,接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景,最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)愿望;一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息:客戶的面部表情:1、頻頻點(diǎn)頭;2、定神凝視;3、不尋常的改變;客戶的肢體語(yǔ)言:1、探身往前;2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開(kāi)放;3、記筆記;客戶的語(yǔ)氣言辭:這個(gè)主意不壞,等等……
(八)跟進(jìn)階段
1、了解客戶反饋2、處理異議;3溝通友誼;4、兌現(xiàn)利益;5、取得下個(gè)定單.