一個人做一件好事并不難,難的是一輩子做好事。同樣,制造驚喜這種事情做個一兩次也不至于讓人筋疲力盡,但若要加快頻率,一般人很難咬牙堅持。
從價格到服務(wù),沃爾瑪一直傾力給顧客制造購物驚喜。
《沃爾瑪?shù)牟呗浴窂膬r格、運營、企業(yè)文化、主要產(chǎn)品、成本控制、人才以及服務(wù)等七個方面透析了沃爾瑪制造驚喜的方法和底氣。
誰有資格揭露“零售巨人”沃爾瑪?shù)拿孛埽孔髡哌~克爾·貝里達爾曾是沃爾瑪?shù)母呒壷鞴,利用在沃爾瑪(shù)玫降?ldquo;沃爾瑪策略”幫助數(shù)家企業(yè)扭轉(zhuǎn)局勢。 他的獨特之處在于,抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度進入沃爾瑪,與各個環(huán)節(jié)都有密切接觸,并細致觀察身邊的人情世故以及大事小事,分析隱藏在其背后的動機和規(guī)律。而離開沃爾瑪后,他時時在總結(jié)、反思,終于明白為什么沃爾瑪在競爭慘烈的零售行業(yè)里巍然屹立。當(dāng)然,跨越酒店、出版、石化、零售等行業(yè)的豐富經(jīng)歷更讓他以超越的姿態(tài)、理性的思考,敘述沃爾瑪?shù)镊攘εc關(guān)鍵性缺陷。
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在沃爾瑪?shù)霓o典里,“突破”這個詞格外醒目。
創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說:“我總引以為自豪的是敢于沖破別人的規(guī)則,我也總喜歡那些向我的規(guī)則挑戰(zhàn)的人。我可能一直在跟他們斗,但我尊敬他們,而且最后,較之那些唯唯諾諾者,我更多傾聽這些異己者的意見。”選擇一條與眾不同的路,本身就是一個大驚喜。在這個框架下,才不斷有新鮮和刺激,有接連不斷的驚喜。
雖然能夠不斷給顧客制造驚喜,但“迅猛”、“革命”、“奢華”等字眼在這本書中都作為貶義詞存在。以折扣聞名的沃爾瑪最大的特征是遵循天天平價的經(jīng)營哲學(xué),致力于降低每位顧客的生活費用,以致節(jié)儉得近乎吝嗇。對于學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)慕?jīng)營管理者而言,模仿和執(zhí)行“七種核心策略”中的每一條都將花費不少時間。因為它們都是長期性的,需要很好的毅力和堅持。從理論上看,這些策略幾乎涉及所有主流的管理思想,但又講求實效,直逼現(xiàn)實。在每種策略之后,都附有可供對照的詳細清單。如果你準備與商業(yè)巨人競爭,獲得一席之地,這些清單能夠讓你繞開眾多陷阱,直撲重點。
正是由于幸福感的稀缺和獲取幸福的難度,我們才不惜一切代價去追求幸福。沃爾瑪正是從人的基本需求出發(fā),讓顧客在最短的時間內(nèi),體驗到最多的幸福,獲得他們不斷升級的忠誠。
為什么只有沃爾瑪能做到這樣?在沃爾瑪做管理,必須喜歡激烈競爭,忍受高強度工作壓力,迷上到競爭對手的商店偵察,積極調(diào)查顧客對產(chǎn)品的愛好。競爭環(huán)境每時每刻都在發(fā)生變化,只有比競爭對手更快找到消費趨勢,快速發(fā)現(xiàn)新方法,快速吸收,快速執(zhí)行,為顧客提供消費趨勢的解決方案,才能立于不敗之地,成為行業(yè)標桿。
投資大師沃倫·巴菲特曾說,要使一切簡化。沃爾瑪?shù)睦砟顒t是“努力簡化每一件事情,辦法就是讓看起來不可能的事情變得簡單,讓簡單的事情變成無形。”錯綜復(fù)雜的顧客需求,簡化一下,就是對驚喜的渴求。邁克爾·貝里達爾總結(jié)的七條策略,也都圍繞著這個旋轉(zhuǎn)。