假設(shè)你住的附近有一家匹薩餅店。你和你的鄰居一周至少光顧一次，平均一位顧客花費(fèi)20塊錢。如果你不注意做錯(cuò)了什么，這位顧客沒(méi)有告訴你，而是再也不來(lái)了。你的損失有多大呢？
這是一個(gè)簡(jiǎn)單的算數(shù)：你損失的是20元 X 50 周，一年1000塊錢。如果你一個(gè)月丟掉10個(gè)這樣的顧客，一年就是100多個(gè)。算下來(lái)，你不注意客戶抱怨的損失，一年就有100，000元之多。
這不會(huì)發(fā)生在我們的生意上：抵賴心態(tài)
據(jù)調(diào)查顯示，一個(gè)公司平均5年就會(huì)失去一半的客戶。請(qǐng)注意，很多客戶可能不會(huì)突然離開(kāi)。一次次的不高興總有一天會(huì)讓他們決定離開(kāi)。你以為你的客戶不高興的時(shí)候都會(huì)告訴你嗎？不會(huì)的，這就是生活！
更奇怪的是，你有時(shí)很難衡量你的損失有多大。有這樣一個(gè)例子，一家銀行在年底時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們的客戶數(shù)目沒(méi)變，可客戶把錢轉(zhuǎn)走的數(shù)目卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出預(yù)料。很多客戶就是這樣悄悄地進(jìn)行轉(zhuǎn)帳的。不到最后，客戶一般不會(huì)關(guān)掉帳戶。
你的客戶也許就象菩薩一樣，看起來(lái)相安無(wú)事，沒(méi)想到有一天會(huì)突然離開(kāi)你。這時(shí)，你的生意大受影響。當(dāng)你想采取補(bǔ)救措施時(shí)，為時(shí)已晚。
如果你存有僥幸心理，客戶只是減少消費(fèi)，你又有新客戶來(lái)源，你的生意也許不算太差。這當(dāng)然敲不響你的警鐘。在仔細(xì)想一想，如果你的客戶正變得很有錢，可他們?cè)谀氵@里的消費(fèi)卻在減少或者不再光顧。同時(shí)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻生意興隆。實(shí)際上，你在丟失客戶！
不管你的生意有多成功，你總有提高的空間。你也總會(huì)有抱怨的客戶，不要抵賴，為他們做些什么吧！
客戶流失的真正原因。
許多企業(yè)都設(shè)立了客戶熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢？又有多少客戶愿意花費(fèi)精力去投訴呢？離開(kāi)或不再光顧是最簡(jiǎn)單的解決辦法。顯而易見(jiàn)，你不應(yīng)該等著不應(yīng)該的事情發(fā)生。你的工作是聽(tīng)到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價(jià)值也許還代表了其他客戶的意見(jiàn)。如果投訴渠道暢通，他們會(huì)在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，你也會(huì)重新贏得他們的信任。
對(duì)待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是說(shuō)聲對(duì)不起遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有時(shí)候，就連換貨或者提供一次免費(fèi)服務(wù)都難以贏回信任。
很多公司企圖實(shí)現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個(gè)充滿不確定因素的世界里，這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實(shí)。即使不是天災(zāi)人禍，我們也應(yīng)該有一個(gè)應(yīng)急方案。你準(zhǔn)備的越充分，客戶抱怨的機(jī)會(huì)就越少。
對(duì)待投訴應(yīng)該象買彩票中獎(jiǎng)。
1．不定期地跟蹤客戶投訴。丟掉意見(jiàn)反饋表吧，因?yàn)樗苣：�。直接面�?duì)客戶，告訴客戶他們有意見(jiàn)應(yīng)該找誰(shuí)。不要相信有沉默的客戶這樣的說(shuō)法。
2．抱怨的客戶通常會(huì)就事論事。要仔細(xì)聆聽(tīng)并采取行動(dòng)�？蛻舨⒉幌腚x開(kāi)，他們希望你把他們感召回來(lái)。把問(wèn)題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。
3．客戶的投訴反饋要比你通過(guò)調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)投訴的客戶，他們值得你這么做。贏回的客戶會(huì)更忠誠(chéng)，對(duì)待他們象對(duì)待你的財(cái)富。
4．記住，獲得一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的八倍。
5．法則1：抱怨的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。法則2：如不確定，再回到法則1。
