為客戶供高質(zhì)量服務(wù)

    質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本、銷售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。一般而言，制造類企業(yè)的主要精力都放在營(yíng)銷管理和技術(shù)研發(fā)上，但隨著產(chǎn)品技術(shù)的日趨同質(zhì)化，服務(wù)也越來(lái)越成為影響市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。找準(zhǔn)了基本點(diǎn)，張雄開始與客服部一起設(shè)計(jì)一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，以對(duì)服務(wù)質(zhì)量做個(gè)有效的考核。

    嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)

    產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題。肯德基的服務(wù)是一流的，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對(duì)手有機(jī)可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題而不能在市場(chǎng)上銷。

    加強(qiáng)與客戶的信息即時(shí)互通

    在管理上最重要的是與客戶溝通，提供知識(shí)信息，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，傳達(dá)好客戶的要求、意見。多給客戶提出一些在管理上的缺陷，和你對(duì)客戶所在市場(chǎng)的見解，讓客戶接受你的思維。這就需要企業(yè)員工要有較高的職業(yè)素養(yǎng)，和對(duì)市場(chǎng)的敏感，以及豐富管理技巧。當(dāng)然，要注意不能忽視人際角色、信息角色和決策角色不能干預(yù)客戶更多的事情，除和客戶正常的業(yè)務(wù)以外，不要摻雜其他內(nèi)容，否則會(huì)影響客情關(guān)系。

    保證高效快捷的執(zhí)行力

    要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先。成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各級(jí)管理者的執(zhí)行力！作為管理者，重塑執(zhí)行力的觀念有助于制定更健全的策略。事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來(lái)執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得明確起來(lái)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。