關(guān)于顧客的滿意和期待，一位出租車司機(jī)教了我價(jià)值百萬元的一課。名人或演說家向公司索取好幾千元的費(fèi)用來為他們進(jìn)行干部及員工訓(xùn)練，而我這節(jié)課卻只花了12元的打的費(fèi)。

    我飛到達(dá)拉斯只為了要拜訪一位客戶。出了機(jī)場，一輛空的出租車停下來，司機(jī)沖過不定期幫我開門，確定我已經(jīng)坐好再幫我關(guān)上門。他坐進(jìn)駕駛座，告訴我折得整整齊齊的《華爾街日報(bào)》就在我的座位旁，可以拿起來看。他又拿出好幾盤錄音帶，問我喜歡聽哪盤。天�。∥业教幙从袥]有“真實(shí)鏡頭”（專門拍攝路人實(shí)況工作的的電視節(jié)目），眼前這不是最好的一例嗎？我簡直不敢相信我所受到的服務(wù)！我借機(jī)說：“很顯然，你對自己的工作很自豪。你一定有了不起的事可以說說。”

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    “沒錯(cuò)，”他回答，“我本來在亞美利加公司工作，但是我一直覺得不論我盡多大的努力，仍然不夠好、不夠快，也不怎么受重視。我決定找尋生命的重心，讓我能以自己的最佳表現(xiàn)為榮。我知道我當(dāng)不了火箭科學(xué)家，但是我喜歡開車，可以服務(wù)大眾，覺得自己做了一整天的事，而且做得很好。我評估了我的資產(chǎn)之后，我就變成了一名專業(yè)的出租車司機(jī)。有一件事我十分確定，要在事業(yè)上有成就，我只需符合顧客的期望；但是，要在事業(yè)上登峰造極，就必須超越顧客的期望！我喜歡‘登峰造極’的感覺與回饋，而不只是‘普普通通’。”

    我給了他一大筆小費(fèi)！亞美利加公司的損失使乘客多了一個(gè)朋友！