我對客戶管理的重視源于一年前的一個電話。
那是一個下午，一個外商打電話讓我對上次的報價重新在電話里報價，我一下子蒙了。我花了5秒鐘想起這是上周來詢價的歐洲新客戶，于是我一邊和他忽悠，一起急忙查找電腦里的報價單，一分鐘過去，我愣是沒有查到那份該死的報價單。情急之下，憑感覺給客戶報了一個價�？蛻魧ξ业膱髢r表示滿意，很快便發(fā)來訂貨單。等我心靜下來的時候，我終于在電腦里找到那份報價單，我一下子傻眼了。剛才的報價比報價單上低了一大截，核算了一下，這筆生意做下來等于白做。
我一直以為這位客戶之前僅是詢價而已，故沒有太在意，現(xiàn)在是啞巴吃黃連—有苦說不說。我終于意識到客戶管理的重要性了。
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我重新審查了所有客戶資料，發(fā)現(xiàn)我對客戶的管理沒有一點頭緒。我將所有的客戶資料放在一個文件夾里，里面幾百個文件，找一個文件猶如大海撈針。我必須馬上進行客戶管理。
借鑒了同行的經(jīng)驗，加上自己的不斷摸索，歷經(jīng)幾次修改，不斷完善，現(xiàn)在已經(jīng)應用自如，現(xiàn)將我的體會寫出來與大家分享。
一、我將硬盤中的E盤重命名為WORK，專門存放客戶的一切資料。這樣的話每次工作時我只需直接打開E盤，進行工作。
二、將客戶分為“成交客戶”、“意向客戶”、“潛在客戶”三類，每類建一個文件夾。成交客戶即下過訂單并成交的客戶，你需要重點維護這些客戶，他是你做生意的基礎，俗話說“打江山易，守江山難”。意向客戶即向你有明顯的訂貨意向，只是還未下單。這些客戶是你業(yè)務量的增長點，仍需花一定時間去溝通，爭取將其中的一些客戶放進“成交客戶”文件中。潛在客戶即僅是向你詢過價，沒有深層次的交流，有時候這些客戶會給你意想不到的驚喜，我的經(jīng)歷已經(jīng)驗證了這一點。所以不要太冷落這些客戶，要定期回訪。
三、每個文件夾下為每個客戶再建一個文件夾，文件夾名為客戶的名字，這樣容易找到客戶。在每個客戶夾內再進行分類，即分別為客戶資料、業(yè)務往來、報價單，每類再各建一個文件夾。讀者讀到這里估計有點頭暈，怎么這么麻煩，事實上你按照這些步驟真正操作起來還是比較簡單的。
客戶資料中盡量多包括客戶的任何信息，客戶的歷史背景，聯(lián)系人的一些愛好等等。你掌握客戶的信息越多，你的成功率就越大。
業(yè)務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務明細。最好把每次的郵件內容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業(yè)務明細用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內容：訂貨時間、出貨時間、產品名稱、產品型號、單價、件數(shù)、總金額及備注等。
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我之所以將報價單單建一個文件夾，主要是出于客戶會對你的產品進行討價還價及一些新產品的詢價這些原因，所以報價單還是比較關鍵的。不要小看一份報價單，講究大著呢。1.報價單名字，很多人只是將報價單命名為“報價單”，其實這是比較膚淺和不負責任的做法�？蛻魰J為你這是一個普通的發(fā)盤，所以價格也不足為信。我的作法是報價單+客戶名字+日期，如Quotation–Microsoft-18-7-2006，不要小看多加幾個字，客戶會認為你這是專門為他做的訂價單，對里面的價格也會認真對待。另外一個優(yōu)點是你能夠快捷地找到這份報價單。2.報價單的內容及格式也十分重要，我自己的報價單是用EXCEL做的，SHEET1為報價單，SHEET2為客戶資料。報價單頂端左側為公司的LOGO，右側為公司名稱及聯(lián)系方式。報價單包括以下項目：產品名稱、圖片、單價、特征、規(guī)格及包裝方式等。底端為一些條款。
經(jīng)過以上操作后，我的工作效率提高了好多，再也不必浪費那些無謂的時間。
對于如何與客戶溝通等等也屬于客戶管理范疇，很多文章已經(jīng)詳述，在此就不再一一贅述。
除了電腦管理客戶之外，我們有紙辦公管理客戶也有必要。為客戶分門別類建立書面檔案，將一些合同、傳真件等有條理放開，以備電腦罷工時查找。另外自己應準備一個記錄本，對每次業(yè)務電話的內容記錄下來，這樣就防止你記錯。
現(xiàn)在阿里推出了“客戶管理系統(tǒng)”，雖然還有一些需要完善的地方，但其功能強大，操作簡便，界面清潔的特點已經(jīng)吸引了我，更重要的它是個免費客戶管理系統(tǒng)。我惟一擔心的是我的客戶資料是否安全而不外泄。我初窺門徑，發(fā)覺如果能熟練應用，將使自己受益匪淺。
