管理真經(jīng)

    在危機(jī)爆發(fā)和演變的過程中，涉及到的利益相關(guān)人，往往以媒體作為博弈的場(chǎng)所，在此互相角力，捍衛(wèi)各自的利益。

    采取補(bǔ)救措施之前，要盡快將掌握的信息如實(shí)地公布出去，這是永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)的決定。因?yàn)�，或早或晚，人們總�?huì)知道事情的真相。而后面的補(bǔ)救措施，正需要一個(gè)真誠(chéng)的、解決問題的態(tài)度作為前提。

    “消費(fèi)者集體訴訟”、“產(chǎn)品召回”、“服務(wù)糾紛”……頻發(fā)的危機(jī)，使得企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。對(duì)于諸多企業(yè)而言，這是一個(gè)無法回避的新課題。

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    美國(guó)危機(jī)管理學(xué)會(huì)的調(diào)查報(bào)告曾經(jīng)顯示：因產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的糾紛，進(jìn)而對(duì)企業(yè)提起“消費(fèi)者集體訴訟”的案件，已經(jīng)位列美國(guó)企業(yè)危機(jī)的榜首，約占30％（2000年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）。

    盡管在中國(guó)還沒有類似的調(diào)查，但相對(duì)不完善的市場(chǎng)、法律等環(huán)境，致使這種危機(jī)并不亞于西方國(guó)家。很多本土企業(yè)的負(fù)責(zé)人都曾公開表示，企業(yè)危機(jī)近幾年有愈演愈烈的趨勢(shì)。

    毫無疑問，企業(yè)的生存環(huán)境日趨復(fù)雜多變，正處于一個(gè)危機(jī)四伏的年代。臺(tái)灣學(xué)者吳宜蓁在《危機(jī)傳播》中，有過許多類似的表述。那么，造成企業(yè)危機(jī)頻發(fā)的原因又是什么呢？

    歸納國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究，大概有幾點(diǎn)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大、兼并、重組等等，正不斷加劇企業(yè)的變動(dòng)；大眾媒體以及新崛起的網(wǎng)絡(luò)媒體，使得區(qū)域性、局部性的危機(jī)事件迅速蔓延，放大了危機(jī)的沖擊力與影響力；公眾的權(quán)利意識(shí)普遍高漲，對(duì)企業(yè)的管理、產(chǎn)品和服務(wù)的要求和監(jiān)督不斷增加，而個(gè)人心理與道德層面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受程度卻在降低。

    能否安然度過危機(jī)，企業(yè)顯然站在了考驗(yàn)自身生命力的重要關(guān)口。上述愈演愈烈的企業(yè)危機(jī)，既給企業(yè)形象（信譽(yù)）的樹立提出挑戰(zhàn)，也是難得的契機(jī)。能夠化險(xiǎn)為夷的，自然會(huì)獲得公眾的支持和信任，企業(yè)形象也隨之提升；如若處理不當(dāng)，形象難免遭到損毀，甚至遭遇滅頂之災(zāi)。

    因此，在決定企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的要素中，外部傳播尤其是企業(yè)形象的樹立、推廣與維護(hù)，就顯得尤為重要。

    媒體的殺傷力

    就處理企業(yè)危機(jī)而言，“溝通”是貫穿所有重要環(huán)節(jié)的核心，也是危機(jī)得以解決的根本。

    在危機(jī)事件發(fā)生后，它們中大多數(shù)是不可“管控”的。而所謂的危機(jī)管理，主要是針對(duì)危機(jī)的發(fā)生和演變進(jìn)行溝通，繼而采取相應(yīng)的措施。因此，在應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)時(shí)，及時(shí)的溝通——而非整套的危機(jī)管理方案，是真正解決難題的關(guān)鍵。可以說，沒有及時(shí)、有效的溝通，即便再完美的計(jì)劃，也因無法實(shí)施而失去價(jià)值。