如何深刻剖析你的競爭對(duì)手——服務(wù)策略分析

    海爾能在短短10多年時(shí)間內(nèi)迅速崛起，成長為中國家電業(yè)第一品牌，其中很重要的一個(gè)依托就是它的海爾。筆者在市場工作多年，日益感覺服務(wù)的重要性;事實(shí)上，不僅是筆者這么想，其他無論哪個(gè)廠商、無論哪個(gè)員工，可能現(xiàn)在都不敢對(duì)服務(wù)抱以輕心了。

    研究競爭對(duì)手的服務(wù)策略非常重要，我們研究競爭對(duì)手，需要了解的情況包括:

    1.競爭對(duì)手的服務(wù)政策，這里最重要的就是售后服務(wù)費(fèi)用結(jié)算方面的問題。比如，空調(diào)的安裝費(fèi)每臺(tái)是多少，什么時(shí)候兌現(xiàn);維修空調(diào)，更換零部件，如何計(jì)算維修費(fèi)用，等等。這是企業(yè)服務(wù)策略的核心，因?yàn)榫S修人員是靠這個(gè)吃飯的，所以你給的錢少，或者是不給，維修人員肯定就不干了。

    2.競爭對(duì)手的服務(wù)承諾。比如，整機(jī)保修幾年，主要部件保修幾年，上門服務(wù)多長時(shí)間能到，有沒有24小時(shí)免費(fèi)咨詢電話，等等。

    3.服務(wù)兌現(xiàn)情況如何，換個(gè)說法就是服務(wù)質(zhì)量如何。這里包括維修人員是否有非常完善的維修規(guī)章制度，下面的員工是否真正執(zhí)行，衣著是否統(tǒng)一，服務(wù)態(tài)度是否端正，服務(wù)質(zhì)量是否確實(shí)到位，消費(fèi)者是否完全滿意，遭到投訴的幾率有多大，等等。

    研究競爭對(duì)手的服務(wù)策略，我們主要的途徑就是找售后服務(wù)人員。一般而言，售后服務(wù)人員對(duì)于這些情況是非常了解的，問題是太多的企業(yè)名義上說是去研究競爭對(duì)手，但是從來就不肯到一線，不肯到維修部門去實(shí)地考察，結(jié)果往往將那些最關(guān)鍵的要素拋棄了。維修人員如果沒有得到相應(yīng)的好處，他們會(huì)有很大的抱怨，他們對(duì)待企業(yè)的消費(fèi)者也是極端不禮貌、或者最起碼是非常不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任的。

    促銷員也是一個(gè)途徑，因?yàn)橛性S多消費(fèi)者遭受到質(zhì)量問題時(shí)，總會(huì)投訴到商場去，找到直接的當(dāng)事人埋怨，因此促銷員對(duì)企業(yè)的服務(wù)策略是有一個(gè)初步的印象的。

    其他如業(yè)務(wù)員、或者是上網(wǎng)尋找資料、或者是找總部求助，都是一種比較好的可以選擇的道路。（世界經(jīng)營者）