信任是開展工作不可或缺的必要元素，它可能表現(xiàn)在某位員工相信他的同事會(huì)幫他完成項(xiàng)目，下屬相信老板會(huì)因?yàn)樗影嗉狱c(diǎn)完成工作而給予獎(jiǎng)賞，也可能表現(xiàn)在客戶相信公司能夠精確及時(shí)地交付訂單。為探究信任瓦解之后所產(chǎn)生的后果，三位沃頓商學(xué)院的教授開展了一項(xiàng)獨(dú)特的實(shí)驗(yàn)性研?
假設(shè)你借給朋友一盤DVD，他答應(yīng)看完之后將DVD歸還給出租DVD的商店Netflix。后來你發(fā)現(xiàn)你的朋友忘記將DVD還給這家店，你以后還會(huì)再把DVD借給他嗎？
現(xiàn)在再來假設(shè)同樣的場景，但這次你的朋友告訴你他已經(jīng)歸還DVD，但實(shí)際上他并沒有還。后來你發(fā)現(xiàn)這盤DVD就放在朋友家的電視機(jī)頂上，因而知道他在撒謊。在這種情況下即使你的朋友向你道歉并承諾下次一定按時(shí)歸還DVD，但你還會(huì)把DVD借給他嗎？
為探究信任瓦解之后所產(chǎn)生的后果，三名沃頓商學(xué)院的教授開展了一項(xiàng)獨(dú)特的實(shí)驗(yàn)室研究，并發(fā)表題為“承諾與謊言：重建已受過侵犯的信任”（PromisesandLies:RestoringViolatedTrust）的新研究論文，在文中對錯(cuò)綜復(fù)雜的信任、欺騙、道歉與承諾問題進(jìn)行了深入探討。這篇論文將在即將出版的《組織行為與人類決策過程》（OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses）刊物上發(fā)表。
DVD租賃事件并非是這篇論文要論述的中心，但沃頓商學(xué)院的運(yùn)營與信息管理教授、本論文合著者莫里斯·舒維澤（MauriceE.Schweitzer）以DVD租賃為例闡述了信任與信任瓦解對人們工作和日常生活的影響。舒維澤說，“信任是將所有事情結(jié)合在一起的社會(huì)凝聚力。有了信任，我們才能進(jìn)行社會(huì)與商業(yè)活動(dòng)。你不能就每件事情都簽訂合同。所以我們需要以信任為基礎(chǔ)來發(fā)展關(guān)系和解決問題。”
針對信任、信任受到傷害以及信任的重建，舒維澤與他的同事、運(yùn)營學(xué)與信息管理教授約翰·赫爾希（JohnC.Hershey）、營銷學(xué)教授艾里克·布萊特勞（EricT.Bradlow）開展了一項(xiàng)金錢游戲，對某段時(shí)間而不是某點(diǎn)時(shí)間信任所產(chǎn)生的變化進(jìn)行評(píng)估。研究人員指出，實(shí)驗(yàn)開展的前提是被大家廣為接受的假設(shè)：即信任關(guān)系非常脆弱，易于瓦解且難以修復(fù)。舒維澤說，“大家都把信任比喻為易碎的玻璃，但實(shí)際情況并非如此。”
相反，這次金錢游戲表明“如果信任關(guān)系因不值得信任的行為而受到傷害，那么在看到一系列值得信任的行為發(fā)生后這種信任關(guān)系可以得到有效恢復(fù)。”另外，承諾改變自己的行為也可以加速信任恢復(fù)的過程。
但這次實(shí)驗(yàn)也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人對他人的信任感受到傷害，并且這種傷害包括欺騙，譬如你的朋友不僅沒有歸還DVD而且還撒謊騙你，那么這種信任關(guān)系就很難得以恢復(fù)。布萊特勞說，“答應(yīng)我的事情沒有做到?jīng)]關(guān)系，但不要欺騙我。如果你沒有兌現(xiàn)自己的諾言同時(shí)又欺騙我，那要恢復(fù)我對你的信任就需要更長的時(shí)間。”
信任是開展工作不可或缺的必要元素，它可能表現(xiàn)在某位員工相信他的同事會(huì)幫他完成項(xiàng)目，下屬相信老板會(huì)因?yàn)樗影嗉狱c(diǎn)完成工作而給予獎(jiǎng)賞，也可能表現(xiàn)在客戶相信公司能精確及時(shí)地交付訂單。作者在論文中寫道：“信任對于組織、實(shí)現(xiàn)有效管理和高效談判至關(guān)重要，但信任受到傷害的現(xiàn)象卻非常普遍，其具體表現(xiàn)可能是構(gòu)成欺詐的嚴(yán)重犯罪行為，也可能是更為常見的在談判中使用欺騙手段等行為。”
譬如，某位員工對于另一位同事在制作幻燈片演示中的功勞沒有加以肯定，結(jié)果讓這位沒有受到肯定的同事感覺受到輕視和被人利用。一個(gè)老板在招聘員工時(shí)說：“相信我，這個(gè)工作對你未來的事業(yè)是有幫助的。”而他實(shí)際上真正感興趣的只是想填補(bǔ)空缺。工會(huì)代表與公司管理人員在談判勞工合同的時(shí)候也可能不愿意互相提供幫助。更廣義的來看，報(bào)紙電視的頭版頭條充斥著信任產(chǎn)生危機(jī)的新聞：安然公司（Enron）與瑪莎·斯圖爾特（MarthaStewart）就是兩個(gè)典型的例子。
對信任進(jìn)行考驗(yàn)
沃頓的三名教授在研究中就信任的定義達(dá)成一致：“信任就是在對他人的行為產(chǎn)生正面期待的基礎(chǔ)上愿意接受這種關(guān)系的脆弱性。”
為在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中對信任關(guān)系進(jìn)行考驗(yàn)，他們設(shè)計(jì)了一個(gè)場景，即在金錢游戲中讓“奇數(shù)”隊(duì)員與隱身的“偶數(shù)”隊(duì)員結(jié)成對，奇數(shù)隊(duì)員在游戲中可以保留得到的錢，也可以將錢交給偶數(shù)隊(duì)員，游戲總共持續(xù)七輪。奇數(shù)隊(duì)員在每輪游戲中得到6美元。他們可以交錢也可以不交。假如奇數(shù)隊(duì)員選擇不交，那么本輪游戲結(jié)束。假如選擇將6美元交出去，那么他們得到的錢將增加三倍變成18美元，偶數(shù)隊(duì)員有權(quán)決定返還給奇數(shù)隊(duì)員的金額。
事實(shí)上偶數(shù)隊(duì)員并非真正參與游戲，他們更像是“共謀”，在每輪游戲中負(fù)責(zé)決定將多少金額返還給奇數(shù)隊(duì)員。研究人員，甚至包括偶數(shù)隊(duì)員，有時(shí)候也通過傳遞書面信息來與奇數(shù)隊(duì)員進(jìn)行交流。
研究人員設(shè)計(jì)了各種不同的場景來探查信任如何因不值得信任的行為或者欺騙行為而受到傷害，以及隨后值得信任的行為、道歉和允諾如何影響信任的恢復(fù)。
實(shí)驗(yàn)剛開始的時(shí)候幾乎所有的奇數(shù)隊(duì)員都將6美元交給了偶數(shù)隊(duì)員，但他們沒有得到任何回報(bào)，這讓他們覺得自己的伙伴不值得信任。赫爾希指出，“這時(shí)候他們的想法是如果我不合作，那就意味著我得不到信任。”
為創(chuàng)造欺騙的前提條件，在第一輪和第二輪游戲開始前半數(shù)奇數(shù)隊(duì)員都得到了各自的偶數(shù)隊(duì)員所傳遞的書面信息。在第一輪中他們寫道，“如果你把錢給我，我會(huì)返還給你12美元。”在第二輪中他們寫道，“我們合作吧。這次我真的會(huì)還你12美元。”事實(shí)上奇數(shù)隊(duì)員在這兩輪中并沒有得到任何回報(bào)。
在這兩輪發(fā)生不信任行為之后的每一輪游戲中，奇數(shù)隊(duì)員把錢交出去之后都得到9美元。此舉的意圖旨在建立起信任行為模式。此外，在第三輪開始前有些奇數(shù)隊(duì)員還得到偶數(shù)隊(duì)員傳遞的書面信息，有些為自己的行為表示歉意，有些允諾下次一定還錢，有些則同時(shí)表示歉意和做出允諾。道歉是這樣寫的：“這都是我的錯(cuò)，我不應(yīng)該這樣做。很抱歉在上兩輪游戲中我這么貪心。”而允諾的內(nèi)容是：“我向你保證我每次都會(huì)還給你9美元，包括上一輪游戲返還給你的錢。”既道歉又允諾的信息則將這兩則信息的內(nèi)容結(jié)合在一起。
本次實(shí)驗(yàn)持續(xù)的時(shí)間是1.5小時(shí)，共有262名參與者。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：如果發(fā)生了不信任行為（合作伙伴在第一輪和第二輪游戲中分文未返還），信任關(guān)系可以得到有效恢復(fù)，但如果發(fā)生欺騙行為（合作伙伴承諾要返還12美元但卻分文未還），那信任關(guān)系就再也無法修復(fù)。研究人員在論文中寫道：“我們的實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明，在一系列不信任行為之后發(fā)生后信任可以得到恢復(fù)，”
即使在欺騙發(fā)生之后再采取值得信任的行為（第三輪至第七輪每輪偶數(shù)隊(duì)員都返還給奇數(shù)隊(duì)員九美元），恢復(fù)信任也需要更長的時(shí)間而且也不可能完全恢復(fù)到欺騙發(fā)生之前的水平。
另外欺騙行為也會(huì)給參與隊(duì)員造成經(jīng)濟(jì)損失。采取欺騙手段的偶數(shù)隊(duì)員在最初幾輪游戲中比不采取欺騙手段的偶數(shù)隊(duì)員掙得的錢更多，但在隨后的幾輪游戲中他們獲得的金額就會(huì)減少。而如果沒有欺騙行為發(fā)生，奇數(shù)與偶數(shù)隊(duì)員在整個(gè)游戲過程中都將獲益。研究人員得出結(jié)論道，“欺騙手段可能充滿誘惑力，因?yàn)槠垓_者通過這種手段可以獲得更加豐厚的短期利益，但我們發(fā)現(xiàn)從長遠(yuǎn)來看，欺騙者將為自己的行為付出慘痛的代價(jià)。”換言之，欺騙行為將對長期合作關(guān)系造成傷害。
研究人員還發(fā)現(xiàn)允諾和道歉會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。承諾改變自己的行為有助于信任的恢復(fù)，尤其是在信任關(guān)系被破壞的初期，但假如欺騙行為已經(jīng)發(fā)生，承諾也是于事無補(bǔ)。他們寫道，該研究結(jié)果“強(qiáng)調(diào)了允諾在加快信任恢復(fù)中的重要性，”但他們也警告說“我們不要輕易做出自己無法兌現(xiàn)的承諾。”
道歉似乎就不如承諾有效。但研究人員表示這并不意味著道歉沒有價(jià)值，或許只是因?yàn)樵趯?shí)驗(yàn)游戲中隊(duì)員沒有表現(xiàn)出足夠的歉意。其他研究人員還指出構(gòu)成道歉的五大核心要素，包括道歉語（對不起），悔恨（我覺得很后悔），提出賠償，自我懲罰（我真是個(gè)白癡），以及要求原諒。而金錢游戲中的道歉只包括了三大要素：道歉語、表示后悔和自我懲罰。
舒維澤指出，雖然道歉似乎不太起作用，但允諾可以幫助恢復(fù)信任的事實(shí)卻與“語言是蒼白無力”的想法背道而馳。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為“口說無憑”，因?yàn)榭陬^承諾不需要付出任何代價(jià)，也不需要達(dá)成任何正式協(xié)議。“但我們認(rèn)為口頭承諾確實(shí)有效。”
作者指出，研究工作的下一步是找出情感對于恢復(fù)信任的作用。舒維澤尤其對妒嫉情緒所起的作用感興趣。他還指出隨著全球市場的拓展，理解信任的作用顯得特別重要：對于中國等法律制度不是非常完善的國家而言，信任在締結(jié)交易中更是發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。
雖然沃頓教授開展的金錢實(shí)驗(yàn)?zāi)M的并非真實(shí)的工作場景，但它確實(shí)提供了一些如何重建信任的實(shí)際建議。研究人員在論文中寫道，“希望恢復(fù)信任的管理人員必須確保其他人看到他們做出的令人信賴的行為�？偠灾�，我們發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可以幫助信任得到恢復(fù)，但并不是說行動(dòng)的作用總是大過語言。”
