“80％收入來源于20％的客戶”。20/80原則確實反映了眾多的自然及社會現(xiàn)象，從自然界的動物繁衍到社會的財富分布，甚至連犯錯誤均會符合20/80。這就是大家非常熟悉的帕累托定律，也稱為20/80原則。“多數(shù)，它們只能造成少許的影響。少數(shù)，它們造成主要的、重大的影響”。

    相當(dāng)多的企業(yè)將此作為管理客戶的標(biāo)準(zhǔn)，既然20%的客戶能夠帶來80%的銷售收入，那么我們就應(yīng)當(dāng)對他們投放更多的資源，進行重點的維護，以便能夠穩(wěn)定銷量，獲得更多的產(chǎn)出。

    這樣的邏輯，在筆者接觸的眾多企業(yè)中受到廣泛的追捧，甚至被列為管理規(guī)范加以貫徹執(zhí)行。但是實際上多數(shù)企業(yè)并不能始終如一的真正貫徹80/20原則，更多的是停留在理念層面，那些能夠真正貫徹的企業(yè)，也多半以失敗告終。這其中有眾多“認(rèn)識”值得置疑：

    置疑一：20％的客戶是最有利可圖的

    如果將客戶分成“成本客戶”與“利潤客戶”兩種類型，那么那些20％的客戶多半會停留在成本客戶的層面，根本不是利潤客戶。即這些大客戶僅僅能夠保證企業(yè)基本成本的收回而并不能對企業(yè)的直接創(chuàng)利產(chǎn)生多么直接的影響，經(jīng)過對眾多企業(yè)的分析，這些所謂的重點客戶隨著采購量的增加，他們的成交條件卻變得越來越苛刻。除了價格之外，企業(yè)還需要在付款條件、供貨周期、貨品質(zhì)量方面做出更多的讓步，這些客戶雖然銷量巨大，但交易成本極高，在價格、成本的雙重壓力下，基本上是無利可圖。

    盡管面臨眾多的不利條件，企業(yè)仍然愿意維護這樣的客戶的原因主要在于：“這些客戶資金實力雄厚，付款周期有保證，加之供應(yīng)量巨大，所以可以給企業(yè)帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流量，能夠有效的消化企業(yè)的固定成本，消耗更多的生產(chǎn)能力。另外大型客戶的在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位能夠為企業(yè)帶來更大的市場影響力，獲得更多的市場機會”。但是所有的一切均是用企業(yè)犧牲自己的利潤換來的。如下圖所示，銷售收入的80/20與利潤的80/20經(jīng)常是大相徑庭。

    80/20的利潤客戶經(jīng)常集中在中等規(guī)模的企業(yè)，由于這些企業(yè)不可能采用成本領(lǐng)先的策略，因此更多的將采用市場集中或者是差異化策略，這兩種策略的核心本質(zhì)均是以高增值、高服務(wù)為先導(dǎo)的運行類型，從而普遍有較高的收益，因此對于企業(yè)來說，這些企業(yè)是能夠獲得利潤來源的重點渠道。綜上可以看出，銷售收入的80/20企業(yè)與利潤80/20企業(yè)，存在內(nèi)在本質(zhì)的不同，作為企業(yè)來說，單一的利用銷售收入的80/20原則進行管理是不完善，也是非常危險的。

    置疑二：20％客戶是市場資源投放的重點

    80/20的信奉者要求企業(yè)將更多的資源集中于20％的客戶，因此在市場費用、銷售獎勵上均充分貫徹這一原則。即所有的工作均要圍繞大客戶展開，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)也要狠抓K/A，以期提高企業(yè)的市場占有率與銷售收入，下面是一家消費品企業(yè)的K/A圖表：

    按照20/80的原則，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將更多的資源向A/B/C類客戶傾斜，并實行“收入越多投入越大”的原則，希望重點投入重點產(chǎn)出，但事實上，這種方案根本無法實施。首先，未來的市場重點根本不在AB兩類客戶身上，由于這類客戶已經(jīng)與企業(yè)建立了非常密切合作關(guān)系，甚至已經(jīng)形成了相互的依存體系，只要正常維護就能產(chǎn)生良好的收益，過多的投入只能增加更多的不必要的成本，產(chǎn)出卻并不能等比例的增加。