超越客戶預(yù)期
隨著采訪氣氛逐漸活躍，王永給記者講了一個(gè)小故事。有一次，王永去買高爾夫球桿，買完之后，又看上了一款球帽，但店員說這款球帽就這一個(gè)，不賣。王永很有些失望，但無奈。就在王永正要推門出去的時(shí)候，這家店的老板出現(xiàn)了，他說，“這款球帽本來是不賣的，但我愿意交你這個(gè)朋友，所以，我樂意把這個(gè)球帽送給你。”因?yàn)槌龊跬跤赖念A(yù)期，所以，王永很有些感動(dòng)。此后，王永介紹了不少朋友在這家店里購買球桿。
雖然這只是一個(gè)偶然事件，但是它驗(yàn)證了王永的一個(gè)想法，那就是服務(wù)客戶，僅僅做到讓客戶滿意其實(shí)是不夠的，而是要盡可能做到超越客戶的預(yù)期，讓客戶不僅百分百滿意，還要感動(dòng)。“這其實(shí)是一種境界，有了這種境界，總經(jīng)理才可能成為企業(yè)家，否則，他只能是職務(wù)上的總經(jīng)理，而不是合格的企業(yè)家。”
什么事情都是說起來容易，要超越客戶的預(yù)期，讓客戶滿意之外還要感動(dòng)，至少要面臨兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)。一個(gè)是技術(shù)層面的，你有沒有能力做的比客戶要求的好？另一個(gè)是財(cái)務(wù)層面的，要多做服務(wù)，免不了要多花一些錢，你舍不舍得？
“從技術(shù)層面來看，楚星長(zhǎng)期做家居行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，積累了比家居公司多得多的資料、數(shù)據(jù)。這些資料、數(shù)據(jù)成為了我們?nèi)シ⻊?wù)好家居企業(yè)的一大資本。”對(duì)于楚星在家居行業(yè)的服務(wù)能力，王永不無自豪。“一個(gè)400人的4A公司，服務(wù)30余個(gè)不同行業(yè)客戶，這意味著每個(gè)行業(yè)他們只有10幾人。而楚星100人的公司服務(wù)一個(gè)行業(yè)，這樣的優(yōu)勢(shì)可想而知。”
楚星豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使楚星有能力服務(wù)好居然之家、集美家居等大型客戶，并且將合作規(guī)模越做越大。“就說居然之家吧，我們大概四年前開始接觸的，當(dāng)時(shí)做的是別人介紹的很小的事情，而現(xiàn)在，居然之家每年付給楚星的費(fèi)用可能要用千萬來計(jì)算了。楚星的法寶就是努力做到讓客戶感動(dòng)。”2002年，王永被推選為北京市家具協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，這在一定程度上可以說明北京家居行業(yè)的客戶普遍被楚星所感動(dòng)。
從財(cái)務(wù)層面來看，服務(wù)做得多，必然增加一些費(fèi)用。特別是項(xiàng)目做完了，合同規(guī)定的義務(wù)也都履行了，客戶也沒什么不滿意。在這種情況下，把已經(jīng)裝進(jìn)口袋的錢再掏出一部分，來做一些超越客戶預(yù)期的后續(xù)服務(wù)，的確，很多老板一生都未能達(dá)到這種境界。“這就要看你怎么理解了”，在王永看來，這實(shí)在不應(yīng)該視為額外的成本，而是對(duì)后續(xù)經(jīng)營(yíng)的一種投入。如果每一個(gè)企業(yè)都能這么看，大家就不會(huì)舍不得花這個(gè)錢了，畢竟開發(fā)一個(gè)新的客戶要比維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有的客戶難得多。
王永不僅在家居服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`他的從滿意到感動(dòng)的服務(wù)理念，而且把這一理念延伸到楚星所有對(duì)外服務(wù)工作中。今年6月份楚星承辦了中美新經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)（北京）論壇，邀請(qǐng)的嘉賓都是重量級(jí)的。論壇從策劃到會(huì)議進(jìn)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)都讓參與者感到滿意，這自然是預(yù)料中的事情。但論壇結(jié)束幾天后，所有楚星邀請(qǐng)的嘉賓都被感動(dòng)。
因?yàn)�，楚星在論壇結(jié)束后，馬上就為每一位楚星的客戶制作了一本精美的畫冊(cè)，把嘉賓在論壇的發(fā)言、與同行交流，以及其它有這位嘉賓出現(xiàn)的重要場(chǎng)景都收錄在內(nèi)，應(yīng)該說是嘉賓參加這個(gè)論壇的一個(gè)最好的紀(jì)念。因?yàn)槌黾钨e的預(yù)期，所以，很自然被感動(dòng)。
有的嘉賓收到畫冊(cè)后，感動(dòng)之余，心中又想，這要是有個(gè)光盤版的就好了。但不好意思跟楚星提出要求，畢竟這不是楚星的義務(wù)，而且整理資料、圖片這種工作可能很煩瑣。兩天后，客戶真的收到了楚星寄來的光盤。這時(shí)的感動(dòng)，相信足以讓客戶產(chǎn)生對(duì)楚星的終生好感。有位美國(guó)知名的教授主動(dòng)給王永打來電話，他說，“你們的服務(wù)太讓我感動(dòng)了，以后無論你組織什么活動(dòng)，只要邀請(qǐng)我，我一定參加。”
專家點(diǎn)評(píng)：
應(yīng)編輯的邀請(qǐng)給這組封面文章寫點(diǎn)評(píng)，自然事前已經(jīng)存了客觀、公正的心態(tài)，輕易不會(huì)把自己的喜怒放進(jìn)來。但看了王永的故事，我也不免有些感動(dòng)。我自己也參加過很多論壇，但從來沒有被感動(dòng)過，我想，主要的原因還是王永先生的境界略高一籌。
從滿意到感動(dòng)的服務(wù)理念，值得推廣和學(xué)習(xí)。幾乎每一個(gè)企業(yè)都會(huì)講，要做到客戶滿意，但事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)的情況是很多客人滿意多了就麻木！在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)強(qiáng)調(diào)在客戶滿意之后再多為客戶著想，無疑將極大地提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。例如，兩個(gè)服務(wù)員各送一瓶水給客人，甲送到后說請(qǐng)喝水；而乙送到的時(shí)候不但給了水還帶了兩個(gè)杯子，并告訴客人說，瓶口出水慢，用杯子喝會(huì)更方便一些，這樣的一個(gè)細(xì)節(jié)就可能讓客人感動(dòng)。
客戶感動(dòng)了，自然會(huì)把他的愉快經(jīng)歷講給他的朋友、同事、生意伙伴，企業(yè)的品牌形象，企業(yè)的潛在生意機(jī)會(huì)等等，也都在這種言語相傳的過程中獲得正面的影響。讓客戶感動(dòng)，雖然不免多花了一些錢，但從投入產(chǎn)出上分析，不僅維護(hù)住了這個(gè)客戶，還獲得了單純依靠金錢并不一定買得到的口碑。這應(yīng)該算是一種對(duì)企業(yè)和客戶雙贏的做法。
但從技巧上，似乎可以將后續(xù)服務(wù)的費(fèi)用打進(jìn)前期預(yù)算，等項(xiàng)目完成變成利潤(rùn)之后，再提取出來用于完成事前策劃好的那些超越客戶預(yù)期的增值服務(wù)。
