客戶關系管理的核心是對客戶信息和行為的收集、分析和應用。從這一角度來講，客戶關系管理包括現(xiàn)在客戶管理和潛在客戶管理。

　　當產(chǎn)品的差異性越來越小，隨著客戶對服務的需求不斷提升，客戶的多樣性使得傳統(tǒng)的大眾營銷方式受到了越來越多的挑戰(zhàn)，而越來越多的公司在面對大量的潛在客戶時，越來越傾向于采用客戶細分的方式，有針對性的設計產(chǎn)品和服務。近年來，隨著直復營銷技術的發(fā)展和應用，對客戶精確細分的呼聲越來越強烈。而客戶數(shù)據(jù)的充分性和正確性是細分的基礎，而客戶信息和客戶數(shù)據(jù)的采集是其中的關鍵環(huán)節(jié)。

　　客戶數(shù)據(jù)的采集應當根據(jù)企業(yè)的需求有針對性的進行獲取。更重要的是，客戶數(shù)據(jù)的采集不應僅針對一次性的營銷活動，而要建立起一套完整的信息采集機制，為建立長期的客戶分析能力建立堅實的基礎。

　　客戶信息的采集是企業(yè)營銷活動的一項系統(tǒng)性工作，面臨著如何高效獲取并不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。

　　不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶的信息視圖有所差別，企業(yè)需要通過客戶的信息和行為來描述特征，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。

　　一般說來，從市場營銷的角度，描述客戶信息的變量可以分為人口信息、行為信息和價值信息三類。在每一類中又可以進行相應的細分。