客戶關(guān)系管理的核心是對客戶信息和行為的收集、分析和應(yīng)用。從這一角度來講，客戶關(guān)系管理包括現(xiàn)在客戶管理和潛在客戶管理。

　　當(dāng)產(chǎn)品的差異性越來越小，隨著客戶對服務(wù)的需求不斷提升，客戶的多樣性使得傳統(tǒng)的大眾營銷方式受到了越來越多的挑戰(zhàn)，而越來越多的公司在面對大量的潛在客戶時(shí)，越來越傾向于采用客戶細(xì)分的方式，有針對性的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。近年來，隨著直復(fù)營銷技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，對客戶精確細(xì)分的呼聲越來越強(qiáng)烈。而客戶數(shù)據(jù)的充分性和正確性是細(xì)分的基礎(chǔ)，而客戶信息和客戶數(shù)據(jù)的采集是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　客戶數(shù)據(jù)的采集應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求有針對性的進(jìn)行獲取。更重要的是，客戶數(shù)據(jù)的采集不應(yīng)僅針對一次性的營銷活動(dòng)，而要建立起一套完整的信息采集機(jī)制，為建立長期的客戶分析能力建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　客戶信息的采集是企業(yè)營銷活動(dòng)的一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，面臨著如何高效獲取并不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。

　　不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶的信息視圖有所差別，企業(yè)需要通過客戶的信息和行為來描述特征，尤其當(dāng)定義潛在目標(biāo)客戶群時(shí)，更是需要如此。

　　一般說來，從市場營銷的角度，描述客戶信息的變量可以分為人口信息、行為信息和價(jià)值信息三類。在每一類中又可以進(jìn)行相應(yīng)的細(xì)分。