大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住他們的忠誠(chéng)。 據(jù)美國(guó)技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的結(jié)果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。然而，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在某些行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。

     低劣的顧客服務(wù)有損利潤(rùn)

    在高科技領(lǐng)域，那些設(shè)備出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題但又得到滿意解決的顧客中會(huì)有高達(dá)90％的顧客再次從同一廠家采購(gòu)，比未曾遇到過(guò)問(wèn)題的客戶83％的忠誠(chéng)度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號(hào)，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會(huì)印象更深。

    然而不幸的是，大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，根本不給你機(jī)會(huì)解決問(wèn)題和留住他們的忠誠(chéng)。因此,所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。

    美國(guó)技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的一個(gè)“敏感分析表”計(jì)算出了顧客服務(wù)項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)的影響效果。表中顯示：該公司由于低劣的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)損失了63590單銷售。通過(guò)項(xiàng)目a來(lái)減少問(wèn)題，該公司挽回了5888單銷售。項(xiàng)目b不但避免了問(wèn)題的發(fā)生，而且解決了更多的問(wèn)題并得到了更多的顧客投訴。比如，一個(gè)800免費(fèi)顧客服務(wù)電話讓顧客投訴更便利，同時(shí)還配備一套顧客投訴處理系統(tǒng)。結(jié)果項(xiàng)目b挽回了27693單銷售。