當(dāng)一個(gè)怒氣沖沖的顧客向你投訴時(shí)，以下的6個(gè)處理步驟有助你把他的怒氣化解：

    1.細(xì)心“聽(tīng)教”：有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進(jìn)公司的產(chǎn)品或服務(wù)，所以，盡量向他們查詢?cè)敿?xì)資料。

    2.認(rèn)清事實(shí)：所有投訴都含主觀成份，顧客不會(huì)知道你在工作上付出了多少心力，當(dāng)你認(rèn)清這個(gè)事實(shí)，就可以心平氣和地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。

    3.先聽(tīng)后說(shuō)：沒(méi)等客人說(shuō)完就急不及待為公司辯護(hù)，無(wú)疑是煽風(fēng)點(diǎn)火。所以應(yīng)讓客人先說(shuō)完意見(jiàn)，再作回應(yīng)。

    4.主力反擊：不要對(duì)客人的每點(diǎn)意見(jiàn)都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。

    5.忍氣吞聲：雖然有時(shí)候顧客也有不是之處，但你不宜進(jìn)行反投訴，否則，事情會(huì)越鬧越大。

    6.正襟危坐：如果你是面對(duì)面處理客人的投訴，請(qǐng)小心你的身體語(yǔ)言。

    7.正面回應(yīng)：聽(tīng)過(guò)投訴后，要向客人作出正面的回應(yīng)，如“多謝你的意見(jiàn)，我們會(huì)作為參考”。