電話是電訪員與客戶每日溝通的唯一工具，同時也局限了電訪員與客戶接觸的方式，如何利用電話與客戶溝通是電訪員訂單成功的決定性因素。一個優(yōu)秀的電訪員不僅要遵守規(guī)范的電話訪銷操作流程，保證訂單的準(zhǔn)確率，而且應(yīng)該能夠在有限的時間內(nèi)使得信息順暢地達(dá)到客戶端，并從客戶端得到市場對產(chǎn)品的反饋信息，懂得如何與客戶進(jìn)行心與心的雙向交流，從而建立起客戶對公司的依賴及忠誠。電訪員的工作看上去簡單，實際上包括了很多需要注意的細(xì)枝末節(jié)，對電訪員的性格、人格及知識水平都有一定的要求。

     一、專注聆聽

    在通話過程中，切忌客戶話沒說完就將其打斷。專注地聽完客戶的敘述是電訪員與客戶建立友好關(guān)系的第一步。從客戶的敘述中，抓住有價值信息是了解市場趨勢的重要途徑。專注聆聽，使得客戶被受重視的心理得到滿足，最先實現(xiàn)的效果是客戶不再對你排斥，認(rèn)為你是一個可以傾訴的對象，在日久天長的訂煙過程中，逐步形成客戶一有什么事就想對你說的信任關(guān)系。另外，當(dāng)客戶情緒出現(xiàn)較大波動，說話偏激時，電訪員的素質(zhì)在此時就被充分地突顯出來，對交流成功至關(guān)重要。如果電訪員控制不住自己的情緒與客戶發(fā)生沖突，火上澆油，那么小事就會變成大事，客戶會因為你對整個公司失去信任；而當(dāng)你愿意并且樂意做他的聽眾，尊重他所說的客觀事實，不計較他的語言態(tài)度，等他渲瀉完畢和恢復(fù)理智時，再與他心平氣和地針對其所反映的事實進(jìn)行交流，那么原本他與公司的抵觸心理可能就此緩解甚至打消，反而會積極配合向你反映市場上的一些情況。看似你受了委屈，實際上你已經(jīng)打開了與客戶溝通的心門，與其搭起了一道亮麗的彩虹。

    二、微笑應(yīng)答

    微笑是對客戶的尊重，不要以為客戶看不到就不知道你的態(tài)度，這大錯特錯。一般來說，在無法面對面的情況下發(fā)自內(nèi)心的微笑更容易被對方所感知。微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，是真誠的表現(xiàn)。如果說微笑服務(wù)需要的是電訪員的耐心、專心、熱心等心理上的素質(zhì)，那么應(yīng)答就是電訪員技術(shù)、經(jīng)驗、品牌、庫存等業(yè)務(wù)知識方面的綜合表現(xiàn)。由于通話時間的限制，要求電訪員對客戶問題能夠快速反應(yīng)，不能等客戶提出問題后，再去查找報表、資料。對于庫存品牌的外形、內(nèi)在品質(zhì)、價位、產(chǎn)地等相關(guān)信息電訪員應(yīng)該相當(dāng)了解，這其實是一個電訪員應(yīng)該具備的最基本的專業(yè)素質(zhì)及敬業(yè)精神。有了充分的準(zhǔn)備才會胸有成竹，沉著應(yīng)答。當(dāng)然總會有意料不到的事情發(fā)生，正確處理突如其來的問題，是對電訪員應(yīng)變能力的考驗，尤其是在問題比較尖銳的情況下，切不可以來進(jìn)一步激化客戶情緒。此時，你就是公司的代言人，靈活婉轉(zhuǎn)地調(diào)整氣氛，以客戶的角度理解問題，再以客戶的利益為切入點，將客戶往好的方向引導(dǎo)，最后達(dá)成共識。這樣做，就算不能完全解決問題，也可以達(dá)到人情上的理解和溝通。隨著時間的積累，你會與之建立相互幫助的朋友關(guān)系，逐步提高客戶對公司的忠誠度，日積月累，就形成了堅實的網(wǎng)絡(luò)實體，使公司的利益和客戶的利益緊密的結(jié)合起來，達(dá)到雙贏的良好發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

    三、積極詢問

    電訪員不是單純的記錄員，一個優(yōu)秀的電訪員需要通過積極主動地詢問來獲知市場需求及發(fā)現(xiàn)市場動態(tài)，用詢問打開客戶的心扉，達(dá)到真正意義上的心與心的交流。詢問是由被動方變?yōu)橹鲃臃降奈⒚钷D(zhuǎn)化。詢問要求電訪員具備一定的技巧，怎么問、如何問才能夠引導(dǎo)客戶的談話，是得到明確市場信息的關(guān)鍵。首先電訪員要對自己訪銷的片區(qū)客戶十分了解；另外對客戶的卷煙銷售品牌層次也應(yīng)該十分清楚；在此基礎(chǔ)上，針對其性格的差異采取不同的詢問方式，有重點地進(jìn)行詢問，才能事半功倍。要盡量以簡短、啟發(fā)的詢問來引導(dǎo)客戶發(fā)揮回答，而不要以“是非題”的形式讓客戶回答“是”或“否”。詢問是一種素質(zhì)，其目的是得到市場對公司的信息反饋，要具備這種素質(zhì)需要電訪員在日常的工作中不斷總結(jié)，積累經(jīng)驗，逐步形成與客戶溝通無阻礙的能力。實際上，如果客戶能夠開心地與你交流，工作也變成了一件快樂的事，何樂而不為呢？！